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1、饭店服务品质管理饭店服务品质管理匡家庆 金陵旅馆管理干部学院 一、什么是酒店服务？一、什么是酒店服务？ 酒店服务是酒店员工在为顾客提酒店服务是酒店员工在为顾客提 供客房、餐饮产品过程中所付出供客房、餐饮产品过程中所付出 的必要劳动，是酒店产品品质、的必要劳动，是酒店产品品质、 价值的保障和进一步延伸。酒店价值的保障和进一步延伸。酒店 服务是有价值的劳动。服务是有价值的劳动。“ “SERVICE” SERVICE” 的含义的含义 S Smile、Sincere 微笑、诚恳E Excellent、Efficient 出色、效率R Ready 准备好V V Viewing、Valuable 看待、物
2、有所值 I Inviting、Information 邀请、信息C Creating、Courteous 创造、礼貌E Eye 眼光服务的核心应该是：服务的核心应该是： 礼貌、效率和物有所值，而这些 内容的关键就是工作态度。 工作态度又最终决定了服务的结 果，所谓：态度决定行动、行动 决定习惯、习惯决定品德、品的 决定工作效果。二、什么是优质服务？二、什么是优质服务？* * 客人满意的服务，恰到客人满意的服务，恰到 好处的服务。好处的服务。 理解客人才是优质服务理解客人才是优质服务 。优质服务定义的演变： 20世纪80年代规范化、程序化、标准化 20世纪90年代个性化、定制化、多样化 21世纪
3、艺术化、表演化、人性化饭店服务的基础饭店服务的基础 标准化程序化规范化*饭店服务的升华饭店服务的升华个性化 定制化 多样化饭店服务的境界饭店服务的境界艺术化人性化亲情化现代饭店的服务必 须强调以人为核心， 以情感为本位，先满 足宾客的情感需求再 满足其物质需求。 我们经营者和服务者到底应我们经营者和服务者到底应 该把客人当什么看待？该把客人当什么看待？ 我们平时是怎么样对待我们平时是怎么样对待亲戚亲戚 朋友的？朋友的？ 服务中为什么要打扰客人？ 好的服务应该在不知不觉中完成 客人的难题就是我们的课题 为客人提供不同的体验 注重服务的细节思考思考三、服务品质管理的几个观念三、服务品质管理的几个观
4、念1、品质管理是企业文化的重要组成部分l 酒店企业文化的内涵酒店企业文化，是酒店组织在长期经营、管 理和服务活动过程中形成的，经过多年实践 而探索、凝炼、提升、总结出来的，为酒店 全体员工共同自觉遵守的、反过来又深刻地 影响和制约全体员工的、带有深刻的组织制 度意义的、具有本酒店特色的管理理念和 行为准则。l 企业文化是总经理倡导，有各 级管理者带领员工共同营造的一 种文化氛围，是一层一层建造起 来的。 l酒店服务特色体现酒店企业文化 实施“顾客满意”战略 建立对客服务过程中的“内部顾 客链”的管理体系，全程保证对客 服务质量 实施规范化服务，探索个性化服 务个性化、人性化、亲情化服务就 是特
5、色。2、酒店品质管理的滞后性 3、品质管理的正确观念优秀服务员应放在大厅服务优秀服务员应放在大厅服务服务品质管理比高科技管理更难服务品质管理比高科技管理更难服务品质管理应在过程中服务品质管理应在过程中 服务员 waitress server等候服务者 服务提供者客 人 guest customer 不需付钱 付钱4、品质管理重视顾客体验服务员管理顾客的感受服务员管理顾客的感受聪明的员工预测顾客的需求和期望聪明的员工预测顾客的需求和期望 四、优质服务的国际化标准1 1、态度标准、态度标准对动物的服务对动物的服务 对大亨的服务对大亨的服务对宾客的服务对宾客的服务 2 2、行为标准、行为标准 员工在
6、做服务工作时，要做MR. BIVMistakes 提醒自己有没有错误Rework 减少重复劳动Breakdowns 减少破坏、损坏行为 Inefficiencies 减少无效率的工作行为 Variations 减少偏离标标准的行为为 3、个性化标准物质产品的个性化 心理的个性化 宾客的心理需求包括：受欢迎的需求 受尊重的需求 显示气派、讲究身份的需求 方便快捷的需求 经济实惠的需求 五、优质服务的提供五、优质服务的提供1 1、态度是根本、态度是根本 服务态度是指服务主体（ 饭店全体工作人员）对宾客的 基本服务意识、服务情绪、服 务方式等的总称。服务意识决定服务的态度。服务意识决定服务的态度。
7、良好的服务意识包括顾客意识、对 工作的投入、关注等。 顾客意识的主要内容：客人是饭店的衣食父母。客人是饭店的服务对象。客人付钱购买饭店的服务。 客人是有血有肉的感情人。绝大多数客人是通情达理的。 2 2、规范是基础、规范是基础 任何优质服务都离不开任何优质服务都离不开 规范化作为基础，都是规范化作为基础，都是 在规范化基础之上的升在规范化基础之上的升 华。华。 1 1、对顾客的、对顾客的“ “全过程经历全过程经历” ”负责负责 2 2、“ “关键质量点关键质量点” ”概念概念 “关键质量点“是指服务 者与客人的任何接触，无论 多么微不足道，都会是给客 人留下印象的一个机会。客人在餐厅的客人在餐
8、厅的1111个主要个主要“ “关键质量点关键质量点” ”l领位对任何一位到来的客人都要表示出欢迎 ，并安排、帮助客人落座在客人喜欢或认 可的座位上。对等待中的客人要给予适当 的安抚。 l服务员快速、适当地提供餐前服务： l帮助客人确认所需要的饮品、食品内容。 l在3分钟内为客人准确地提供酒水服务。 l按正确流程提供食品服务。l提供餐中服务：随时为客人提供帮助。 l客人催菜处理。 l及时确认客人的满意度。 l餐中、餐后的有效销售。 l对客人的付账表示感谢。 l送别客人，并表示出欢迎客人再次光顾 。3 3、技巧是关键、技巧是关键 服务中的服务中的“ “五动五动” ”：心动、脑动、眼动、手动、腿动心
9、动、脑动、眼动、手动、腿动 服务中的细和度：服务中的细和度：细细细致入微细致入微度度把握分寸把握分寸 高度的服务意识。 适度的服务情感。 限度的服务范围。 服务的语言艺术也 有个度的问题。三度：三度：4、培训是保障5、督导是手段 第一次做就做好，一第一次做就做好，一 次培训到位次培训到位 六、优质服务来自于良好的习惯六、优质服务来自于良好的习惯优质服务的实质是酒店员工优质服务的实质是酒店员工 的一种习惯。的一种习惯。如果整个酒店的员工都能形如果整个酒店的员工都能形 成好的习惯，这个酒店就一定会成好的习惯，这个酒店就一定会 成为一个优秀的酒店。成为一个优秀的酒店。习惯一： 员工必须知道酒店的目标
10、、价值 观、理念和自己的工作范围。习惯二：习惯二： 员工必须做到：尽量使用客人的 名字称呼客人，预见并满足客人 的需求，热情亲切地送别客人。习惯三： 员工在工作时间不应该使用客用 设备设施，在任何时间、地点， 行动都应该以客为先。礼貌三轻回避礼让方便习惯四：习惯四： 保证对你面前3米内的客人和员 工微笑致意，并让电话中的客人 听到你的微笑。习惯五：习惯五： 为满足顾客的需求，充分运用酒 店给你的权力，直至寻求上司的 帮助。习惯六：习惯六： 员工必须不断认识酒店存在的缺点 ，并提出你的改进建议，使酒店的 服务和质量更加完美。习惯七：习惯七： 积极沟通，消除部门之间的偏见。 不要把责任推给其他部门或同事。 在工作场所不要对酒店做消极的评 论。习惯八：习惯八： 把每一次客人投诉视作改善服务 的机会。倾听并用最快的行动解 决宾客投诉，保证投诉的客人得 到安抚。尽一切努力，重新赢得 客人的信任。习惯九：习惯九： 制服要干净整洁、合身，鞋要擦 亮，仪容仪表端正大方，上岗是 要充满自信。习惯十：习惯十： 爱护酒店财产，发现酒店设 备设施破损时必须立即报修。
