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1、主讲：呼叫中心职业标准指导委员会 雷 扬 2003年10月11日做一流的客户服务代表1如何学习？ 知识建构。学习不是简单的复制和印入信息，不是学 生分享老师给予的现成的研究成果和知识，而是学生在 了解教师传递的信息后在自己头脑中的创造，是学生主 动建构起来的； 主动参与。学习的主动参与性影响到对知识的理解和 认识程度。学习是学生在与教师和同伴的相互作用活动 中完成的，外在的交流活动可以转化为内在的思维和经 验。 积极创造。创造的结果取决于你的经验；2中消协解析消费投诉五大顽疾 近日，中国消费者协会公布了2002年全国投诉情况，指 出2002年消费者投诉反映的五大突出问题：质量、售后服务难尽人意
2、；人身、人格受损严重；虚假 广告害人不浅；价格迷雾难以拨去；群体投诉明显上升 。 2002年，全国各级消协共受理投诉690062件，其中涉及 质量和售后服务问题的有452440件，占投诉总额的 65.57，比上年上涨了1.48。质量、售后服务难尽 人意在历年的投诉统计中始终高居榜首，成为难以克服 的顽疾。此类投诉中，排名前三位的分别为家用电器、 移动电话和农业生产机械。 摘自中国消费者报吕勇 (03-2-10 下午 03:03:08) 看到这篇报道，你 有何种感受？3 产品质量重要，客户服务质量更重要； 看到数字背后的机遇；对于有能力和决心提供 优质服务的企业和个人来说，这种情形所表现 出的潜
3、力是无限的。4 一封用户户的来信 张瑞敏先生： 您好！ 2003年1月27日深夜，我家卫生间坐便器的进水软管突然断裂。我连忙去关总阀门 ，由于质量太差，只能关 小一点；慌忙去找物业管理，不光不管，还教育了我一顿；邻居出主意，去叫卖水暖器材的商店，商店老板说 民工回家过年了。我万般无奈到一楼请求关了总阀门 ，楼层内洗衣服的立刻就埋怨我了。不知道什么原因，我 突然想起了海尔，我的洗衣机、空调、热水器等都是海尔的，而且洗衣机和热水器安装时都有水暖施工，大概 海尔能有这个能力吧？ 我找到保修证，拨通了02288239999电话 。一位小姐安慰我说：“您别着急，我得联系一名技术全面的师傅 。”我心里有了
4、一丝希望，至少电话员 没有像那几家一样挖苦我。 这时 又有人到楼下问为 什么关水了，我下了楼，正在向邻居们做无奈的解释，突然看到海尔服务车 悄然地开 到楼道前。下来的师傅径直走向我们单 元。我心里一动，有一份说不出的滋味。来人像以往来的人一样穿鞋套 ，出示证件，我特别记 住了他叫“高振欧”。水关不严，师傅带水工作，弄了一身。那天天津下着小雪，温度零下 12度。原来的管件质量差，师傅一连换 了三通、直通两个接头和一段铝塑管才封住了漏水。师傅并没有急着收 拾工具，坐在那儿，用抹布一遍一遍擦各个接头。观察了半小时，连水印都没有，才收拾工具。我问多少钱 ？ 他说这 根本就不是海尔的业务 ，没有收费标
5、准，还风 趣地说：“不能让我忙半天，回去因为乱收费受处罚 吧？” 一分钱没要，说海尔的五个一服务的“一件小礼品”改为产 品统统检查 、清理的超值服务了，这算一件小礼品吧 ！他离开我家的时候是深夜快2点了。我赶忙给海尔打电话 ，却又只会说：“谢谢 海尔！”忘了问电话 小姐的名字 。 不仅是我，整个楼栋的人都大受感动。海尔既没有宣传，也没这个许诺 ，但关键时 刻海尔给了我们最实在 的帮助。我给您写这封信，提议您能够表彰那位电话员 、维修工高振欧，宣传这 种为海尔用户做实事的人， 这是一种真实的宣传。全国的海尔服务人员都是这样 ，做平凡却很感人的事。我是海尔用户，我知道海尔产品 并不贵，质量特别好。
6、加上这样 的超值服务，还有人买别 的产品吗？ 我建议：海尔仍然不对外宣传我要怎么怎么样，而是要求员工都像天津电话员 小姐和维修工高振欧那样实 实在在地在用户最需要的时候，实际 地向用户伸出援助之手，这样 会给海尔的社会影响带来无价的美誉！ 我感谢海尔！ 感谢天津的电话员 小姐和维修工高振欧！ 感谢张 瑞敏先生制定的好制度、培养出这样 的好员工！ 致春节好！ 海尔用户：天津市河东区卫国道翠府新村翠韵里4号楼1门303 郭伟 2003年1月29日 5 海尔集团团首席执执行官张张瑞敏的批示 员员工应该应该 表彰，但更重要的是如何能在海尔 建立一种人人都愿这样这样 做的机制。 6做一流的顾客服务代表
7、海尔电话服务中心 “什么时候会停止学习？“答案是永远不会，学习是一生的过程。“什么时候顾客会停止提问？“答案也是 永远不会，除非我们失去了他。电话中心的作用是在顾客的保留和发展上，即顾客的忠诚度提升。那么，是谁直接左右顾客的去留和生命 周期变化呢？当然是我们的一线顾客服务代表咨询员和回访员。因此，我们把一流的顾客服务代表视为企 业的财富。要成为一流的顾客服务代表，必须要做到持续的自我学习、自我积累和自我完善，在实际工作中达到自我 价值和社会价值的统一，即自己满足自己的同时让每一个接受你服务的消费者满意你。现阶段，我们电话服务 中心的顾客服务代表大致处于四个不同的层次：低层次：有初级的专业知识和
8、服务技能，能够带着顾客解决简单的问题。该部分员工多是进入咨询岗位时 间不足一年，个人解决问题的能力偏低，在服务中易表现出不自信。中等层次：有较好的专业知识基础和一定的服务技巧，但不自信、无激情，该部分员工大多无个人发展目 标，不能将服务技巧和专业知识很好的结合在一起，并运用到位。中高层次：有良好的专业知识基础和服务技巧，具备个人解决问题的能力，但对电话服务本身理解不够。 该部分员工经常会过于自信，在咨询过程中出现与用户较智、夸夸其谈的现象，即不考虑用户的感受，急于把 自己知道的知识推销出去，往往会使来电者无所适从。高层次：既有良好的专业知识基础和服务技巧，又对电话服务本身有深刻的理解，从而具备
9、良好的沟通能 力。达到这一层次的员工有个人发展目标，能够自如的运用专业知识。敏锐的判断用户的需求，和任何来电者 愉悦的沟通并带着用户解决每一个问题。高层次的顾客服务代表在我们七百人的团队中尚不足10，她们有强烈的“我要做“的激情，而不是“要我做 “的无奈，而顾客最能在通话的过程中感受到这一点，顾客也最能评判出谁是一流的顾客服务代表。顾客需求在 不断变化，顾客问题也层出不穷，电话中心作为企业面向市场的窗口，会第一时间掌握顾客的需求，知识的掌 握显得尤为重要，只有一流的顾客服务代表才会在永远变化的环境中占领先机，永远超前。因此，请大家行动起来，给自己制订一个发展的目标，那就是做一流的顾客服务代表培
10、养积极的客户服务态度，是优质客 户服务的前提；请大家行动起来，给 自己制订一个发展的目标，那就是 做一流的客户服务代表！7错误的认识 接线员、接线生； 服务员； 受理员； 呼叫小姐；正确的认识 代表企业面向客户解决问题的专家； 客户的咨询顾问； 客户经理、客户信息服务专员； 联络专员、客户服务代表8自信呐喊我要做一流的客户服务代表！我自信，我可以成为一流的客户服务代表 ！9学习内容了解客户及客户服务的基本涵义及概况；了解客户满意的含义及如何使客户满意；了解客户忠诚的含义及如何培养客户忠诚；10一、客户和客户服务 基本概念第一课 客户和客户服务11谁是你的客户？工作中企业中社会中家庭中付出劳动受
11、益者老板或公司提供产品/服务付出情感 配偶、子女、父母提供支持 同事、朋友12客 户客户可广义的定义为和他人进行价值交换的人 。企业中的客户是指那些直接从你的工作中受益 的人或组织，也就是工作中我们需要服务的对 象；客户又可分为外部客户和内部客户，外部客户 是公司的“财源”，内部客户是与你进行价值 、资源、服务交换的人。13服务 为满足客户的需要，供方与客户接触的活动和 供方内部活动所产生的结果。 GB/T19004.2-1994-ISO9004-2供方：指向客户提供产品或服务的组织 客户：产品或服务的接受者 在接触面上，供方和客户均可由人或设备代表14产品与服务的关系 销售产品离不开服务，服
12、务是产品的有机组成部分。现 实生活中，消费者通常购买的是产品和服务组成的整体 ；消费者购买产品时，会同时购买某些服务。实质 产品品牌款式包装特色品质送 货维 修安装保证体现产品的核心功能，为客户 提供根本的使用价值和效用体现产品的外在形式，满足客 户对产品的特定需求核心产品基础上的延伸，为客 户提供使用上的方便15 请仔细地总结一下,我们3721公司的产品 和服务是什么？16案例分析1 美国著名营销学专家菲利普科特勒博士在市场营销管理 一书中举了一个生动的例子：一家办公用具公司生产一种文具柜，十分坚 固耐用，但却销路不佳。经理抱怨说：“我 们的文具柜这样结实，从楼上摔下去也坏不 了，为什么买的
13、人很少？”公司的一位雇员答到：“问题在于没有一个 客户买文具柜是为了从楼上摔下去。”产品的3个层次体现了以客户为 中心的现代营销观念。现代营 销学最基本的观念是强调产品 和服务所能提供给客户的消费 价值，而不是产品和服务本身 。 17什么是服务？ 服务就是客户在享用公司 提供的产品时，同时希望 得到的东西：礼貌的招呼 效率及速度 解答顾客的询问 提供适用的专业意见 18客户服务致力于使客户满意并购买或继续购买公司产品 或服务的一切活动统称为“客户服务”。 客户的需要是多元化的、善变的；所以客户服 务员必须注意日常的工作态度及了解顾客的需 要。 19客户服务的角色反应式角色前摄式角色对形势作出反
14、应并解决问题，从而使客户满意。 这是在接到客户的咨询、抱怨、投诉时所必须做的。 为了承担这一角色，客服代表必须关心客户并仔细倾听。 如果客户的要求是合理的，你就有责任去调查并得出结论，满足要求。主动预见和发掘客户未来的问题或需要，从而使客户满意。 客户服务代表需要主动的与客户沟通，确定客户何时需要何种产品。 为了承担这一角色，客服代表必须与现有的及潜在的客户进行访谈。 根据客服代表反馈的信息及对客户的判断，公司将采取相应的策略。20认识客户需求 基本需求 不必用语言表达出来的个人 缺失需求，需要客户服务人员通过理解、 关心的语言来满足客户的这种需求。 特殊需求 客户对公司产品、服务或业 务的需
15、求，即解决客户的问题。21发现动机人们总是在试图解释自己或他人行为的原因， 心理学家一般用动机这一术语对此进行描述。 动机（motivation）：指引发并维持活动的倾向 。 它涉及这样三个方面的问题： （1）引发行为的起因是什么？ （2）使行为指向某一目的的原因是什么？ （3）维持这一行为的原因是什么？ 22需求层次理论生理需要安全需要归属和爱的需要尊重需要认识和理解需要审美需要自我 实现生长需要：它不是人们生存所必须的， 但对于人类适应社会有着重要的意义， 生长需要能够使我们更好的生活。 人的潜能在生存需要中得到激发而富 有创造力，它能够促使组织和社会得 到发展。缺失需要：人类生存所必须的
16、需要， 对生理和心理健康起着重要的作用， 必须得到一定程度的满足，但一旦 得到了满足，由此产生的动机就会 消失 。23案例分析3解渴，口感好，安全，卫生，携带方便 对健康有益等 销售服务到位，礼品，时尚，包装精美等口渴购买行为动机分析 举出一个你所钟爱品牌的饮料，利 用需求层次理论分析一下你的购买 动机 引发购买行为的起因是使行为指向购买这一品牌的原因是 你钟爱这个品牌的原因是 24举一反三 当同样的产品或服务在 我们竞争对手的公司也 可以提供，客户为何会 选择我们的产品或服务 ？25孟小姐在某电子商务网上订购图书，由于产品需要 通过邮寄的方式送货，需要另外支付邮费。她订购 一种产品后的第二天需要订购另一种产品，当她打 热线电话询问客户服务代表能否合成一个邮件（只 收一份邮费）送货时，客户服务代表承诺可以。但 过了两天她在同一天收到了订购的两件产品，但却 被要求付两份邮费。于是
