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1、增强售后服务（DM）业务介绍目录3.DM运营角色1.DM基本介绍2.DM功能介绍4.DM任务流程.DM基本原理DM基本介绍q随着中国移动数据业务日趋丰富和复杂，业务对终端的依赖性 也越来越高。为了实现更方便，更有效，更快捷地对终端设备 进行远程管理，中国移动和各终端厂商都致力于提高对终端设 备的远程管理能力。q为此，中国移动建立了终端管理（DM）平台 。目前平台在线 终端150款。几乎所有终端品牌都有支持DM功能的终端推出 （具体的支持终端型号见附件） q其中我区持有DM 终端的客户数已达82万户（截至到2008年8 月底）。q平台具备DM基本功能，未来可以衍生出各种DM业务功能。l已实现功能
2、：短信自注册、信息采集、参数配置、固件升级、统计分析l待实现功能：界面管理、远程诊断、应用管理、安全控制管理等。什么是DM？什么是增强售后服务？q什么是DM？lDM（Device Management）是终端管理的意思。l数据业务对终端的要求越来越高，为了实现更方便，更有效，更快捷地对终端 设备进行远程管理，中国移动和各终端厂商都致力于提高对终端设备的远程管 理能力。l中国移动建立终端管理（DM）平台来实现对终端的管理业务。管理的终端必 须是符合DM终端规范要求的终端。q什么是增强售后服务？l增强售后服务等同于DM业务。l在现阶段，增强售后服务被定义为：是中国移动推出的、为用户提供远程参数 设
3、置和软件升级的一项服务。l3期新增更多功能：支持更多终端的配置、支持采配更多参数、“中国移动服 务”菜单管理、应用软件管理、安全控制管理等。l增强售后服务不向用户收取通信费和信息费。、业务描述q增强售后服务（DM）终端按功能划分，可以分为三类：l仅支持SMS自注册的终端：该类终端仅用于支撑省公司 生产经营活动，不向用户宣传；l支持SMS自注册、参数提取/设置的终端；l支持SMS自注册、参数提取/设置和软件升级的终端。我公司基于第2、3类终端向用户提供增强售后服务，下文 所提到的“DM终端”均指第2、3类终端，不包括第1类终端。q业务使用范围l用户可在本地、国内漫游或国际漫游时使用“增强售后服
4、务”。l当用户处于国际漫游状态时，仅当用户拨打电话至10086 时，才向用户提供参数提取/设置和软件升级服务，并告知用户自行 承担产生的GPRS费用。3、业务描述q增强售后服务按功能划分，可以分为：l参数提取/设置运营人员发现用户终端GPRS、WAP、MMS和PIM等 参数设置错误后，远程为用户修正参数设置。根据用户的参与程度，修 正过程可以分为提示用户和不提示用户两类流程。提示用户的流程在修 正过程中，终端会显示提示信息，只有当用户点击确认后，才会继续完 成参数设置，否则不进行参数设置；不提示用户的流程在修正过程中， 终端不显示任何信息，自动完成参数设置。l软件升级终端厂商发布新的终端软件版
5、本，并在DM平台上提交 新、老软件版本之间的差分包后，全网运营人员对差分包进行测试并予 以发布。省运营人员通过DM平台可以查询到该差分包，并向用户提供软 件升级服务。软件升级前，省运营人员通过DM平台提示用户是否进行软 件升级，只有当用户点击确认后，才会继续完成软件升级，否则不进行 软件升级。软件升级过程中，终端需要重启。 4、业务管理q服务开通与关闭l“增强售后服务”目前服务对象为全部中国移动用户。l用户无需订购，自动开通“增强售后服务”。l服务关闭流程用户拨打10086申请关闭增强售后服务，10086将该申请转至省级运 营角色（省操作员）。省级运营角色（省操作员）通过在增强售后服务（DM）
6、平台上将 用户号码添加至黑名单的方法，关闭用户的远程参数设置和软件升级功能。l服务恢复流程已关闭增强售后服务的用户拨打10086，申请恢复增强售后服务， 10086将该申请转至省级运营角色（省操作员）。省级运营角色（省操作员）通过在增强售 后服务（DM）平台上将用户号码从黑名单中删除的方法，恢复用户的远程参数设置和软 件升级功能。q用户使用方式l增强售后服务的使用需要运营人员从DM平台上主动发起DM操作，其 他方式发起的DM操作将依据平台建设进度逐步实现。运营人员发起DM操作后：不提示用户的参数设置流程不需要用户参与，自动完成参数设置。软件升级流程、提示用户的参数设置流程中，终端会显示提示信息
7、 ，用户确认后方能完成软件升级和参数设置，提示内容可在平台侧进行设置。目录3.DM运营角色2.DM功能介绍1.DM基本介绍4.DM操作流程短信自注册.DM基本原理短信自注册终端机卡配对信息发生变化（如终端第一次插卡开机，或终端更换 SIM卡），自动向终端管理平台以短信方式注册终端与用户号码的对应 关系，包括终端四元素（IMEI、终端厂商、终端型号、软件版本号）和 用户号码，终端管理平台应能够接收并存储机卡配对信息。ID终端号码IMEI厂商型号版本有效响应时间2744715 8613810048126IMEI:354648010536280SonyEricssonW888cR1JG001 prg
8、CXC1250784_CHINA_AGTRUE2008-1-18 19:307330581 413810048126IMEI:004601022392501SonyEricssonP1cZ1.0.1TRUE2007-7-29 18:304397008 413810048126IMEI:004601023690531SonyEricssonW580cR6BC002 prgCXC1123479_CMCC_LATRUE2007-6-21 21:4910用户DM平台终端首次开机或换 卡向平台发送自注册SMS ，包含 IMEI、终端厂商名称、终端型号 、软件版本号和用户MSISDN平台正确解析自注册短信
9、 ，添加或更新终端配对数 据返回自注册确认短信 （IMEI：XXXXXXXXXXXXXXX/1） 修改该IMEI配对的 MSISDN终端 发起自注册短信用户不可见短信自注册若平台无法正确解析自注 册短信的IMEI，则不返回 确认短信，终端下次开机 时仍发送自注册短信短信自注册确认短信用户不可见。 但若确认短信达到之前，该 SIM卡已经换到非DM机型， 则会显示该短信，引起用户 投诉。目录3.DM运营角色2.DM功能介绍1.DM基本介绍4.DM操作流程.DM基本原理q目前DM平台能采集哪些参数信息？l连接参数：GPRS APN、用户名；lWAP业务参数：WAP主页地址、WAP网关地址和端口号 、
10、用户名；lMMS业务参数：彩信中心地址；lPIM业务参数：PIM服务器地址、地址本数据对应的数据 库名、日程表数据对应的数据库名。q采集参数项的类别与终端有关。q在未来，平台还将支持AGPS业务、POC业务、邮箱（ SMTP服务器，POP3服务器等）、流媒体业务等业务参数 的采集。q其它业务参数的采集设置功能，将依据标准化的成熟度和平 台建设逐步实现。参数采集13该过程可重复多次用户提示阶段 用户DM平台终端显示提示信息等待 用户确认后继续执行返回用户选择结果选择用户进行参数和信息采集 任务，设置是否提示用户及提 示方式下发Notification连接DM平台服务器发送Alert1101终端读
11、取本 机参数信息信息采集平台 发起终端按提示方式提示用户: 01不需要提示用户，直接执行 10提示用户，不需要用户干预 11提示用户，需用户确认执行根据是否发送提示用户信息 ，确定是否发送Alert1101用户选择的是YES就继续返回终端的信息或参数结果发送GET请求平台记录参 数信息信息由平台侧确定是否 提示及提示的内容Notification阶段提示内容为终端 本地的内容Notification和Alert的比较qNotification l无论如何都会发送给终端，l可由平台要求终端是否让用户可见和需用户确认（1用户对 Notification不可见， 用户无法干预；2用户对Notific
12、ation消息可见， 但用 户不需人为干预；3用户对Notification消息可见， 且用户需要干预来决定 是否继续进行DM Session；4默认，可能为以上三种中的任何一种）；l提示内容为终端本地的内容，包括：“增强售后服务”，“是否 接收增强售后服务？”。qAlert l可由平台决定是否发送。l目前，DM平台若发送给终端的提示信息，则需要用户选择接受 或者拒绝（ Alert 1101） 。选择拒绝, 终端必须给DM平台侧返回该拒绝操 作信息。l目前情况下如果平台发送，则仅内容通过平台侧来编辑。目录3.DM运营角色2.DM功能介绍1.DM基本介绍4.DM操作流程短信自注册.DM基本原理参
13、数设置通过采集，平台能知道目前终端的参数配置的正误情况 ，并按照参数配置规则，将终端错误的参数改回正确的参数 ，保证用户相关数据业务的正常使用。17该过程可重复多次用户提示阶段 用户DM平台终端显示提示信息等待 用户确认后继续执行返回用户选择结果选择用户进行参数设置任务， 并选择短信提示方式，设置是 否提示用户及提示方式下发Notification连接DM平台服务器发送Alert1101终端设置本 机参数信息参数设置平台 发起终端按提示方式提示用户 (同信息采集)根据是否发送提示用户信息 ，确定是否发送Alert1101用户选择的是YES就继续返回终端参数设置结果发送SET或REPLACE请求
14、平台记录参 数设置结果由平台侧确定是否 提示及提示的内容Notification阶段目录3.DM运营角色2.DM功能介绍1.DM基本介绍4.DM操作流程固件升级q终端在出厂后，厂商可能会根据具体情况再发布新版本软件 来完善和强化终端功能，如补丁修复、版本升级等，终端通 过固件升级可以将终端固件升级到某个版本。q比如，某个机型俄某版本，DCD业务相关设置不正确，导致 用户不能正常访问DCD业务。厂商在平台提供了固件升级包 。我们可对问题版本进行升级以解决DCD业务使用中的问题 。q该业务更多的应用于修补终端BUG或者提升终端支持的功能 。20Notification阶段用户提示阶段用户DM平台选
15、择用户进行固件升级任务， 选择使用的差分包，选择短信 提示方式，设置用户提示信息 和提示方式终端提示用户需要进行 下载，用户确认后继续平台 发起请求下载差分包文件发送差分包信息 平台记录固件 升级目前状态固件下载和更新终端提示用户软件 升级需要重新启动用户确认后手机重 新启动，开始更新更新完毕，连接DM平台服务器报告更新状态Alert1226平台记录固件 升级完成状态同信息采集和 参数设置相同与信息采集和 参数设置相同下载差分包文件目录3.DM运营角色2.DM功能介绍1.DM基本介绍4.DM操作流程.DM基本原理统计分析q基于DM终端静态信息、用户资料、DM业务操作记录等 数据，DM平台提供多
16、种维度的统计分析功能，从而为集 团的终端销售、定向营销、业务推广、客户服务等提供决 策支持。qDM管理域能提供业务统计和日常运维、以及专题分析三 个层次的统计分析功能。专题分析主要分析终端存量。 业务统计日常运维统计终端销量终端自注册操作终端持有量终端信息采集操作终端信息收集情况终端参数配置操作终端参数配置情况终端固件更新操作终端固件更新情况短信发送情况统计分析利用DM平台还可以做什么q精准营销l一方面，DM平台可以获得用户使用什么终端；另一方面 ，我们知道这些终端支持什么业务类型（飞信、PIM、手机邮箱、手 机导航、手机电视、手机证券等）。基于这些信息，我们可以开展 针对性的营销。l比如要推广移动证券，我们从支持移动证券的机型的用户 进行外呼推广，将比盲目外乎的响应率要高很多。比如在用户使用 一台新的心机时，我们通过发送一条温馨短信提醒用户手机支持的 业务类型，也会促进业务推广。l这样可以更大范围扩展用户，提高用户的数量。利用DM平台还可以做什么q业务适配lDM终端库提供了这些终端的其它详尽信息，参见静态信息表。这为业务
