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1、超市员工服务礼仪培训超市员工服务礼仪培训2012-11-161思考顾客喜欢什么样的员工？2012-11-162为什么要学习超市服务礼仪？ 尊重自己 尊重他人 传承文化 创造积极心态服务因为是为别人做事，既然是为别 人做事，则有一个对方是否接受，是 否满意的问题。这就涉及到每一个服 务的个体、流程、细节、是否规范、 科学、实用等。好的服务要用心，要 把尊重真正传递出去，才是超市的服 务礼仪，即服务中践行礼仪，在礼仪 中传递服务。2012-11-1631、我们的服务礼仪是展示形象是窗口2、服务礼仪显示我们自身道德水准和修养高低的 尺度。3、人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不 宁。由此看出礼仪的
2、重要性。2012-11-164超市员工服务礼仪服务礼仪的结果是： 满足顾客的需求使顾客满 意。请听故事提供给顾客的服务 1、故事中人物给顾客提供了服务吗？ 2、故事的结果令顾客满意吗？ 3、举例（在工作中如何给顾客提供满意 的服务？2012-11-165超市员工服务礼仪 目录 2012-11-166第一讲 超市员工服务礼仪概述第二讲 超市员工服务的仪表礼仪第三讲 超市员工服务的仪容礼仪第四讲 超市员工服务的仪态礼仪第五讲 超市员工服务的举止礼仪第六讲 超市员工待客、用语礼仪第一讲：超市员工服务礼仪概述1、什么是超市员工服务礼仪？ 2、为什么要学习超市员工服务礼仪？ 3、如何提升超市员工服务礼仪
3、？2012-11-167是超市员工服务过程中所体现出来的 相互尊重和友好的行为准则，用来规范 超市员工服务过程的方方面面。从而表 现出服务员良好风度与素养 。超市员工服务礼仪 介绍 超市员工服务礼仪：2012-11-168超市员工服务礼仪 良好风度与素养体现在：员工温婉有礼，要看员工的外 在言谈举止，做人做事的态度正 确，有恭敬心，举止有度。员工 的服务礼仪相应就提高。2012-11-169超市员工服务礼仪1、员工自身素养方面 2、员工做人处事的态度方面 3、德挥动于内，礼行诸于外2012-11-1610内在的文化素养为礼，形诸于外的言行举 止为仪，内外兼修，乃为礼仪。因此，改 变一个人，使其
4、温婉有礼，不是改变他的 举止，而是改变他的内心，有恭敬心自然 举止有度。员工想做到服务热情礼貌，归根结底解 决的是其做人处事的态度做人正确了， 服务态度也一定正确。2012-11-1611德挥动于内，礼行诸形于外？超市员工服务礼仪 服务礼仪的体现规范的 容貌着 装共同的 行为准 则礼貌的 服务接 待热情的 问候祝 福2012-11-1612超市员工服务礼仪2012-11-1613超市员工服务礼仪 第二讲 超市员工服务的仪表 礼仪1、什么叫仪表？2、超市员工仪表礼仪内容有哪些 ？3、超市员工仪表礼仪的具体表现 ？ 2012-11-1614什么是仪表？指人的外表，包括人的容貌、 姿态、服饰、和个人
5、卫生等方面， 它是人的精神面貌的外观。2012-11-1615超市员工服务礼仪员工容貌-男士头发：发型整洁，无头皮屑。脸：胡子每天刮干净，口腔无异味，鼻毛不外 露。手：维护洁净，保留短指甲。气味：勤洗澡换衣，无刺鼻气味。2012-11-1616超市员工服务礼仪 员工容貌-女士头发：额前无碎发遮住眼睛，长发竖 起。不染黑色以外的颜色。脸：皮肤清洁，口腔无异味。手：维护洁净，不带夸张手饰，保留短 指甲，不涂有色指甲油。气味：勤洗澡换衣，不宜搽浓烈的香 水。饰物：最多不超过3件，以简单协调为 宜，忌夸张，只限于耳钉。2012-11-1617个人服饰男士着装礼仪男士的着装不求华丽、鲜艳，衣着不 宜有过
6、多的色彩变化，大致以不超过3种 颜色为宜。参加正式或重要的场合应穿礼 服或西服。 女士着装礼仪在工作场合，不能穿吊带衫、露脐装 等暴露的衣服，应穿典雅大方的服装，鞋 袜。 2012-11-1618超市员工服务礼仪 工装标准1、员工上班时间要穿统一的工服。2、我们通过规范化的着装展现出专业 的服务想象、良好的精神面貌。2012-11-1619超市员工服务礼仪 第三讲 员工服务的仪容礼仪1、什么是仪容？2、超市员工仪容礼仪包含的内容？3、超市员工仪容礼仪的具体表现？2012-11-1620什么是仪容？是人的容貌，是个人外表的表情。 美国心理学家艾博特.梅拉比安研究得出信息的传递= 7%言语+38%
7、语音+55%表情55%所包含的内容为：眼神目光、 面部表情 、肢体体态、手势2012-11-1621微笑会使人 感到：你的声音 自然，轻快 悦耳，相反 就有一种凝 重的感觉。2012-11-1622笑一笑十年少。 生活是一面镜子，你笑他也笑。超市员工服务礼仪 2012-11-1623微笑的作用 ：1、它传递 了愉悦、友 好、谦恭、 和蔼的信 息。2、我很高 兴，我很喜 欢你。如何防止微笑被别人偷走？1、良好的 心态2、感恩3、自我激励让我们看着镜子练习一次微笑，并送给 您的同桌一个微笑。 在服务岗位，微笑能给我们带来什么？ 2012-11-1624目光 公务凝视区域：以两眼为底线，额中为 顶角
8、形成的三角区。 社交凝视区域：以两眼为上线，唇心为 下顶角所形成的倒三角区。 亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。忌讳：盯视，眯眼2012-11-1625超市员工服务礼仪 超市女员工仪容礼仪女士的发式发型应该保持美观、大方。女士在正式的商务场合应该以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也 不应该一点妆不化。女士丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。皮鞋尽量避免鞋跟过 高或过细。2012-11-1626女士面容1）化妆的浓淡要考虑时间和场合的问题 ，白天，一般女士略施粉黛即可，正式 场合不化妆是不礼貌的行为。 2）在公共场所，不能当众化妆或补妆。 尤其职业女性，以淡雅、清高、自然为 宜。浓妆，多为参加晚间娱乐活动的
9、女 士的装扮。2012-11-1627第四讲：超市员工服务的仪态礼仪1、什么是仪态？2、仪态礼仪包含的内容？3、超市员工仪态礼仪的具体表现。2012-11-1628什么是仪态？是人的身体姿态，又称为体 姿。仪态包括：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、 表情及身体展示的各种动作。2012-11-1629仪态礼仪-站姿要求男子站立时，双脚可分开与肩同寛，双手 在后腰 处交叉搭放。女子站立最美的姿态为身体微侧，呈自然的 45度，斜对前方，面部朝向正前呈丁字步。2012-11-1630超市员工服务礼仪 超市员工仪态礼仪-站姿要求站立时，身姿要挺拔自然，精神饱满 ，面带微笑。在站立、走动、取物、收款等举止动 作，
10、要表现出文明礼貌，训练有素。2012-11-1631超市员工服务礼仪 身体 挺拢，抬头沉肩挺胸收腹，双腿并拢微收下额，双目平视前交手、后交手、垂 手站姿。2012-11-16322012-11-16332012-11-1634忌： 倚、靠、 趴、坐货架 或商品2012-11-1635忌：双手插口 袋、双手抱 臂。2012-11-1636超市员工服务礼仪 蹲姿要求1下蹲拾物时，应自然、得体、大方， 不遮遮掩掩。 2下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑 倒。 3下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个 角度上，使蹲姿优美。 4女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠 紧，臀部向下。2012-11-1637员工服务礼仪
11、 蹲姿需要我们注意以下几个方面：1）弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀 部向后撅起，是不雅观的姿态。两腿 展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。 2）下蹲时注意内衣“不可以露，不 可以透”。2012-11-1638超市员工服务礼仪 正确的蹲姿需要注意三要点：迅速、美观、大方。2012-11-1639超市员工服务礼仪2012-11-1640超市员工服务礼仪 走姿1、端庄、稳重2、步速不急不缓2012-11-16412012-11-1642超市员工服务礼仪超市员工服务礼仪 卖场中行走忌：跑、跳、追、勾肩搭背、嬉闹拍打2012-11-1643坐姿坐姿要端稳、优雅表现出一个人的静态美感。 正确坐姿的基本要领上身挺直
12、，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边后靠 椅背，上身与桌、椅均保持一拳左右的距离。坐着 谈话时，上身与两腿应同时转向对方，双目正视说 话者。 总结：1）不可向上翘起“二郎腿”2）不可随意抖动双腿都是登不了大雅之堂2012-11-16442012-11-1645正确的坐姿2012-11-1646检查一下自己的坐姿2012-11-1647第五讲：超市员工待客服务礼仪1、待客有“三声”，热情有“三到 ”2、超市员工待客礼仪包括的内容？3、超市员工待客礼仪的具体表现？2012-11-1648所谓“待客三声”是指来有迎声、 问有答声、去有送声。热情三到眼到、口到、意到。2012-11-1649引路手势：五指并拢
13、，手心向上与胸齐， 以肘为轴向外转；引领时，身体稍侧向客人；走在客人 左前方2-3步位置，并与客人的步伐 一致；拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边 请”、“注意楼梯”。2012-11-1650手势五指并拢， 掌心向上， 引荐恭请， 举止得当， 小心指棍， 指点伤人。2012-11-1651引导客人要领1、引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点， 并与客人协步同行。 2、在引导途中，当位置和场所有所改变时，都要 以手势事先告知。 3、在上下楼梯时，自己的位置要始终在客人的下 方。 4、门前引导时，如果是内推门自己先进客人后进 ，如果是外拉门客人先进自己后进。2012-11-1652引路：1、应走
14、在客人左前 方的2、3步处。2、引路人走在左侧 ，让客人走在路中 央。3、要与客人的步伐 保持一致。引路时要关注客人 ，适当的做介绍。注意：拐弯或有台阶的地 方应使用手势，并 提醒客人“这边请 ”“注意楼梯”。2012-11-1653第六讲：超市员工礼貌用语及常识礼仪礼貌的基本要求： 说话要尊称，态度平稳；说话 要文雅，简练，明确；说话要婉转热 情；说话要讲究语言艺术，力求语言 优美，婉转悦耳；与宾客讲话要注意 举止表情。 2012-11-16542、“三轻“：走路轻，说话轻，动作轻。 “三不计较“：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的 态度；不计较个别宾客无理的要求。 “四勤“：嘴勤、眼勤
15、、腿勤、手勤（脑勤）。 “四不讲“：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服 务无关的话。 “五声“：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受 到帮助致谢声，客人走时有送声。 “六种礼貌用语“：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢 用语，尊称用语，道别用语。 “文明礼貌用语十一字“：请，您，您好，谢谢，对不起， 再见。 “四种服务忌语“：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。2012-11-1655礼貌用语顺口溜 “您好”不离口 “请”字放前头 “对不起”时时有 “谢谢”跟后头 “再见”送客走2012-11-16563、敬语服务“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客户来到超市时，营业员使 用。 “谢
16、谢”、“谢谢您”，用于客人为营业员的工作带来方便时， 本着的态度说。 “请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客户提供服 务，本着认真负责的态度说。 “请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于取货时或给客户带来不 便，本着歉意的心情说。 “让您久等了“，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。 “对不起”或“实在对不起，用于因打扰客户或给客户带来不便 ，本着真诚而有礼貌地说。 “再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”，用于客户离开时，本 着热情而真诚地说。2012-11-1657分组演练演练涵盖内容： 1、问候；介绍 2、握手； 3、指引： 4、礼貌用语：2012-11-1658祝您成功！谢谢大家！2012-11-1659
