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1、物业管理服务通用行为规范部 位 男 性 女 性 整 体自然大方得体，符合工作需要及安全规则规则 。精 神奕奕，充满满活力，整齐齐清洁洁。 头头 发发头发头发 要经经常梳洗，保持整齐齐清洁洁、自然色泽泽， 切勿标标新立异。发发 型男员员工前发发不过过眉， 侧发侧发 不盖耳，后发发不 触后衣领领，无烫发烫发 。女员员工发长发长 不过过肩，如 留长发须长发须 束起或使用发发 髻。一、仪容仪表面 容脸脸、颈颈及耳朵绝对朵绝对 干净净 ，每日剃刮胡须须。脸脸、颈颈及耳朵绝对朵绝对 干 净净，上班要化淡妆妆，但 不得浓妆艳浓妆艳 抹和在办办公 室内化妆妆。身 体 注意个人卫卫生，身体、面部、手部保持清洁洁
2、。勤 洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清 洁洁，上班时时不在工作场场所吸烟，不饮饮酒，以免散 发发烟味或酒味。 饰 物领带领带 平整、端正，长长度 一定要盖过过皮带带扣。领领 带夹夹带夹夹 在衬衬衣自上而下 第四个扣子处处。注意各部细节细节 ，头头巾是 否围围好，内衣不能外露 等。上班时间时间 不佩带带夸张张的首饰饰及饰饰物。 衣服1、工作时间时间 内着本岗岗位规规定制服，非工作需要，外 出时时不得穿着制服。2、制服应应干净净、平整，无明显污显污 迹、破损损。制服 穿着按照公司相关管理规规定执执行，不可擅自改 变变制服的穿着形式，私自增减饰饰物，不敞开外 衣、卷起裤裤腿、衣袖。3、制
3、服外不得显显露个人物品，衣、裤裤口袋整理平整 ，勿显显鼓起。4、西装制服按规规范扣好，衬衬衣领领、袖整洁洁，钮钮扣 扣好，衬衬衣袖口可长长出西装外套袖口1公分左右 。裤裤子裤裤子要烫烫直，折痕清晰，长长及鞋面。手保持指甲干净净，不留长长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋侧侧保持清洁洁，鞋面要擦亮，以黑色 为为宜，无破损损，勿订订金属掌，男士禁止着露趾凉鞋 上班。 袜男员员工应应穿着黑色 或深蓝蓝色、不透明 的短中筒袜。女员员工着裙装须须着肉色袜，禁 止穿着带带花边边、通花的袜子， 无破洞，袜筒根不得露在外面 。工牌工作时间须时间须 将工牌统统一按规规范佩带带，一般佩带带在 左胸显显眼处处，挂
4、绳绳式应应正面向上挂在胸前，保持端 正、清洁洁。二、行为举止项项目规规范礼仪仪礼节节整体姿态态端正及自然大方，工作中做到：走路轻轻、说说 话话慢、操作稳稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音站姿以立姿工作的员员工，应时应时 刻保持标标准的站立姿势势 ：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽宽，两眼平视视 前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交 叉抱胸或双手插兜、歪头驼头驼 背、依壁靠墙墙、东东倒 西歪等不良行为为。坐姿以坐姿工作的员员工，应时应时 刻保持端正的姿势势，大 腿与上身成90度，小腿与大腿成70-90度，两腿自 然并拢拢。不盘盘腿、不脱鞋、头头不上扬扬下垂、背不 搭座椅扶手。走姿员员工在工作中
5、行走的正确姿势势：平衡、协调协调 、精 神，忌低头头、手臂不摆摆或摆摆幅过过大、手脚不协调协调 、步子过过大、过过小或声响过过大。行走1、员员工在工作中行走一般靠右行，勿走中间间，与 客人相遇时时要稍稍停步侧侧身立于右侧侧，点头头微 笑，主动让动让 路。2、与客人同时进时进 出门门（厅厅、楼梯、电电梯）时时，应应 注意礼让让客户户先行，不与客户抢户抢 道并行，有急 事要超越客人，应应先在口头头致歉“对对不起”、“ 请请借光”，然后再加紧紧步伐超越。会 见见 客 人1、应应起身接待，让让座并倒水。2、与人接触保持1米5左右的距离，尽量少用手势势，切勿 用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。
6、3、时时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴贴切庄重 ，保持自然的目光与眼神，视线视线 接触对对方面部时间时间 占 全部交谈时间谈时间 的30-60%、保持正视视，忌逼视视、斜视视、 扫视扫视 、窥视窥视 。4、自觉觉将手机拨拨到无声状态态，不得已需接听手机时应时应 先向客人表示歉意，使用手机时请时请 注意回避。会见见客人5、没有挖鼻孔、掏耳朵朵、伸懒懒腰、打哈欠、抠抠指甲 、 搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为为。避 免在客人面前咳嗽、打喷喷嚏，不得已时时，应应以纸纸巾遮住口鼻，将头转头转 向无人之侧处侧处 理，并及时时道歉，说说“对对不起”。6、不在客人面前抽烟、吃东东西、嚼口香胶、看
7、书报书报等，不在客人面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈谈笑 、喧哗哗。引 导导 客人引导导客人时时，应应保持在客人前言两至三步距离，与 客人大约约成130度角度，步伐与客人一致。引导导客人 上楼梯时时，让让客人走在前，下楼梯，让让客人走在后 。引导导客人上电电梯时时，应应先入按住等待键键，电电梯进进 门门左侧为侧为 上位，到达时请时请 客人先出电电梯。 指引 方向为为客人指引方向或指点位置时时手势势得当，手指并拢拢 用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身 体向所指示方向微微倾倾。 进进 出 办办 公室进进入办办公室、客人家中须须先轻轻轻轻 敲门门（按门铃门铃 ） ，得到许许可后方可入内。为为客
8、人向外开门时门时 ：敲门门 -开门门-立于门门旁-施礼。向内开门时门时 ：敲门门-自己先 进进-侧侧身立于门门旁-施礼。接听 电话电话1、接听电话时电话铃电话时电话铃 响三声内接起，报单报单 位名称和自己的姓名，电话电话 机旁准备备好纸纸、笔进进行记记录录，确认记录认记录 下的时间时间 、地点、对对象和事件等重要事项项准确无误误。邻邻座同事不在时时，主动动在铃铃响三声内接听邻邻座的电话电话 。2、打电话电话 最好在对对方上班10-15分钟钟后或下班10-15分钟钟前，通话话要简简短：每次3-5分钟为钟为 宜。如拨错拨错 号码码要道歉。接听电话时电话时 ，与话话筒保持适当距离：耳朵紧贴朵紧贴 听
9、筒约约2点5公分，声音柔和，音量适中。握 手与他人握手时时，主人、年长长者、身份地位高者、女性先伸手，客户户、年轻轻者、身份职职位低者和男性见见面时时先问问候，待对对方伸手后，上身前倾倾，两足立正，伸出右手，四指并拢拢，拇指张张开，距离对对方一步，双目注视对视对 方，面带带微笑，握手用力不宜过过大。时时间间以3秒钟钟左右为为即可。介绍绍1、做介绍时绍时 ，受尊敬的一方有优优先了解权权，首先 把年轻轻者、男性、资历较资历较 浅者、未婚女子和儿 童，介绍给绍给 年长长者、女性、资历较资历较 深者、已婚 女子和成人。之后，再向另一方介绍绍。 2、自我介绍时绍时 要先面带带微笑问问好，得到回应应后再
10、向对对方介绍绍自己和姓名、身份和单单位。当他人 为为您做介绍时绍时 ，要面带带微笑、点头头致意，介绍绍 完毕毕后，握手并问问候，可重复一下对对方的姓名 等称呼“您好！先生/小姐！”名 片接受名片时时，须须起身双手接受，认认真阅阅看，不可来 回摆摆弄和遗遗忘。递递名片时时由下级级、访问访问 方、被介 绍绍、 方先递递名片，用双手递递上，齐齐自己胸部，并做自我 介绍绍，正面向上，正对对对对 方。互换换名片时时，右手拿 自己的名片，左手接对对方名片后用双手托住。乘车车1、接送客人上车车，要按先主宾宾后随员员、先女 宾宾后男宾宾的惯惯例，让让客人先行，如是贵贵 宾宾，则应则应 用一手拉开车门车门 ，一
11、手遮挡门挡门 框上沿（但是信仰伊斯兰兰教和佛教的不能 遮挡挡），到达目的地停车车后，自己应应先下 车车开门门，再请请客户户下车车。2、乘坐前后两排4个座位的小车时车时 ，司机后 排右侧侧的座为为上位，司机正后面的位置次 之，司机旁边边的位置最低。上车时车时 ，应应 请请客户户从右侧门侧门 上车车，自己从车车后绕绕到 左侧门侧门 上车车。坐飞飞机或火车车，靠窗边边和 向着前进进方向的座位让给让给 客人坐。乘车车 3、女士上小车时车时 ，开门门后半蹲捋整裙摆顺势摆顺势 坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢拢抬高，脚平移至车车内，调调整身体位置，坐端正后，关上车门车门 。下车时车时 ，身体保持端坐状态态，侧
12、头侧头 ，伸出靠车门车门 的手打开车门车门 ，略斜身体把车门车门 打开，双脚并拢拢，抬起，同时时移出车门车门 外，身体移近门边门边 从容从车车身内移出，起身后等立直身体后，转转身面向车门车门关门门。培训训培训训期间间，主动动与讲师讲师 配合，积积极思考， 主动动做好听课课笔记记，主动动提出问题问题 ，参与 讨论讨论 ，解决问题问题 ，主动动关闭闭手机等通讯讯工 具或放震动挡动挡 ，培训结训结 束后，主动动做好培 训总结训总结 并将学习习所得主动动运用到工作中。 保持 清洁洁主动动拾捡捡小区或大厦内随手可及的垃圾。三、语言态度项项目规规范礼仪仪礼节节问问候在任何工作场场所，见见到客人应应主动问动
13、问 候。 与同事首次见见面应应主动问动问 好。称呼注意对对客人的称呼礼仪仪：男性称呼“先生” 、未婚女性称呼“小姐”、已婚女性“太太”、 “夫人”，如无法断定对对方婚否，则则可称呼 为为“女士”。老年人称呼视视地区习惯习惯 （尊重 和礼貌的方言）。对对儿童可称呼为为“小朋友 ”。礼貌 语语言1、使用10字礼貌语语：您好、请请、对对不起、 谢谢谢谢 、再见见。2、接受别别人的帮助或称赞赞，应应及时时致谢谢， 因自身原因给对给对 方造成不便，应应及时时致 歉。3、禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离 较远较远 。电话电话 接听1、接听电话时电话时 ：拿起听筒“您好！物业业管理处处（部门门）/ 姓名”
14、确认对认对 方听取、记录对记录对 方来电电内 容确认认内容准确“再见见”。2、拨拨打电话时电话时 ：接通电话电话 -自报报家门门“您 好！我是物业业公 司（*管理处处）”-确认电话对认电话对 象（请问请问 您 是*？）-讲讲述电话电话 内容-“再见见”。面对对 客人1、面对对客人发发脾气时时，应应耐心忍让让，友善 劝劝解和说说明，注意语语气亲亲切。2、尊重客人，与客人意见发见发 生分歧时时，不 予当面争论论，更不应说应说 客人错错、自己正 确之类类的话话。尊重同事，不因意见见分歧 而发发生争吵。3、客人有过过激行为时为时 ，工作人员应员应 巧妙地 化解，不得与客人正面冲突，尤其避免 动动用武力
15、。态态度交谈时谈时 ，应态应态 度诚恳诚恳 ，耐心聆听，不轻轻易打断别别人的话语话语 。对对客人的咨询询和困难难，应诚应诚 心帮助解决，永远远不说说“不知道”或“不归归我们们管”、“这这是上头头的事”之类类的语语言 。“服务礼仪”，行为规范的支撑：n职业素养：进步的人生观和价值观；n服务意识：心态端正，态度决定一切；n服从领导：服从上级的工作安排及工作调配；n严于职守：坚守本职工作，严以律己，有职务意识 ；服务礼仪培训总结服务礼仪培训总结n严于职守：坚守本职工作，严以律己，有职务意识；n正直诚实：对上级、同事和业主要以诚相待；n团结协作：各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决问题；n勤
16、勉高效：发扬勤奋工作的态度，提高工作效率， 积极主动的开展工作；n善于观察：学会从工作中发现哪些方式是处理问题 的最佳方法。总而言之，我们用下面几句话来总结：n礼貌：这是对业主最基本的态度，在任何时候都应该使用礼貌用语；n乐观：以积极的、高涨的情绪工作；n友善：用微笑来迎接、接待业主；n热情：尽可能解决问题，提供方便n耐心：耐心聆听业主要求，耐心解释，让其理解 ， 宽容业主的无理要求；n平等：一视同仁对待所有的业主；“礼仪”对我们工作帮助很大，甚至可以起到四两 拨 千斤的作用，希望大家回到工作岗位后做得更出色 ！融侨集团物业管理中心融侨集团物业管理中心 0591-83361670 833671060591-83361670 83367106谢谢各位！
