旅游行业职业道德规范

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1、旅游行业职业道德规范 我国古籍中，最早把“道”与“德”两个词分开使用。“ 道”表示道路，后来引申出原则、规范、规律、道理 或学说等方面的含义。“道义”二字连用始于荀子劝 学篇：“故学至乎礼而止矣，夫是之谓道德之极。” 道德主要指调整人们相互关系的行为准则和规范，有 时也指个人的思想品质，修养境界，善恶评价，乃至 泛指风俗习惯和尊重道德教育活动。在西方古代文化 中，“道德”一词起源于拉丁语的“摩里斯”（Mores） 意为风俗和习惯，引申其义，也有规则，规范，行为 品质和善恶评价等含义。 马克思主义认为道德是由社会的经济关系所决定的特 殊知识形态，是以善恶评价为标准，依靠社会舆论， 传统习惯和内心

2、信念所维持的、调整人们之间以及个 人与社会之间关系的行为规范的总和。 旅游职业道德是旅游从业人员在旅游职业活动 中形成的道德观念、道德情操、道德品德以及 应当遵守的与其特定职业活动相适应的道德规 范。 根据社会主义职业道德基本规范和旅游行业职 业特点的客观要求，旅游行业从业人员在职业 活动中应遵循以下道德规范：爱岗敬业，遵纪 守法；热情服务，宾客至上；诚实守信，公私 分明；团结协作，顾全大局；一视同仁，不卑 不亢。 一、爱岗敬业，遵纪守法 爱岗敬业，就是热爱自己的本职工作，以恭敬 负责的态度对待工作，勤勤恳恳，兢兢业业地 履行岗位职责，“专心致志，以事其业”。遵纪 守法，就是旅游行业从业人员在

3、职业活动中要 严格遵守国家的法律、法令和有关政策，自觉 遵守各种规章制度、条例、守则等职业纪律。 爱岗敬业、遵纪守法是旅游从业人员做好工作 的前提和基础，是提高旅游服务质量的根本保 证，是旅游业取得社会、经济效益的源泉。践 行这一规范必须做到以下几点： 1、树立正确的择业观，克服职业偏见 社会有分工，职业无贵贱，职业没有三六九等 的划分，旅游业从业人员和各行各业的劳动者 一样都是劳动者，在平凡的工作岗位上兢兢业 业，认认真真地做好本职工作就是为社会作贡 献，就是为人民服务。因此旅游从业人员要以 服务人民为荣，以主人翁的姿态投入到工作中 去，做到“干一行，爱一行，钻一行”，在平凡 繁琐的旅游服务

4、中，尽心尽责，以做好本职工 作为最大的乐趣，不断钻研业务，提高服务技 能。 2、坚守工作岗位，具有高度的责任心 坚守工作岗位是工作取得成绩的前提，只有守 住自己的岗位，做好一颗螺丝钉，才有可能做 出业绩。擅自离岗，见异思迁，是工作的大忌 ，三心二意的人即使在再好的工作岗位也将碌 碌无为。 职业责任心是敬业爱岗的重要表现。一个人即 使有较高的知识水平和较强的工作能力，如果 没有一定的责任心，不但不能把工作做好，甚 至会造成重大的失误；而一个责任心较强的人 ，即使目前的知识水平不高，工作能力也不太 强，但他完全有可能通过努力并在同事们的帮 助下把工作做好，而且他的知识水平和工作能 力也一定会在此基

5、础上不断得到提高和加强。 有责任心的从业人员应该把客人的事当作自己 的事来做，把企业的事当作最重要的事来做。 3、热爱工作对象，具有职业良心 旅游业属于第三产业，它是一项社会服务行业，服务 对象是中外旅游者。热爱服务对象就是要全心全意地 为中外游客服务，关心和爱护每一位客人。由于我们 面对的服务对象的复杂性，有性别、年龄、民族、职 业、宗教信仰、政治态度等的差异，所以我们要从游 客的具体情况出发，热爱每一位客人，将客人当亲人 ，为他们提供一流的服务。 职业良心是旅游从业人员的自我认识，是执行职业道 德的工具。没有职业良心，就没有职业道德。游客是 旅游从业人员的衣食父母，所谓“乘人之车者，载人

6、之患；衣人之衣者，忧人之忧；食人之食者，死人之 事”。我们从业人员应将客人的利益放在首位，保护 客人的人身和财产安全，摆正道德和金钱的关系，不 为小恩小惠所动，有一颗正常的职业良心。 4、执行政策法规，抵制不正之风 旅游行业的政策法规、职业纪律是旅游职业活动的出 发点、过程和归宿，是确定从业人员的职业责任和职 业规范的重要依据。 旅游从业人员一定要自觉遵守相关的法律法规和规章 制度，要以遵纪守法为荣，以违法乱纪为耻。旅行社 要遵守旅行社管理条例、旅行社管理条例实施 细则等法律法规，旅游饭店要遵守食品卫生法 、餐饮业食品卫生管理办法、中国旅游饭店行 业规范、餐饮业食品卫生管理办法等法律法规 。旅

7、游从业人员要认真学习和遵守相关法律、法规和 各种规章制度。 职业纪律具有强制性，谁违反了将受到相应的批评、 处分或制裁。如某校实习生小王被分配到西餐厅的西 点屋工作。西点屋里有各式各样花色美丽、香味扑鼻 的西点，有一位做蛋糕的师傅正在吃蛋糕，见此情景 ，小王经不住诱惑，拿起一块蛋糕吃了起来，这一切 正好被当班经理发现，小王不知所措。事后，小王被 罚款50元，那位师傅被罚款100元。 不正之风与遵纪守法背道而驰。旅游业中的行业不正 之风有：价格欺诈，胡乱收费，“宰客” ；私收回扣， 索要小费，蒙骗和刁难旅游者；套购外汇，炒卖炒买 ，搞非法的牟利活动；不务正业，热衷推销业务之外 的旅游商品，降低服

8、务质量；多吃多占，贪污受贿， 私分国家和集体财物；搞不正当竞争和地方保护主义 ，扰乱旅游市场秩序；参与走私，贩黄、贩毒等严重 犯罪活动。不正之风直接损害了旅游者的合法权益， 降低了产品质量和服务质量，在行业和企业内部造成 分配不公，影响相互之间的团结协作，更造成了旅游 市场的混乱，最终导致旅游行业的衰退。因此，旅游 从业人员在严于律己的同时，还要有为国家、为人民 牺牲个人利益的奉献精神，敢于与一切违法现象和以 权谋私等不正之风作斗争，做到：“公”字当头，“责” 字在先，守身如玉，不为物惑，不为利诱。如饭店行 李员不得向客人收要小费，更不能蒙骗和刁难客人， 旅游定点商店不能宰客，旅行社不能违反旅

9、游合同或 擅自更改旅行路线和项目。 例子: 国际饭店服务的十把金钥匙： 1、宾客就是上帝。 2、微笑。 3、真诚友好。 4、提供快捷服务。 5、至少经常使用两种具有魔术般魅力的语言 。 6、配戴好名牌。 7、每一位服务人员都要以自己经过修饰的容 貌而骄傲。 8、有与他人互助合作的团队精神。 9、在顾客问候你之前先以尊称向顾客问候。 10、熟悉自己的企业、工作及相关信息。 二、热情服务、宾客至上 热情服务是指旅游从业人员在工作过程中尊重 客人，主动、热情、耐心、周到地关心客人并 为他们排忧解难的态度和行为。宾客至上就是 视顾客为“上帝”，把宾客的利益放在首位，始 终如一的为客人着想，努力满足他们

10、在消费过 程中正当、合理的各种需求。 热情服务、宾客至上是我国人民的传统美德， 是旅游行业的生存之本，发展之道，是旅游从 业人员的待客之道和应具备的基本品德。践行 这一条规范，必须做到以下两点： 树立服务观念 作为服务行业的旅游业，服务质量是旅游行业的生命 线，是旅游企业的立身之本。因为旅游从业人员正是 以服务的形式为社会提供劳动，从而使企业获得经济 效益。美国现代酒店之父斯塔特勒有一句名言：“人 生即服务”，他说：“酒店出售的东西只有一个，只有 服务。卖劣质服务的酒店就是劣质酒店，卖好服务的 酒店就是好酒店。”因此旅游从业人员一定要树立服 务观念，做好服务工作，做到微笑服务，文明服务。 微笑

11、是热情友好的表示，是真诚的象征，微笑是“通 向世界的通行证”，“是打开人们心灵最美好的语言” ，“是与宾客建立友谊的彩桥”，微笑给客人带来“宾 至如归”的亲切感。在法国各种服务行业的墙上、橱 窗里都张贴着一首名为微笑的诗，并把诗排列成 了一颗心脏形状： 微笑并不费力，但它却产生无穷的魅力。 受惠者成为富有，施予者并不贫穷。 它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。 富者虽富，却无人肯抛弃。 穷者虽穷，却无人不能施予。 它带来家庭之乐，又有友谊绝妙的表示。 它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气。 如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑， 那么将你的微笑慷慨地给予他吧； 因为没有任何人比那不能施予别人微

12、笑的人更需要它 ！ 俗话说：“诚于内形于外”，只要对客人真诚，为客人 着想，才会有自然、由衷、亲切的微笑。旅游从业人 员在职业活动中做到微笑服务，即做到“微笑服务五 部曲”：笑脸相迎，主动招呼；文明用语，礼貌待客 ；当好参谋，耐心周到；热情送别，善始善终；奉献 爱心，一片真诚。 国际知名的跨国集团希尔顿酒店的经营理念就是 ：微笑、信心、辛勤、眼光。它的创始人“希尔顿”要 求员工照此信条实践，即使非常辛苦也必须对旅客保 持微笑，就连“希尔顿”自己都随时保持微笑的姿态。 他们将微笑变成了财富。从1919年到1976年，希尔顿 旅馆从1家扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市 ，成为全球最大规模的旅

13、馆之一。即使在美国经济危 机爆发的几年中，虽然有数不清的大旅馆倒闭，最后 仅剩下20%的旅馆，但是在这样残酷的环境中，希尔 顿旅馆的服务人员却依然保持着微笑。因此，经济危 机引起的大萧条一过去，希尔顿旅馆就率先进入了黄 金时代。“希尔顿”在这五十年里，不断地到分设在各 国的希尔顿旅馆视察业务。他每天至少与一家希尔顿 旅馆的服务人员接触，他向各级人员(从总经理到服务 员)问得最多的一句话必定是：“你今天对客人微笑了 没有？” 想一想希尔顿酒店成功经营的秘诀在哪里？ 2、树立客人意识 游客是旅游行业的服务对象，没有客人就谈不 上服务，更谈不上企业的生存、发展。因此旅 游从业人员一定要牢固地树立客人

14、意识，一切 工作以客人为主，一切工作都建立在为客人服 务的基础上，认识到：“客人是我们的上帝，即 使他们做错了，也永远是正确的”；“客人并不 依靠我们而生存，而我们却要依靠客人而生存” ；“客人上门是因为看得起我们，我们为他们服 务是理所当然的”；“客人的需要就是我们的工 作”。 树立客人意识就是“以客人为中心”，把 客人的利益放在首位；要尊重客人；想客人所 想，急客人所急，提供优质服务。 尊重客人，一要尊重客人的人格、信仰以及生活习惯 。客人在接受服务的时候不仅在于获得有形的物质享 受，更多的是获得精神上的满足。因此，旅游从业人 员需要深入了解东西方文化的特点、价值观念的差异 和各地区人群在

15、信仰、习俗上的不同，才能在提供服 务的过程中充分体现出对客人的尊重。倘若我们无视 客人的尊严，触犯客人的隐私，违背客人的禁忌，哪 怕你的用意再好，也会适得其反。如佛教徒不吃荤， 印度教徒不吃牛肉，伊斯兰教徒不吃猪肉；某些国家 不能用左手与他人接触或用左手传递东西；天主教徒 忌讳“13”这个数字，遇上这个日子，一般是不举行宴 请活动的；各国忌讳的颜色不同等等，这些旅游服务 人员都要一一了解，而且在服务过程中先为客人着想 。 因此，平时要注意搜集旅游服务中不同民族的禁忌。 二要注意保护客人的自尊。人往往都有虚荣心，从业人员有时 会因经验不足而使客人出“洋相”，这是应当避免的。有虚荣心 的客人最忌讳

16、说自己“买不起”、“吃不起”或“住不起”。他们通 常都要说些冠冕堂皇的话来掩饰。对此，只能“看穿”却不能“ 揭穿”。如客人退房时把某件用品顺手带走时，要婉转地提醒 客人说房间的某件用品不见了，请协助找一下，而自己得暂时 离开，切忌直言不讳地逼客人交出来。这样既完成了工作，又 保住了客人的面子。客人也会对你发自内心地感激。 要想客人所想，急客人所急，一要处处方便客人，体贴客人， 千方百计为客人排忧解难。二要尽心尽责，竭尽全力，尽善尽 美，周到主动服务、细致服务。从业人员要发挥自己的主观能 动性、创造性，尽自己最大努力做好份内的事，做到提供的服 务比客人预想的好，在服务范围、服务时间、服务项目、服务 方式等方面本着满足客人的需要，方便客人的宗旨，完善旅游 各项服务，让客人得到最好、最美的享受。 旅游行业流行两句话：“旅游服务无小事”，“优质服务