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1、学员手册模块二：转型：从跑腿式到专家式服务I：促成而非通知II：调整客户情绪而非处理投诉内容摘要16学员手册促成而非通知电话服务的全过程，其实就是处理异议的过程开场20秒通话20-40秒通话40秒以上接触阶段业务介绍阶段为客户解疑以 及促成阶段I 促成而非通知本单元学习要点： 了解高效服务的真谛 了解电话过程中各阶段客户异议并掌握应对技巧 掌握提问技巧以及介绍业务卖点 掌握收场白促成技巧17学员手册电话前的准备：整装待发现场调研：打电话前你做到了以上的准备吗？你还有什么其他特别准 备与大家分享？工具环境目标电话前的准备：一张笑脸柜台上的笑苹果录音欣赏：带有轻轻的笑声18学员手册最初的开场陈先生
2、，您好，不好意思打扰您了我是XX移动【 】客户经理倩倩，（稍加停顿）请问现在给您电话会不会不方便呢？讨论点1.“不好意思打扰您了”是否必要？2. 【 】加什么给客户感觉更好？3. 为什么要稍加停顿？4. 逆反话术是否值得一试？开场常遭遇的客户异议有哪些？“我没空！”“我不需要”.极端异议消极异议一直沉默 冷冷的“恩”.谈话可能无法继续谈话可以继续，但客户 其实并不感兴趣19学员手册客户极端异议的应对不要退缩，将计就计，勇敢识破客户的假意！“我没空”争取也许还有一线机会，不争取就一丝机会都没有！举例回应（示例）说明请注意辨别客户是真没空还是假没空争取约定下次通话时间，以便再次联系辨别客户是真的不
3、需要还是因为不满甚至排斥通过转移视线的方式，化解客户异议“我不需要”课堂演练：如何应对客户的极端异议按角色卡指引扮演客户、电话客户经理根据不同的场景进行演练消极异议的应对如果忽略客户的消极异议，让客户继续沉默 ，也就意味着这通电话将在沉默中“死亡”继续通话并不意味着是真正的进展，真正进展 是在排除客户消极回应后的谈话不要着急“开火”（介绍业务），精心设计提 问场景，通过提问引导客户关注20学员手册黄金问题：化解消极异议什么是黄金问题？ 问题1：（刺激性问题）问题2：（价值性问题）$讨论：分享你的黄金问题视频观看：一口气讲完给我的启示：Tips 寻求顾客回应Tips 时刻与客户互动反思：你是不是
4、常常忘记与客户互动，只顾把业务介绍完？课堂演练：黄金问题化解客户消极异议按角色卡指引扮演客户、电话客户经理，根据场景进行演练21学员手册层层提问法引起客户回应，挖掘客户需求用“金牌”与“牧羊犬”介绍业务卖点信息点提问关注点提问问题点提问解决点提问案例：预存送购物券课堂演练：层层提问法按角色卡指引扮演客户、电话客户经理，根据场景进行演练“金牌”“牧羊犬”“金牌” 与 “牧羊犬”买产品，有些客户是为正面利益所动（买产品，有些客户是为正面利益所动（ ）有些则是为避免潜在伤害而行动（有些则是为避免潜在伤害而行动（ ）思考： “利益”与“伤害”谁的影响更大？ 小组练习：选择一项业务写出该业务的“金牌”与
5、“牧羊犬”（参照 139邮 箱的例子）22学员手册小组练习：用绝对肯定法消除客户疑虑应对技巧一：绝对肯定法打消客户疑虑举例绝对肯定法 回应客户疑虑用肯定的字眼消除客户疑虑，如“肯定”“一定”“保证”不说没有依据的话，少说“可能”“大概”等摇摆字眼客户疑虑：“你们的优惠会不会骗人的呀？”回应示例：1. 这个赠送的业务到期不取消继续扣费怎么办呀？2. 办理这个业务会不会很麻烦？到时取消是不是也很麻烦？3. 这个话费到时要是不按时返还怎么办？ 业务介绍阶段：客户提出的异议类型缺点抱怨误解疑虑通话20-40秒业务介绍阶段对产品或服务不清楚 ，不信任对产品或服务停留在 以前的认识上，不了 解新政策产品或
6、服务不能满足 客户的愿望 客 户 异 议 类 型23学员手册应对技巧二：委婉逆向法消除客户误解举例委婉逆向法消除客户误解在解释相关敏感信息，一定要注意措辞，避免引起客户反感多用逆向解释，避免出现“不可以”“不允许”“没办法”客户误解：“以前都是从300送600，怎么现在才送300？”消极回应：“不好意思，现在只有充300送300“ 委婉逆向：课堂演练：用委婉逆向法消除客户误解按角色卡指引扮演客户、电话客户经理必须问到的问题有以下三个：1. “为什么我的另外一个号码不能参加这个优惠？”2. “怎么现在要用积分兑换，不能直接去参加呀？”3. “为什么要密码啊?这可是私人信息”从角色扮演中你的启示？
7、24学员手册应对技巧三：放大与淡化法应对客户抱怨举例放大与淡化法 化解客户抱怨放大产品优点卖点，从客户感兴趣的点切入，让优点与客 户兴趣点匹配客户误解：“你们送的数据业务整天来短信，很烦呀，我不想要！”放大与淡化：弱化缺点，适当承认缺点，强调不足之处会得到改善课堂演练：用委婉逆向法消除客户误解按角色卡指引扮演客户、电话客户经理必须问到的问题有以下三个：1.单位报销话费，你们不能提供发票，这优惠对我来说没什么用啊！ 2. 你们的机型太少，我想要的都没有！3.办理这个业务还要跑到营业厅去这么麻烦，我没有时间去！从角色扮演中你的启示？25学员手册在业务促成时，收场白有多重要？美国权威机构调研显示：对
8、几万个销售行为研究发现，没有使用收场白的成功率不足22%在小单销售过程中应经常使用收场白（超过2次），使用越多 越成功根据调研，许多电话客户经理收场用 到最多一句话就是：“您有空就到服务厅办理吧”内部调研资料：如果对客户都这么说，那么，可 能80%的客户最后都不会去办理因此，想提高成交率，你需要设计好的收场白！常用的促成方法选择 促成法举例提供两种答案给客户选择，但无论选择哪种结果都是成交告诉客户优惠期限，提醒客户在优 惠期结束后购买同类产品将会受到 怎样的损失截止日期 促成法手续简单 促成法促成方法方法特色直接告诉客户办理某项业务非常简单，让客户尽快做决定26学员手册常用的促成方法举例促成方
9、法方法特色体验 促成法接触新业务都会有很多客户觉得 没用，可以建议客户试用，之后 再续订，这是常用方法自主 推荐法客户对一种业务不感兴趣，立即找 出客户最关注的地方，自主为客户 推荐一种合适的业务加除 促成法价值加法与价格除法让客户感觉极 其超值，值得一买课堂演练：用一种促成法和用多种促成法促成演练按角色卡指引扮演客户、电话客户经理根据不同的角色进行场景模拟分享：平时你用什么促成手法？成交率高吗？从角色扮演中你的启示？27学员手册续：余音绕梁，延续服务录音分享：延续服务从录音中你的启示？留下伏笔感谢微笑地开始 微笑地结束延续我们的服务28学员手册II ： 调理客户情绪而非处理投诉本单元学习要点
10、： 了解客户投诉类型 了解客户投诉的原因 掌握调节客户情绪的“三把斧” 认识“魔鬼客户”及调节的方法客户投诉的类型对产 品质量的投诉对服务质 量的投诉对网络质 量投诉对营销优 惠的投诉话费 争议类型案例29学员手册不同程度的期望对于客户期望，存在一个容忍范围理想服务（ ）最低服务（ ）你对于手机充值到账的容忍 时长不超过10分钟，理想的 情形是充值后马上到账，容忍范围30学员手册客户表现为不满甚至敌意x不满爆发敌意支持性行为逐渐平息冷静 解决问题客户敌意曲线我的启示：调节客户情绪“三把斧”三把斧之一三把斧之二三把斧之三31学员手册视频案例：阿波的故事从视频中你的启示？三把斧之一：感同身受的表达
11、认真倾听客户抱怨理解客户不满的原因使用支持性语言，与客户一起“抱怨”造句：那岂不是课堂演练：用第一把斧调理客户情绪按角色卡指引扮演客户、电话客户经理根据不同的角色进行场景模拟音频案例：感同身受处理“垃圾短信”的投诉32学员手册三把斧之二：负责到底的态度音频案例：系统的“责任”？从音频中你的启示？不推卸责任不归罪于外对结果负责按角色卡指引扮演客户、电话客户经理根据不同的角色进行场景模拟课堂演练：用两把调理客户情绪33学员手册三把斧之三：象征性的补偿用哪些武器？补偿Tips 不要马上补偿Tips 补偿要独特Tips 没有人讨厌补偿补偿为什么不能当场补偿？我们还有哪些武器？按角色卡指引扮演客户、电话客户经理根据不同的角色进行场景模拟课堂演练：用三把调理客户情绪34学员手册案例：象征性的补偿案例：空姐的补救“魔鬼客户”对我的启示？他们总是寻找责怪的对象他们从不承认自己有什么责任他们对别人应该怎么做总有十足的主张他们滔滔不绝地投诉确认你遇到的真是“魔鬼客户”尝试几个可能的调节方法35
