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1、阿里巴巴诚信通操作手册 国家AAAA级物流企业 400-880-8188电子商务部 李国杰 2011.6.17核心价值观：创新 诚信 责任 共赢 国家AAAA级物流企业 400-880-8188目录阿里巴巴订单处理流程1营业部操作流程解析2客户下单流程介绍3异常情况处理方法4操作常见问题解答5核心价值观：创新 诚信 责任 共赢 国家AAAA级物流企业 400-880-8188一、阿里巴巴订单处理流程核心价值观：创新 诚信 责任 共赢 国家AAAA级物流企业 400-880-8188第一步，产生阿里巴巴订单前，需掌握的基本知识二、营业部操作流程解析1.阿里巴巴订单减免2元综合服务费；2.同一提货
2、地，市区网点10KM范围内，货物重量超过300KG 或者1个立方，免费上门提货；3.阿里巴巴订单可以享受的折扣是，诚信通业务范围内所有国内长短途汽运价格均8折优惠；注：空运、整车都不享受以上折扣。核心价值观：创新 诚信 责任 共赢 国家AAAA级物流企业 400-880-8188第二步，如果有订单流过来，需要10分钟电话联系客户；二、营业部操作流程解析客户网上下单成功，约之后2-3分钟NIS系统将发送QQ消息提示部 门有在线下单受理，内容如下：核心价值观：创新 诚信 责任 共赢 国家AAAA级物流企业 400-880-8188第二步，如果有订单流过来，需要10分钟内电话联系客户；二、营业部操作
3、流程解析1.核对发货人和收货人；2.货物的重量和体积；3.是否需要上门接货；4.如果需接货，请与客户商定接货时间；5.如果不需接货，请提示客户前来网点发货时，告知开单人员网上下单的物流编号。核心价值观：创新 诚信 责任 共赢 国家AAAA级物流企业 400-880-8188第三步，如果电话联系客户后确认发货，请直接受理订单；二、营业部操作流程解析在NIS的制单系统打开“在线下单受理”模块，进行在线下单受理和规范开单1.先选中1.先选中2.在10分钟内与客户联系 核对信息，确认无错后， 点击确认已受理核心价值观：创新 诚信 责任 共赢 国家AAAA级物流企业 400-880-8188第四步，如果
4、电话联系客户后不发货，请进行取消发货操作；二、营业部操作流程解析若客户因某些原因取消发货的话，在“在线下单受理”模块，进行取消发货操作1.先选中2.在“受理进度”选 择其中的一项3.在“取消发货”选 择其中取消发货的 原因4.点击“取消发货核心价值观：创新 诚信 责任 共赢 国家AAAA级物流企业 400-880-8188第五步，如果电话联系客户后推迟发货，请备注信息；二、营业部操作流程解析若客户因某些原因未能在当天发货或者推迟发货，在“在线下单受理”模块，进行备注1.先选中2.在“跟踪备注”备注相 关原因和信息3.点击保存跟踪信息核心价值观：创新 诚信 责任 共赢 国家AAAA级物流企业 4
5、00-880-8188第六步，客户确认发货后， 开单时，请规范开单；二、营业部操作流程解析在“在线下单受理”模块，进行在线下单受理和规范开单1.先选中2.点击填开代单核心价值观：创新 诚信 责任 共赢 国家AAAA级物流企业 400-880-8188第六步，营业部制单错误或者将代单作废后，请重新规范开单；二、营业部操作流程解析用部门经理NIS系统，在“在线下单受理”模块，先“清除填开代单”，再在该模块的 “填开代单”开单1.先选中2.点击清除填开代单 3.点击填开代单核心价值观：创新 诚信 责任 共赢 国家AAAA级物流企业 400-880-8188三、客户下单流程介绍1、登录 http:/
6、或者 http:/ 一、下单路径：登录阿里巴巴首页（诚信通账户）核心价值观：创新 诚信 责任 共赢 国家AAAA级物流企业 400-880-8188三、客户下单流程介绍2、选择“物流合作” 一、下单路径：登录阿里巴巴首页（诚信通账户）核心价值观：创新 诚信 责任 共赢 国家AAAA级物流企业 400-880-8188三、客户下单流程介绍3、选择“查询运价”、“在线下单”进行下单 一、下单路径：登录阿里巴巴首页（诚信通账户）核心价值观：创新 诚信 责任 共赢 国家AAAA级物流企业 400-880-8188三、客户下单流程介绍二、新建运单点击 “查询运价”，然后选择托运地和收货地核心价值观：创新
7、 诚信 责任 共赢 国家AAAA级物流企业 400-880-8188三、客户下单流程介绍二、新建运单选择物流公司和运输方式核心价值观：创新 诚信 责任 共赢 国家AAAA级物流企业 400-880-8188三、客户下单流程介绍二、新建运单选择是否上门接货等增值服务，此处保价费是必选项核心价值观：创新 诚信 责任 共赢 国家AAAA级物流企业 400-880-8188三、客户下单流程介绍二、新建运单填写完整托运人、收货人和收货信息等资料核心价值观：创新 诚信 责任 共赢 国家AAAA级物流企业 400-880-8188三、客户下单流程介绍三、下单成功核心价值观：创新 诚信 责任 共赢 国家AAA
8、A级物流企业 400-880-8188四、异常情况解决办法1.客户问：怎么取消订单？2.客户问：有时在阿里巴巴下单进入不了你们的网站, 其他物流的都可以进入？3.客户问：下单怎么找不到某个网点?4.客户问：为什么我写的杭州，变成北京网点联系我?5.客户问：德邦网点人员说这个城市可以到，但是下单选项里没有？6.客户问：为什么我下了单之后找不到我的订单了?7.营业部问：客户前来发货，“网上营业厅订单受理”界面为什么查询不到订单？核心价值观：创新 诚信 责任 共赢 国家AAAA级物流企业 400-880-8188四、异常情况解决办法1.客户问：怎么取消订单？答：第一种情况，如果订单还处于待受理状态，
9、客户直接到物流首页（），选择撤销订单；核心价值观：创新 诚信 责任 共赢 国家AAAA级物流企业 400-880-8188答：第二种情况，如果订单已经被受理，客户没有办法取消订单，营业部可以将订单做取消发 货处理，客户后台可以重新选择发货（这样对于客户就等于是取消订单了） 四、异常情况解决办法1.先选中2.在“受理进度”选 择其中的一项3.在“取消发货”选 择其中取消发货的 原因4.点击“取消发货1.客户问：怎么取消订单？核心价值观：创新 诚信 责任 共赢 国家AAAA级物流企业 400-880-8188四、异常情况解决办法2.客户问：有时在阿里巴巴下单进入不了你们的网站, 其他物流的都可以进
10、入？答：这是由于客户选择的某城市，我司诚信通线路范围的限制，客户可选择的物流公司中就没有新邦物流选项。核心价值观：创新 诚信 责任 共赢 国家AAAA级物流企业 400-880-8188四、异常情况解决办法3.客户问：下单怎么找不到某个网点?答：一方面下单时诚信通托运城市的限制，另一方面我司都会有新开网点，但是下单界面中的网点只能定期更新，具有延迟性。核心价值观：创新 诚信 责任 共赢 国家AAAA级物流企业 400-880-8188四、异常情况解决办法4.客户问：为什么我写的杭州，却变成北京网点联系我?答：阿里巴巴的调度系统是具有记忆性的，如果同一个客户下单，会自动记忆上一次分配的部门。例如
11、，某客户的诚信通账号是张三，这一次是在北京发货，调度员分配给了北京的网点，但是下一次该客户要从杭州发货，托运信息改成了杭州，但是调度系统还是会根据张三这个诚信通账号自动分配给北京网点。因此，如果客户是在全国各地经常互相发货的，或者收货人有诚信通账号而代替发货人下单，或者发货人借用其他人的诚信通账号下单，都有可能出现托运地和受理网点不一致的情况。以上情况，客户在下单时，是可以通过自行选择正确的发货网点来避免的。如果此网点在下单过程中没有，请联系电子商务部进行更改。 核心价值观：创新 诚信 责任 共赢 国家AAAA级物流企业 400-880-8188四、异常情况解决办法5.客户问：新邦网点人员说这
12、个城市可以到，但是下单选项里没有？答：我司在阿里巴巴上公布的路线都是我司有优势的线路，如果客户选择的城市是我司没有网点的，但是偏线中转可以到的，在阿里巴巴上还是无法下单。但是客户如果想保证网上下单记录完整，方便发货的管理，可以推荐客户选择我司有网点的地方下单，然后开单时手动更改目的地。例如客户想发泉州安溪县，我司可以通过厦门中转到达，这时，可以引导客户在下单时将收货地选择为泉州市。同时，营业部在开单时手动更改目的地。当然这种手动更改存在一定风险，所以在更改前最好让客户写一份证明，并和客户讲清楚，偏线不打折并且要收中转费。核心价值观：创新 诚信 责任 共赢 国家AAAA级物流企业 400-880
13、-8188四、异常情况解决办法6.客户问：为什么我下了单之后找不到我的订单了?答：客户登陆物流首页（网址），点击“我的运单”详情，即可查看，并跟踪货物。 核心价值观：创新 诚信 责任 共赢 国家AAAA级物流企业 400-880-8188五、操作常见问题解答1、免费上门接货条件答：凡是大于300公斤或1立方的货物，并且接货处在营业部10公里范围内的区域,我司 提供免费上门接货服务。5、是否只有到付和现付答：在线下单只支持现付或者到付，如需办理其他支付方式请与营业部具体协商。4、是否可以网上支付答：暂不支持网上支付运费，所有费用以营业部最终称重量方后填开运单为准。操作常见问题解答2、空运能否8折
14、优惠答：目前只提供汽运8折优惠服务，暂不提供空运8折优惠服务。3、运输费用由哪几部分组成答：由净运费（单价*重量或体积，取大值）+保价运输费+燃油费+增值服务费组成。6、查询的运输线路结果中无价格显示答：查询的运输线路结果中无价格显示的，请联系新邦物流阿里旺旺在线客服。核心价值观：创新 诚信 责任 共赢 国家AAAA级物流企业 400-880-8188五、操作常见问题解答8、在线下单货物的重量体积是否要测量精确答：请填写预计重量和体积，能知道预计支付的运费，准确价格以营业部称重量方后为准。7、营业部报价与网上报价不一致答：价格以网上报价为准，向营业部咨询价格请主动声明诚信通客户身份。12、自己
15、如何打印运单答：您在线下单后，营业部确认开单后，可在货物查询栏的结果内打印运单。9、到营业部发货是否需要报订单编号答：到营业部发货无需报订单编号，仅需告知营业部同事是诚信通客户在网上下单即可。10、如何知道营业部是否收到订单信息答：请在下单管理内的受理状态查看，若为已受理，表示营业部已经受理订单。操作常见问题解答11、自己如何打印托运书答：您在线下单后，可在下单管理内 打印机图标处打印托运书。13、查询不到货物怎么办答：请在货物查询栏点击 图标，注册下单手机号码即可查询到货物。核心价值观：创新 诚信 责任 共赢 国家AAAA级物流企业 400-880-8188结束语企业使命:致力于推动现代物流的创新与社会发展企业精神:持续创新 超越自我 坚守信诺 和谐奋进员工信守:用心每一刻 成就每一
