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1、销售顾问实战 需求分析运用相关技巧对客户进行需求分析需求分析学习目标：学习内容：（1）能够对到店客户进行购买行为的观察；（2）能够运用正确的提问方式对客户进行需求分析 ；（3）能够对客户的表述实行积极的倾听。（1）仔细的观察；（2）正确的提问；（3）积极的倾听；1.1 运用相关技巧进行需求分析1.1 知识准备情景课堂-老太太买李子记【情景 1】 小贩 A：我这里有李子，您要买李子吗？ 老太太：我正要买李子，你这个李子好吗？ 小贩 A：我的李子又大又甜特别好吃。 老太太：（来到水果面前仔细看了看，李子果然是又大又红。就摇摇头）我不 买。 【情景 2】 小贩 B：我这里是李子专卖店，有大的，有小的
2、，有酸的，有甜的，有国产的， 有进口的，您到底要什么样的李子？ 老太太：要买酸李子。 小贩 B：我这堆李子啊特别酸，您要不要尝一口。 老太太：（尝了一口，酸得受不了）真酸，来一斤。 1.1 知识准备【情景 3】 小贩 C：老太太，别人都买甜的，您为什么买酸李子呀？ 老太太：我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的。 小贩 C：您对您儿媳妇真好，您儿媳妇喜欢吃酸的，就说明她要给您生个孙子， 所以您天天给她买李子吃，说不定能生出一个大胖小子。 老太太：（高兴地）你可真会说话。 小贩 C：您知不知道孕妇最需要什么样的营养？ 老太太：我不知道。 小贩 C：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您知不知道什么
3、水 果含维生素最丰富？ 老太太：不知道。 小贩 C：这水果之中，猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天给儿媳妇买猕猴 桃补充维生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一对双胞胎来。 老太太：（很高兴）不但能够生胖小子还能生双胞胎，那我就来一斤猕猴桃。 小贩 C：我每天都在这里摆摊，而且水果都是新鲜进来的，您下次再来呢，我再 给您优惠。 为什么 3 个小贩会有完全不同的销售结果呢？ ？ ？1.2.1 知识准备是因为他们在挖掘客户需求层次方面完全不同，所以越深入地挖 掘客户的需求，越能够找到销售机会，才可能更多地针对客户的 需求来进行介绍，然后更好地进行销售。1.1 知识准备观察询问聆听需求分析如何挖掘客户
4、的需求呢？1.1 知识准备1.仔细的观察交通工具交谈内容身形步法衣着打扮目光语态陪同人群u 接触前观察u 接触后观察衣着打扮客户关注1.1 知识准备2.正确的提问 1）提问的目的 了解信息 为产品介绍做充分准备 引导谈话 让客户感觉被“重视”因人而异 投其所好1.1 知识准备2）提问的方法客户需求分析开放式提问封闭式提问收集信息确认结果1.1 知识准备（1）开放式提问开放式提问是指提出一些范围较大的问题，对回答的内容限制不严格， 给对方充分自由发挥的余地。您打算什么时候买车呢？例如 ：这款车您感觉怎么样呢？您对车的主要要求是什么呢？您是想看看我们哪款车呢？1.1 知识准备开放式提问的方法why
5、（为什么）？what（什么）？who（谁）？when（什么时候）？where（在哪里）？how（怎么样）？How much（多少）？1.1 知识准备（2）封闭式提问封闭式提问是指提出答案有唯一性，范围较小且有限制的问题，主要用 “是”或“不是”，“要”或“不要”，“有”或“没有”等简单词语 来回答的提问。先生是来看车的吗？例如 ：先生您是选择高配还是低配呢？先生您要加装选装包吗？先生您之前有开过车吗？1.1 知识准备选择性提问例如 ：先生您是要银色还是黑色？先生您是交5000定金还是10000定金呢？先生您是上午来还是下午来呢？是您自己去加油还是我陪您一起去？1.1 知识准备探寻式提问启发式提
6、问假设式提问“您今天要不要把车定下来呢？”“您觉得是不是红色的更加好看一点呢？”“如果您今天付定金的话，您是刷卡还是现金呢？”1.1 知识准备猜图游戏道具准备：车辆细节图片游戏目的：让学生充分理解什么是封闭式提问操作程序：1.1 知识准备宝马别克吉利1.1 知识准备思考：1.为什么你能猜出图片？3.开放式提问和封闭式提问的作用是什么？4.这个游戏对于汽车销售顾问有什么启示呢？不断获取客户认同、客户信息，是推销产品的关 键！1.1 知识准备3）提问的顺序（1）一般性问题；（过去的情况）（2）确定性问题；（现在的状况）（3）联系性问题；（未来的期望）1.1 知识准备3.积极的倾听自然赋予我们人类一
7、张嘴自然赋予我们人类一张嘴, , 两只耳朵两只耳朵, ,也就是让我们多听少说也就是让我们多听少说-苏格拉底1.1 知识准备如何做好一名优秀的倾听者呢？1）同客户保持稳定的目光接触1.1 知识准备2）要保持正确的倾听姿势3）要参与谈话4）要注意听出客户的“弦外之音”1.2 小组演练3.进行演练1）全班分成2组，并选举小组长；2）演练之前，由指导老师扮演客户角色带领大家朗读脚本内容；3）朗读完毕之后，各小组利用5分钟的时间准备演练并分析脚本内容；5）演练的同时，其他同学认真听讲，记录演练成员的演练过程；6）演练完毕之后，由指导老师带领大家一同参与演练效果评估。1.2 小组讨论1演练脚本 客户：宁泽
8、涛 年龄：29岁 首购 意向车型：K4 预算：16万 家里：爸爸有辆本田雅阁4年76000公里 职业：保险公司职员 婚姻状况：未婚 爱好：喜欢在家玩电脑游戏和朋友出去玩 是个吃货 社交影响：朋友有买现代名图用着不错推荐他去看看 驾驶习惯：喜欢开快车 关注配置：导航 购车用途：家用上班代步 购车时间：年底之前 抗拒处理：销量没有北京现代好 品牌没有北京现代响1.2 小组演练1.案例导入客户宁先生走进东风悦达起亚4S店，你热情地接待了他， 现在你将运用相关技巧引导客户进入需求分析环节。2.演练脚本3.学习评估1.2 小组讨论评估重点得分满分原因分析1.分析时间是否迅速252.信息分析是否完整253.参考依据是否准确254.小组讨论结果综合分析251.2 小组演练演练过程记录销售顾问使用了哪些技 巧销售顾问获得了哪些信 息封闭式提问、选择性提问、积极的倾听1.3 复习思考题1.在客户接待过程中，我们可以观察到客户的哪些信息？2.开放式提问和封闭式提问的目的是什么？3.在与客户交谈过程中，如何做一个积极的“倾听者”？THE ENDTHE ENDTHE ENDTHE END THANK YOUTHANK YOUTHANK YOUTHANK YOU！运用相关技巧进行需求分析
