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1、 课程总体介绍课程总体介绍一、课程定位：地位与功能一、课程定位：地位与功能 （一）地位：专业核心、必修课程，专业基础课程；引领性课程引导学生选择专业定位、制定专业职业规划。 （二）主要功能：准确掌握商场营业员必备的知识和技巧,包括岗位要求、礼仪、沟通技巧、商品知识、商场管理等；提供营业员考试必需的知识和技能基础；目的是为了培养优秀的营业员和未来的管理者。二、课程学习目标二、课程学习目标 （一）课程能力目标总体目标：通过本课程的学习，使学生能具备商场营业员应具备的基本技能和素质以及符合企业对商场营业员的人品和性格的要求。 1.岗位专业能力(1)培养商场营业员基本的服务礼仪(2)培养商场营业员的语
2、言沟通能力(3)培养商场营业员的基本操作技能和基本服务技能(4)培养商场营业员的销售服务技巧(5)培养商场营业员处理售后服务的能力2.行业通用能力(1)与人交流能力(2)与人协作共事能力(3)分析解决问题能力(4)创新能力(5)获取知识、自我学习能力(6)计算机信息处理能力(7)外语口头、文字表达应用能力3. 核心能力(1)能够利用商场营业员基本的服务礼仪，语言沟通能力来进行基本的商场营业服务(2)能够运用商场营业员的基本操作技能和基本服务技能来提供基本的商场营业服务(3)能够运用商场营业员的销售服务技巧进行商品的销售(4)能够运用商场营业员处理售后服务的技巧来处理商场的售后服务（二）课程知识
3、目标1.掌握商场营业员的岗位要求2.掌握商场服务员的礼仪规范3.掌握商场营业员的语言沟通技巧和表达艺术4.掌握商场营业员的基本服务技能和基本操作技能明了店面销售的重要意义；掌握提高销售利润的要领；掌握商品陈列与展示的技巧；掌握店面色彩与照明的技巧5.掌握商品销售的步骤学到增加顾客忠诚度的方法6.掌握商场营业员的售后服务三、考核要求三、考核要求 总成绩平时成绩30考试成绩70本课程操作性强，学习效果及时可测。为突出职业技能培养，要强化过程性（形成性）考核，具体构成比例如下：平时成绩包括：出勤（5） 、课堂讨论（5%） 、完成实训（10%） 、知识作业（10%） 。四、职业生涯与该课程的关系四、职
4、业生涯与该课程的关系 你想做什么？为什么？职业目标是什么？要达到什么成绩？为了达到目标，你现在怎么去做？第一章第一章 商场营业员的岗位认知商场营业员的岗位认知能力目标能力目标: :能够认知商场营业员的岗位职责；初步树立营业员的职责标准。知识目标知识目标: :了解商场营业员的岗位职责；掌握不同级别营业员的职责标准和相关知识。其他内容其他内容: :由学生自己查阅相关书籍等资料汇总营业员的岗位职责；在老师循序渐进的启发提问下，学生讨论并发言阐述问题。通过案件演示给出主要知识点，并提出知识和能力目标的侧重点。每 46 人一小组，讨论商场营业员的职责标准。概述：认识营业员概述：认识营业员【认知入门】 营
5、业员认知【教学情景设计】 什么是营业员？怎么看待营业员?【教学形式】回答两个问题回答两个问题1、什么是营业员？2、你怎么看待营业员？ 一、营业员的职业定位一、营业员的职业定位二、怎么看营业员二、怎么看营业员三、店面销售的意义与机能三、店面销售的意义与机能营业人员需要了解到顾客需求是什么，顾客心理是什么，以顾客的需求和顾客的心理来设计店面的销售方式和店面销售的手段，这才是重点。（一）店面销售的意义（二）店面销售的机能四、消费者购物的心理意义四、消费者购物的心理意义顾客的需求会随着社会环境和经济条件的改变而改变。商业之所以复杂，商业之所以可爱，生产制造是一个定格化、定型化的系统。而商业系统随着时代
6、环境跟经济环境的变动天天都在变，这是消费者的心理意识。( (一一) )消费者消费者的购买心理的购买心理（二）消费者八种心理阶段（二）消费者八种心理阶段注意，兴趣、联想、欲望、比较、信任、行动 满意（三）消费者（三）消费者满意的构成要素满意的构成要素商品、印象、服务 （四）购买心态转变的原因（四）购买心态转变的原因( (五五) )服务的要素服务的要素1物美价廉的感觉。 2优雅的礼貌。 3令人感觉愉快、清洁的环境。4让顾客得到满足，方便。 5提供售前及售后服务。 6商品具有吸引力。 7提供完整的选择。 8站在顾客的角度看问题。 9全心处理个别顾客的问题。 10显示自我尊荣，受到重视。 11前后一致的待客态度。12有合理且能迅速处理顾客报怨的途径。【课后思考与习题课后思考与习题】1谈谈你对营业员的重新定位。
