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1、管理干部如何分析与改善问题健峰管理技术研修中心一、问题的意义 （一）何谓问题要求(需要)与现状的偏差,就是问题 。进一步探讨，我们可将问题分成两个层 次：問題.現場改善機會搜查1、异常问题应该做到（得到、达到）而尚未（得到 、达到）或不应该发生而发生者，表示现状 比基准不好，而实力没有发挥出来。2、改善问题希望做到（得到、达到）而目前尚未做 到（得到、达到）者，表示现状与期待差距 ，而希望提升实力。問題解決不 良 率8%8%8%4%改 善异常问题正 常改善问题异常水准的提升（改善） 水准的维持问题内容 生产量不良率希望提高产量希望减少不良水准的提高 加工尺寸扭力希望缩小变异 希望更安定变异的缩
2、小索赔件数温度清除突发性不良使异常复原异常的维持（二）解决问题的思考重点 8D步驟.原因追求之重点 对 策 之 重 点 水准低是因为什么因 素影响变异大是由于什 么不安定引起如何变化呢？其中影响最大的是什么？发生异常前有什 么发生变化？确实再现性明确定出新的方法（KNOW HOW）使其安定并得 以持续下去希望今后不再变化防止再发生（三）挖掘问题的类型透过比较才产生问题 类型 1 23 评价 尺度 依观察者的价值观 （主现看法） 过去或别人的实绩 、实例 事先订立评价值（基准、 规格、目标 ） 评价 对象 士气、向心力、团 队精神、气氛、问 题、改善意识。 品质水准、市场占 有率、索赔金额、 营
3、业额变化趋势。 销售额、不良率、产量达 成率等预先订有目标、基 准等。 评价 条件 以严厉眼光观察 以远大眼光观察 正确资料与判断 适用 程度 经营者阶层 管理、监督者阶层 作业者阶层 （四）问题的再认识1、谁没有问题？有人说：生命只有一个单纯的问题， 就是每个人都有问题。有些人很怕别人批评 他有问题，而有意地自我欺骗，认为自己绝 不会犯错，不会有问题。其实，每一个人都 会生病一样；生病时要看医生，不可讳疾忌 医，同样，有问题时就须解决问题，不可不 承认自己有问题。 問題反應.潛在問題.2、越早发现越容易解决！问题将发生或刚发生时，造成问题的 原因（过程）初步形成，较易解决，就象癌 症，早期发
4、现的治愈比率较高；所以，随时 保持问题意识、挖掘问题、解决问题，免得 事到临头，才想到抱拂脚，那就太晚了。 問題分析及解決方法.過程管理.3、面对问题才能解决问题敢面对问题的人，才可能接受问题，才有勇 气分析问题，也才可能提出解决问题的对策。4、问题是有意义的一般人皆怕碰到问题，但我们如进一步了 解问题的本质，我们会发现人类文明的进步， 就是由于不断地解决问题；所以，每一个问题 的发生，就代表往上提升的契机，即所谓危 机就是转机。 （五）未能面对问题的行为 1、攻击系一种敌视动作，与愤怒的情绪相接近。 消极性攻击者老是装着不高兴的样子，不求别 人协助、不合作、不太愿意回答别人的问话。 积极性攻
5、击者，喜欢抗辩、指责别人、愚弄别 人、讽刺别人、甚至对物、对人有粗暴行为。 2、屈服表现出消极、自暴自弃、被动等 负面行为，对工作没有趣或没野心追求进步，得 过且过，有如一只被打的狗，尾巴缩在两腿间 垂头丧气走了。3、固执明知道行不通，不合理，仍然要重复同一 错误。这种固执行为根本不接受新观念，甚至 可能以强烈态度反抗别人的约束或纠正的意图 。4、退化虽是成人，举止却表现得象小孩子般，耍赖、婆 婆妈妈、哭泣，等，只希望回到过去的安全与美 好状态，甚至，沉醉于自己建立的幻想世界，在幻想 世界中好象一切问题皆圆满解决了。 改善十大阻力.二、企业中缺乏问题意识的现象 （一）同样问题重复发生 （二）不
6、良率持续偏高 （三）整理、整顿不良 （四）标准书久未修订 （五）潜在浪费多 （六）人员被动，等待命令或工作 （七）提案件数少 （八）发现异常不反应，不处理 （九）会议中充斥推、拖、拉或找理由，找籍口情形。 問題發生了-找主管三大意識.七大浪費七大浪費消除.三、阻碍问题意识的大敌 （一）差不多（二）没关系（三）没办法、不可能、自我设限（四）没问题“找不到问题就是问题”（五）没面子 四、如何建立问题意识 （一）怀疑勿习惯于现状，对事看不顺眼。（二）依据事实（三）追根究底（四）作业结果的检讨（五）重要过程的点检5WHYKKD（六）多角度考虑最好能跳出自己的角度看事情。 （七）自主管理及责任观念的确立
7、 （八）管理看得见管理的过程与结果能看得见，使问题能显在化。 （九）自由开放环境参与管理主管诱导、同事启发視覺化.角度差異.五、如何选定问题 （一）列出工作上问题点1、日常工作常发生的问题2、下工程或顾客常抱怨的问题 3、上级常要求的问题检讨 Q.C.D.M.S 或4M5M1E.改善題目問題改善的對象.注解：Q：quality 质量 4M: man 人C: cost 成本 machine 机D: delivery 交货期 material 料M: mood 士氣 method 法S: safety 安全（二）问题点评价 评评价项项目 问题问题 点 本身 问题问题 主管 要求 效益性 达成性 困
8、难难性 順序1.不良率高 3 131132.损损耗成本高 535333.效率低 3335324.- 5.- 5：非常、优3：普 通1：少、差（三）订定主题主 题:如何降低的损耗成本选定理由:1.顾客抱怨价格太高2.产品损耗多影响交期3.造成晚上加班时数高六、改善的思考步骤（Q.C.STORY） 改善题目的选定 目标值的设定现状把握把握因果关系要因调查分析改善对策的提出与检讨改善案之实施效果确认标准化日常之管理整理改善报告书 反省并订定未来新方向QC-STORY.（一）现状把握 1、现状把握的意义了解问题是什么才能迅速有效解决问 题。何谓现状把握？将问题现在的状态从多个角度，以事实说明清楚，使问
9、题真相大白。2、活用QC手法以做好现状把握QC手法配合专业技术。QC手法包含下列工具。查检法柏拉图层别 推移图直方图管制图检定、散布图。問題解決模式3、现状把握的步骤收集过去数据须明确收集什么样数据，收集期间、收集表格及收集方法等。数据整理QC手法整理，并图表化，以掌握现状的真相。结果如何解释由样本所得之资料获取母群体的情报，但不可随意将情报扩充。 4、数据配合观察与意见现状把握不能只着重于数据整理分析，并 须亲自到现场观察现品、现象、状态 等。尤其是良品（好）与不良品 （不好）差异处的确认。三現（二）原因分析 从现状把握的结论进一步分析如下：1、缩小问题、掌握住重点若可根据重点直接下对策，则
10、不妨马上采取行动。若还无法由结论下对策时，则考虑下列三 种方式。从重点中再找重点。重点作特性要因分析。若为计量值特性，作直方图。問題發現、原因探討.2、已掌握住下列状况：好与不好、趋势、周期、变异大与小。则作特性要因分析，并就各重要要因作好 与不好，大与小 等对 立比较。3、长期、多角度层别皆稳定。作特性要因分析，并以实验计划法等较深统计手法解析。4、现状把握时发现异常部分，若真因明确则作再发防止，若不明确则作异常分析，再发防止。 （三）要因解析1、对圈选要因进行检讨检讨项目如下：有标准否？依标准否？标准合理否？有规格否？规格明确否？2、以柏拉图确认重要要因的影响度。3、要因明确且可采取对策者
11、，立刻进行。 4、影响度大的要因尚无法下对策时，可考虑以下的方向深入解析。要因再特性要因分析，并确认重要要因影响 度。以直方图、管制图调查各要因的变异状况。各要因与特性作散布图。各要因层别深入找重点柏拉图。尝试过以上各方法仍不清楚，则可用分组法、相关回归、实验计划法等。 （四）诊断过程与配合的手法1、结果解析 查检表、柏拉图（现状掌握） 层别 推移图、直方图管制图检定、散布图专业技术解析后已清楚部分，可采取对 2、因果分析 （因果关系掌握） 特性要因分析图专业技术已清楚部分、采取对策。3、要因解析（重要要因明 柏拉图、散布图确及再深入） 特性要因图直方图、管制图 专业技术 层别法、分组法 实验
12、计划法、相关回归（五）改善对策的提出与评价1、何谓改善？改变目前做法，使效果更好，此处的效果是 Q.C.D.M.S.而言。2、提出对策的注意要点 对策要具体可行尽量为自己能力可解决的对策活用创造力思考原则治本而非治标提经济效益大的对策安全上须考虑管理上不发生矛盾改善概念改善要點改善12構想改善實例現場四大問題及對策3、改善对策的写法 条文式、数据化、图示、符合实际4、改善对策的评价实施前能多角度评价，以找出最有利的对策。 改善新思維.問題解決企劃書.（六）改善案的实施1、作教育训练2、分段实施3、容易做、效果大的先做4、实施过程应做点检5、让部属看得到实施状况6、对策无效或有反（副）作用时，应
13、立刻停止，并作讨论。改善問題的能力.（七）效果确认1、确认对策是否有效果？2、分段确认、层别确认3、确认时数据不可太少4、确认时不可只比较平均值5、确认时须考虑是否有人为因素6、可以推移图、直方图、柏拉图等确认效果7、确认效果的尺寸、特性须前后一致8、判定对策是否有效，须考虑有其他因素加入否？9、考虑其他方面是否有反效果（八）标准化1、透过标准化，使有效对策的效果能继续维持2、标准书要具体，不可模棱两可3、标准书要简单，不可长篇大论4、标准书要实际，不可闭门造车5、标准书内容要能达成目的6、标准书要能把握住要因的重点QCC發表金獅圈專題研究【管材】標準化.NTS改善實例七、依据事实解决问题（一）何谓事实？1、结果的事实一真象2、原因的事实一真因资料数据资料语言资料Q7手法 事实整理N7手法QC手法新、舊圖問題現象與真因（三）收集资料的方式1、观察2、测定3、调查4、演绎（四）数据的分类1、计数值 2、计量值（五）计量值的性质1、数据的差异性2、差异的原因（六）数据收集方法以5W1H方式明确，并设计合适的 查检表。3多MEMO.
