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1、WWW.HILL.NET.CN团队管理能力提升培训团队管理能力提升培训WWW.HILL.NET.CN自我管理-为什么这么忙？ 当加班成为家常便饭的时候，如何提高工作效率？ 本身工作任务较重，但仍有部分人员向你核实你工作范围以外的事情，该如何处理？可以使用哪些方法进行委婉拒绝？ 如何在保证按时完成工作的前提下又保证工作质量？ 当每件事情都是既重要又紧急的情况下，请问工作时间如何分配？ 在不影响正常工作的情况下完成额外的工作任务 WWW.HILL.NET.CN现场管理-恩多一点？还是威多一点？与员工沟通时尽管很细心、很用心也苦口婆心地，但员 工不能理解，而且个别人不能接受自己的观点，一味地 固执己
2、见，甚至口出狂言、脏话。 为什么忠言就逆耳？ 对于客户代表如果过于严格说你这个人太坏,如果稍候 好说话一些,他们又不太自觉,在管理力度上该如何把握 才恰当？ 我想以朋友的方式与员工相处,但发现在关系好是非常 好,但好像又没有了威性. 如何在严格执行公司规章制度的前提下与下级保持亲切 的关系？人性化管理与军事化管理的如何平衡把握？WWW.HILL.NET.CN 在业务培训时无法具体了解客户代表的接受程度。 公司组织的培训很多人不愿在休息时间参加，甚至觉得是 浪费时间，自然就不会认真听讲！ 现场管理工作中需要现场进行业务答疑，但是我们现在的 主要工作内容已与业务接触不多了 如何让培训更具实用性？
3、课件制作如何才能做到重点突出？ 如何收集具有启发性的案例？ 如何做好培训需求分析？ 如何将业务培训做得更有趣？ 如何帮助客户代表提高现场解决问题的能力。 新员工学习态度不端正业务培训-理论与实际效果的结合？WWW.HILL.NET.CN 如何与其他各个部门作好沟通工作？ 当工作的检查结果与一线管理人员的考核结果不同时，如 何通过有效的沟通在观点上达成一致？ （就是指大家在 是同级的条件下，如何沟通更富有技巧？） 人与人间计较得太多，而我又太注重气氛，喜平和，不喜 邀功，喜稳重踏实，不喜哗众取宠，所以往往感觉自己很 孤立，不合群，所以别人认为我清高，这让我很困惑 很多事情自己有个人见解，有好的提
4、议，但周遭的人认为 我做事太认真，说我不随大潮，但这是我一惯的作风，“ 众人皆醉我独醒”，困惑啊平行沟通-协调为什么哪么难？WWW.HILL.NET.CN 对于一些自动台的语音说明，比如说套餐的开通情况，系 统把短信、呼等、呼转、长途等功能都报给了用户，用户 往往以为开了另外的业务，总是会再来电咨询。 如何应对敏感性用户。 给用户解释的很清楚，用户在电话中表示满意，但挂机后 打不满意！现在的人啊！在接到业务骚扰电话时，无法以 让其主动挂机，咋办啊？ 说少了，客户听不懂，说多了，接通率上不去，郁闷！ 如何在接到郁闷电话后还能笑对下一个电话 既要保证通话时长，又要求回答全面并做到及时回访，如 何保
5、证三者平衡？客户沟通-为什么“坏”客户哪么多？WWW.HILL.NET.CN 组织活动找不到突破点，总觉得达不到预期效果； 如何快速有效转变员工观念； 对一些指标的规定，比如说通话时长，如果太短的话，可 能影响到服务质量。 拉拢更多的用户使用我们的业务是必要的，但是在用户不 知道的情况下强制开通一些业务，势必要引起很多咨询， 甚至是投诉。 苏北苏中10个城市的电话全是我们淮安呼叫中心负责的， 要是每个地市都有呼叫中心，我们的工作会轻松许多。 对于月考考的内容，似乎跟工作没有太大的联系，但是没 个月都要考,哎我们的困惑-为什么公司？WWW.HILL.NET.CN改善空间逐步变小控制服务成本的要求
6、趋高，需 合理配置服务资源、实现“服 务效益”的最大化用户的维权意识、法律意识 及“花钱买服务”的观念日益 提高竞争对手对服务日趋关注，且 具有极强的快速模仿能力竞争日趋同质化，“传导品质 、提升客户感知”对服务窗口 的要求越来越高新员工的增加带来管理难度的 加大，调动其积极性、主动性 和创造性需要一支强有力的一 线管理队伍服务的针对性和有效性对信 息系统、人力资源等的支撑 需求日益提高服务管理 面临挑战客户量的增加、业务的日趋 复杂使服务工作量、工作难 度逐步加大服务管理的面临挑战WWW.HILL.NET.CN 目的：找到找准方法，解决焦点困惑 课时：3天 方法：讲授、研讨、演练、反思、改进
7、 大纲：第一单元：管理认知提升第二单元：现场管理-绩效沟通面谈第三单元：基层员工有效激励第四单元：有效培训与指导 收获：自信、坚强、称职、快乐的呼叫中心管理人员课程介绍WWW.HILL.NET.CN 练习：带着问题听课1我今天学到了什么？2感触最深的是什么？3回岗位以后，我将结合所学能做到什么？4我需要进一步解决的问题有哪些？WWW.HILL.NET.CN5F学习建议Forgetting （忘记外界的事）Feeling （感受你的角色）Following （完全地参与）Facing 3、 在吃瓜子的过程中，人们可能会做一些别的事情，比如，去洗手间等等，但是，回到座位上以后，都会继续吃瓜子，不需
8、要他人提醒、督促4、 大多数情况下，人们会一直吃下去，直到吃光为止WWW.HILL.NET.CN原因参考1、嗑瓜子这种行为很简单；2、每嗑开一颗瓜子人们马上就会享受到一粒瓜子仁。3、一盘瓜子一个一个嗑起来，过一会就有一堆瓜子皮。WWW.HILL.NET.CN管理中的“瓜子理论”复杂的事情简单化简单的任务分段化分段的任务激励化WWW.HILL.NET.CN把整项工作交给一个人或一个小组去干，其工作方法和工作步调 可以自由改进，只提出最终要求，这种做法在使员工学会新的技 能的同进唤起了他们的工作热情训练员工对各方面工作有的了解，以增加捃行任务的范围，使员 工有机会运用更多的知识与技能，来适应工作的
9、需要，既可增加 产量，亦可使用权员工对工作更为满意让员工自己管理自己，让工作小组自己负责日程安排和工作分配 ，管理者只以教练或顾问的面目出现，以此给员工一种使命感， 使之用积极性和创造性去完成工作。目的是为了发挥员工的主观能动性，增加责任感，在具体实施中 ，通常由工会先瘵员工代表参政或加入革委会，董事会上员工代 表可以随时提出意见并参与决策为了解除工作单调乏味对员工的不良影响而实行，如有的工作要 每一至二小时轮换一次，有的是一至二个月轮换一项新的工作工作充 实制工作扩 大制工作轮 换制参与管 理制工作自 治制客服中心激励机制客服中心激励机制WWW.HILL.NET.CN口头表扬职业规划拍拍肩膀
10、授权了解他的想法邀请家人开会通报生活关怀加分上级肯定奖励休假送书籍培训机会赋予称号参加活动晋升机会适当批评荣誉胸卡墙报文化介绍给上级轮岗不埋没功劳参与机会肯定建议娱乐/郊游客服中心激励菜单（一）客服中心激励菜单（一）WWW.HILL.NET.CN 销售排行榜加权平均 “星级话务员” 墙报文化共勉园 员工反馈渠道经理信箱/经理留言板 微笑提点 后台有效支持 理解、宽容 表扬、微笑、 取餐、单独交流与会餐 关心他的生活及家庭 陪着加班送宵夜 以身作则某客服中心激励策略某客服中心激励策略WWW.HILL.NET.CN用我爱心换您舒心用我爱心换您舒心用我热心换您省心用我热心换您省心用我细心换您放心用我
11、细心换您放心用我耐心换您安心用我耐心换您安心用我诚心换您开心用我诚心换您开心某客服中心激励标语某客服中心激励标语嘴巴要甜嘴巴要甜 微笑要诚微笑要诚 动作要轻动作要轻 脾气要小脾气要小 肚量要大肚量要大 理由要少理由要少 行动要快行动要快 效率要高效率要高 观察要勤观察要勤 脑筋要活脑筋要活多问一句多问一句多看一眼多看一眼多查一遍多查一遍“ “五心、十要、三多五心、十要、三多” ”WWW.HILL.NET.CN “爱心园地”-用摄影、绘画、播音、手工制作、文学创作等形式，制作墙报、留言板，组织募捐活动等 “午间充电”兼职讲师队伍，进行服务技能学习。“加油站”学习形体操、自学英语，鼓励员工向内部刊
12、物投稿某客服中心社团建设某客服中心社团建设宣传社团宣传社团文艺社团文艺社团爱心社团爱心社团兼职教员兼职教员WWW.HILL.NET.CN “某某今天生病了，大家多关心他！某某今天生病了，大家多关心他！” ” “我从四川回来，带了些好吃的在休息室，下班去吃吧！我从四川回来，带了些好吃的在休息室，下班去吃吧！” ” “某某的服务真好，我们大家要向她学习啊！某某的服务真好，我们大家要向她学习啊！” ” “某某生了个大胖小子，嘻嘻！某某生了个大胖小子，嘻嘻！” “好消息！经理为我们准备了好消息！经理为我们准备了“爱心茶爱心茶”（酸梅汤、菊花茶（酸梅汤、菊花茶泡制，好料！）泡制，好料！）” “人人捐赠一
13、元钱，人人捐赠一元钱，“爱心自助小药箱爱心自助小药箱”正式服务了！正式服务了！” ” 感动：经理向我们深深的鞠躬：感动：经理向我们深深的鞠躬：“谢谢，大家辛苦了！谢谢，大家辛苦了！”某客服中心某客服中心“ “爱心园地爱心园地” ”的留言的留言WWW.HILL.NET.CNA:身教重于言教，待人首重诚心； B:设法使部属成为自己的信徒； C:身先士卒，要求部属之前要先要求自己； D:推行在公众面前表扬，在私下里处理过错； E:奖惩应活用，但应遵守多表扬少斥责的原则； F:多思考我能做些什么，不要期望公司做太多，一旦制 度化之后，效果就失去一大半G:平时工作上的管理就是属于激励的范畴 H:做好人也
14、要扮坏人 I:不要掉入“公平”的陷井重点整理重点整理WWW.HILL.NET.CN有效培训与指导有效培训与指导WWW.HILL.NET.CN构成培训的要素学习内容 (教材)环 境讲 师受教育者传授反馈WWW.HILL.NET.CN员工对公司的最大评价就是-培训；每年制定个人业务承诺，给自己设定目标；个人技能发展计划的制定；员工对自己的信心、对自己的发展，要保持一种健康的心态；员工不只是被使用，而且更能得到培训与个人能力的提高与发展；建立学习型组织：将学习和人力资源的培训和企业的经营战略联系起来；公司成长的同时，员工也应得到同比的成长；一家很能培养人才的公司，必定也更能吸引更多优秀的人才。IBM
15、的经验企业培训的着眼点WWW.HILL.NET.CN 做真正解决问题的培训 做短、平、快的培训 做提高业绩的培训企业培训的特点WWW.HILL.NET.CN祖传的方式 代代相传参观式学习 看问听记专业化培训 直接参与培训的革命 个性化训练学校式教育 背诵考试培训方式的演变WWW.HILL.NET.CN以学员为中心训练模式以教材为中心以讲师为中心训练的三种模式WWW.HILL.NET.CN成人学习心理什么是学习？自我改变的过程 察觉自身不足 尝试错误的过程突破习惯领域 寻找未知的答案 提升自我的含金量 改变自己的思想、行为 认知觉悟行动之过程 与环境互动的自我调整WWW.HILL.NET.CN成人学习心理什么不是学习？ 欠缺独立思考 熟背标准答案 读书缺乏用心 对自己过度自信 会上课但不求理解 吸收知识但不去应用WWW.HILL.NET.CN成功训练师的三境界明 师名 师名 嘴123启发态度，创造未来教导技能、解决问题传授知识、指点迷津WWW.HILL.NET.CN训练专员的定位 服务队伍的训练师、指导人、辅导者 本部经营的策划者、激励者、推动者 企业文化的宣导者、传播者、实践者WWW.HILL.NET.CN训练及组 织技能服务营销技能训练专员必备技能业务推动技能WWW.HILL.NET.CN训练目标不知使其知不能使其能不愿使其愿WWW.HI
