零售药店店内目标管理

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1、零售药店店内目标管理 Drugstore Business Objective ManagementVersion 4.9第 2 页 店长能力成长阶梯基础阶段成长阶段成熟阶段专业阶段高级阶段1高级阶段3高级阶段2初级店长中级店长金牌店长Phase1Phase2Phase6Phase7Phase3Phase5Phase4第 3 页 店长能力发展阶梯Level 3Level 2基础能力专业才能领导能力Level 1策略及洞察力礼仪规 范与职业 礼仪 训练 (选修)店长商圈商情分析与 管理(函授)店长心态管理 （选修）门店年度生意回顾与 生意计划（函授） 商品知识(杨森内授)全方位现场 管理(函授

2、)店面目标管理(面授)专业陈 列(函授)店长职业 生涯发展规 划（面授）下属行为形象管理（ 选修）品类管理（面授-第二 部分）店员辅导 技巧 （选修）时间 管理及计划管理 （函授） 店长专业 沟通技巧（ 函授）品类管理（面授-第一 部分）有效激励下属 （选修）店员行为影响 （面授）店长专业谈 判技巧（ 函授）店长人力资源管理基 础（函授）促销计 划与促销管理 （面授-第二部分）消费者购买 行为分析 （函授）高级店长的十项修炼 （选修）重点顾客管理与销售 技巧（函授） 促销计 划与促销管理 （面授-第一部分）店员销 售技能提升训 练（函授）突破式体验训练 （面授） 顾客投诉受理与处理 技巧（函授

3、）Phase1Phase2Phase6Phase7Phase3Phase5Phase4第 4 页 零售药店目标管理-培训目标帮助连锁零售药店店长：n了解现代零售药店的生意驱动要素及其对生意的影响n掌握提高各生意驱动要素表现的基本方法n掌握实施生意计划的思路第 5 页 内容大纲n培训综述n如何明确核心目标n如何寻找关键驱动要素n如何制定并实施计划n如何进行目标回顾n培训回顾第 6 页 目标管理n概念：目标管理是通过激励，将管理者的目标转化为被管 理者的目标的一种技术。第 7 页 目标管理的意义n为组织成员确定了努力的方向；n使未来变得可预期、可预见的；n目标产生动力n目标催生方法第 8 页 目标

4、管理五要素要素内容药店店长的目 标示例目标是什么？ 实现目标的中心 思想、项目名称提高销售额达到什么程度 ？要达到的质、量 、状态怎么办？为了完成目标， 需要采取的方法 、手段什么时候完成 ？期限、时间表、 进度表是否达成了既 定目标？对完成成果的评 价第 9 页 培训综述：零售药店经营目标管理n概念：零售药店经营目标管理是指对零售药店的利润、销量、药店品牌建设等生意 发展目标的规划，以及围绕实现这些生意目标的 各种要素进行策略性思考的过程。第 10 页 店内目标管理流程明确核心目标寻找关键驱动要素计划与实施回顾评估第 11 页 我们经常面临的情况老板要求 n今年的销售额必须达到XXX万！n第

5、三季度的利润必须保证有XX万！n本月的OTC业务必须上升35%！n今年A类药品的销售额必须占总销售额的40%！当你面临这些“常规”问题的时候n你的反应是什么？n你的行动是什么？第 12 页 如何着手开始你的工作？搞明白公司究竟要什么？ u公司给出的这些任务究竟要达到什么样的目的？ u公司制定这些任务目标的依据是什么？公司的标准是什么？ u什么叫做完成了公司的目标？ u公司是从哪些方面来进行衡量的呢？量化的标准是什么？要实现这些目标的过程中都跟哪些要素有关系？ u这些要素都是些什么？ u这些要素都是如何影响整个过程的？量化的指标是什么？有什么方法与途径可以让我们更快地实现目标？ u结合我们的目的

6、，哪个方面以及怎么做是最容易实现我们的目 标的？第 13 页 本章节小结在本章节当中：n你学到了什么关键要点？n有哪些感悟？n这些内容和你的日常管理工作有哪些联系？n接下来你打算如何改进？第 14 页 本章节小结在本章节当中我们主要学习了：n目标管理的概念n目标管理的五个要素n零售药店目标管理的内容 n高效目标管理的流程的4个步骤结合刚才你的感悟，请都记下来。第 15 页 内容大纲n培训综述n如何明确核心目标n如何寻找关键驱动要素n如何制定并实施计划n如何进行目标回顾n培训回顾第 16 页 回顾：零售药店的总体发展趋势相比较过去零售渠道销量只占5%的状况。OTC零售渠 道开放后，现在已扩展为3

7、0%n 医、药分家的产业改革n 医保定点药店n 消费者自行诊断用药比例增加n 第 17 页 思考与讨论n请各小组列出社区药店、商业区药店、连锁药店中OTC 零售终端的利润来源门店利润从何而来？n在提高获利水平的时候我们遇到的挑战有哪些？n时间：15分钟n要求：组长带头集体讨论，选代表上来第 18 页 店内核心目标-利润n零售药店经营关心的问题销量毛利库存利润第 19 页赢得顾客是门店制胜的关键！深入了解顾客需求！ 根据顾客的需求来组织产品！ 根据顾客的需求来提供服务！ 根据顾客的需求来经营店面！第 20 页 店内目标管理明确核心目标明确核心目标寻找关键驱动要素计划与实施回顾评估第 21 页 思

8、考我希望我们药店的生意能够增长、并且能够持续，但如何能做到？ 我该考虑哪些？第 22 页 利润有效利率零售药店的利润实现模型销量更大客流量更高购买金额更高购买频率核心目标支持目标驱动因素 开 发 新 顾 客稳 定 老 顾 客正 确 的 商 品商 品 供 应 稳 定顾 客 忠 诚 度高 效 促 销 活 动价 格 的 稳 定 性保 持 优 质 服 务优 化 店 面 资 源库 存 周 转 合 理第 23 页 如何实现更高的销售量n确定正确的目标商品n吸引更多高消费水平的顾客来到药店n让顾客买更多的商品n让顾客来的次数更多第 24 页 利润有效利率零售药店的利润实现模型销量更大客流量更高购买金额更高购

9、买频率核心目标支持目标驱动因素 开 发 新 顾 客稳 定 老 顾 客正 确 的 商 品商 品 供 应 稳 定顾 客 忠 诚 度高 效 促 销 活 动价 格 的 稳 定 性保 持 优 质 服 务优 化 店 面 资 源库 存 周 转 合 理第 25 页 利润有效利率零售药店的利润实现模型销量更大客流量更高购买金额更高购买频率核心目标支持目标驱动因素 开 发 新 顾 客稳 定 老 顾 客正 确 的 商 品商 品 供 应 稳 定顾 客 忠 诚 度高 效 促 销 活 动价 格 的 稳 定 性保 持 优 质 服 务优 化 店 面 资 源库 存 周 转 合 理第 26 页 如何实现更高的有效利率n高毛利率的

10、前提是必须是有效利率n商品价格管理u正确的价格标签u设定合理的价格梯度n新商品毛利递减第 27 页 高毛利率产品有效提高毛利额 n高毛利率能被实现的前提是：该产品能否迅速地得到消 费者的认可、迅速地带动销量 ！产品 平均 毛利 率对 比可实 现的 销量 对比领导品牌产品的 染发品非领导品牌产品的 染发品可实 现的 毛利 对比第 28 页 某零售药店皮科药品现状n进一步来看13的产品贡献了81的销售份额n其余的87的产品只贡献了19的销售份额！s products13% of SKUs Contribute 81% value share数据来源：某零售调查 公司第 29 页 我们的药店销售表现

11、如何衡量？牌子X （不知名高毛利率 产品）领导品牌JA药店的销售 份额8020市场份额2080 消费者的购买比例才是唯一的、公正的衡量标准第 30 页 商品价格管理正确的价格标签n正确的价格标签u药品有价格标签u价格标签不能错位u价格标签内容正确 价格正确 规格描述正确u避免出现新旧价格标签混淆 促销期间价格与平常价格第 31 页 如何实现更高的有效利率价格梯度n价格梯度管理u同一品牌产品，大包装内单位产品的价格一定要低于 小包装内单位产品的价格u同品类不同品牌产品之间，设定合理的价格梯度u领导品牌与非领导品牌之间设定合理的价格梯度n价格梯度的设定要符合消费者购买习惯n只有通过消费者购买产生销

12、量，毛利率才得以实 现为有效利率第 32 页 如何实现更高的有效利率新产品毛利递减n概念：“产品有效利率递减”u高流通量的产品的毛利率通常较低，但这是一个随着市 场竞争加剧逐步下降的过程。反视这个流程，新产品在 刚推出时毛利率较高。有效利率第 33 页 如何实现更高的有效利率n讨论：u有效利率对零售药店的贡献u毛利额对零售药店的贡献n讨论u以某染发产品为例，毛利率4 ，市场份额13；行业 领导品牌，毛利率20 ，市场份额48分析目前 市场上高毛利产品现状第 34 页 本章节小结在本章节当中n你学到了什么关键要点？n有哪些感悟？n这些内容和你的日常管理工作有哪些联系？n接下来你打算如何改进？请记

13、下来。第 35 页 内容大纲n培训综述n如何明确核心目标n如何寻找关键驱动要素n如何制定并实施计划n如何进行目标回顾n培训回顾第 36 页 店内目标管理流程明确核心目标寻找关键驱动要素计划与实施回顾评估第 37 页 利润有效利率零售药店的利润实现模型销量更大客流量更高购买金额更高购买频率核心目标支持目标开 发 新 顾 客稳 定 老 顾 客正 确 的 商 品商 品 供 应 稳 定顾 客 忠 诚 度高 效 促 销 活 动价 格 的 稳 定 性保 持 优 质 服 务优 化 店 面 资 源库 存 周 转 合 理驱动因素第 38 页 零售药店的利润实现模型利润有效利率销量更大客流量更高购买金额更高购买频

14、率核心目标支持目标开 发 新 顾 客稳 定 老 顾 客正 确 的 商 品商 品 供 应 稳 定顾 客 忠 诚 度高 效 促 销 活 动价 格 的 稳 定 性保 持 优 质 服 务优 化 店 面 资 源库 存 周 转 合 理驱动因素第 39 页 关键驱动要素如何增加客流量n稳定老顾客u积分卡n吸引新顾客u老顾客推荐激励计划请分别列出5种实用方法第 40 页 维护老顾客的重要性老客户的贡献是新客户的八倍！新顾客的开发成本是老客户的维护成 本的八倍！第 41 页 关键驱动要素如何提高顾客忠诚度请思考如何提高顾客的忠诚度？第 42 页 关键驱动要素如何提高顾客忠诚度提高零售药店的现场管理水平会大大 提

15、升顾客的满意度， 进而提高顾客的忠诚度！第 43 页 提高顾客忠诚度顾客最关注的是什么最重要的10个因素Rank特征Rating1可信赖，不必担心假药962这里的药质量好我可以信赖963店员有礼貌904药品丰富885店员主动帮我876分类陈列的好容易找到877购物环境好868在店里感觉自由和放松869便利，靠近我的家/在我路过的地方8410分类清楚标签明显使我能够找到84n可靠性和可信赖的质量是消费者最关心的因素。它反映了消费者对药 品安全的关注。 n根据消费者的消费习惯，消费者非常关注店员的良好行为、以及主动 帮助他们第 44 页 提高顾客忠诚度手段：全方位现场管理n购物环境的营造n顾客接待

16、环节n药服咨询环节n药品选择环节n药品包装环节n结帐环节n顾客投诉处理第 45 页 提高顾客忠诚度现场管理环境n灯光的影响u冷色系的光：（白、蓝）冷漠的、宁静的、专业的感觉u暖色系的光：（黄、红）温暖的、热烈的、亲切的感觉u强烈的光：提神、紧张的感觉u柔和的光：催眠、放松的感觉n音乐的影响u轻快的音乐：让人愉悦、不自觉当中行动的节奏会加快u柔和的音乐：让人放松，不自觉当中行动的节奏会放缓u强劲的音乐：让人活跃，热血澎湃n小提示：服饰的影响u员工是否穿着统一的专业服装，也会影响顾客对药店的印象第 46 页 提高顾客忠诚度现场管理接待n药店店员的角色扮演是为顾客提供专业的药服咨询服务，而不是简单的推销药品第 47 页 提高顾客忠诚度现场管理接待我不喜欢，这让我不舒 服店员跟不跟我无所谓比较好，因为他们可以给我提供 帮助或建议Base= Total Shoppers68的消费者被跟随RealityPerception大约一半的消费