客户投诉处理技巧培训

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1、客户投诉处理技巧培训客户投诉技巧处理培训讲师程子展认为，对企业来说，有顾客抱怨， 说明企业还是被市场关注的。正确对待和解决好顾客的难题是企业生 存和发展的关键。 程子展老师，河南商专高等专科学校客座教授；国家知名职业培训师 ；美国路透社专家成员；河南广播电台特邀讲师；银行培训网、中华 培训师网特聘讲师；多家培训公司特聘高级讲师；多家酒店高级管理 顾问；澳门豆捞连锁总部行政培训总监；被众多客户称为“真正具备 实践性与实用性的实力派讲师”。客户投诉处理技巧培训目标 了解客户抱怨的原因和客户关系断裂的原 因； 充分认识维持老客户关系的重要意义； 掌握处理客户抱怨的策略和技巧； 懂得如何建立客户投诉管

2、理制度； 熟悉服务补救的策略和修复客户关系的具 体措施； 以期培育更加贴近的客户关系。客户投诉处理技巧培训说明 本方案为初步方案，通常情况下，会在培 训前，与企业做进一步沟通，根据企业具 体情况，调整成最符合企业实际情况的个 性化方案。客户投诉处理技巧培训内容一、正确对待客户的不满和抱怨 1、分析客户抱怨的原因 客户不满就是客户因自己的期望没有得到满足时 的一种心理上和行动上的反应，通常表现在产生 抱怨和提出异议两个方面。 造成顾客不满的常见因素有以下一些方面。 （1）提供的产品不良 提供的产品不良，一般可以从制造商的制造责任 、经营者的管理责任和消费者自身的责任加以追 究。 （2）提供的服务

3、不佳 企业销售出去的商品属于硬件物质，而“服 务”是软件的“精神商品”，服务的好坏是影 响顾客满意与否的关键因素。 1）应对不得体。 2）态度不好。 3）员工自身的不良行为。 4）说明不足。 5）金钱上的疏忽。 6）礼品包装不当。 7）不遵守双方的约定。 8）运送不当招致抱怨。 9）商品标示与内容不符。 （3）使用新产品、新材料不当引起的不满 2、客户抱怨是企业建立客户忠诚的契机 对企业来说，有顾客抱怨，说明企业还是 被市场关注的。正确对待和解决好顾客的 难题是企业生存和发展的关键。 二、客户抱怨与投诉的处理 1、巧妙处理客户抱怨的策略 （1）对客户的抱怨要有足够的重视 （2）分析抱怨的原因

4、（3）及时解决问题 （4）做好客户情况记录 2、有效处理客户抱怨的技巧 （1）以不变应万变的技巧 （2）以微笑应对顾客抱怨的技巧 （3）以重视的态度应对顾客抱怨的技巧 （4）以非语言沟通应对顾客抱怨的技巧 （5）以移情的方式应对顾客抱怨的技巧 （6）以拖延方式应对顾客抱怨的技巧 3、客户投诉管理 （1）建立健全各种规章制度 （2）确定受理投诉的标准 （3）一旦出现客户投诉，应及时处理 （4）处理问题时应分清责任，确保问题妥 善解决 （5）建立投诉处理系统 三、修复客户关系 1、分析客户关系断裂的原因 大家都希望得到良好的服务，一旦受到了 不好的对待，他们就不再回来了。假如顾 客不再回来，这对企

5、业来说可能是很大的 损失。 企业可以从这些投诉中，了解和发现产品 及企业服务的不足之处，掌握用户的消费 需求及隐含的市场信息，进而瞄准问题的关键，寻找开发新产品的灵感，有针对性地 改进原有产品设计，提高产品质量，改进 售后服务，使企业更上一层楼。 2、采取服务补救 所谓服务补救，是指服务性企业在对客户 提供服务出现失败和错误的情况下，对客 户的不满和抱怨当即做出的补救性反应， 其目的是通过这种反应，重新建立客户满 意和忠诚。 （1）服务补救的必要性 服务补救直接关系到客户满意度和忠诚度 ，当企业提供了令客户不满的服务后，这 种不满能给客户留下很深的记忆，但随即 采取的服务补救会给客户更深的印象

6、。 （2）服务补救策略实施 1）跟踪并预期补救良机。 2）重视客户问题。 3）尽快解决问题。 4）授予一线员工解决问题的权力。 5）从补救中汲取经验教训。 3、修复客户关系的措施 为了实现恢复客户关系管理，企业应该采 取一系列行之有效的措施。 （1）分析阶段 在恢复客户关系管理的分析阶段，企业要 对流失客户的价值、流失原因进行分析， 并对流失客户进行细分。 从客户流失原因角度，可以将流失客户分 为下列6种不同的类型： 1）有意推走的客户。 2）无意推走的客户。 3）被拉走的客户。 4）被收买的客户。 5）无意离去的客户。 6）迁移客户。 （2）恢复客户关系的管理措施 企业争取恢复客户关系的管理

7、措施主要有 两项，一是与特定客户进行个别沟通或通 话；二是向特定客户提供恢复业务的优惠 条件。 （3）恢复客户关系管理的评估和考核 通过企业各种努力，若客户关系能够得到 恢复，则会给企业带来多种收益。首先是 客户重购带来的收益，其次是避免替补流 失客户产生的收益。第三是沟通促销收益 。第四是信息收益。 通过成本与效益分析，企业可以对恢复客 户关系管理工作进行考核，并计算恢复客 户关系管理的投资回报率。客户投诉处理小结 客户不满就是客户因自己的期望没有得到满足 时的一种心理上和行动上的反应，通常表现在 产生抱怨和提出异议两个方面。 抱怨是客户对自己的期望没有得到满足的一种 表述。提出抱怨的客户，

8、若问题得到圆满解决 ，其忠诚度会比从来没有抱怨的客户高。 企业的客户服务员工在处理客户抱怨时，除了 依据处理的一般程序外，要注意与客户的沟通 ，改善与客户的关系。 当企业因不慎导致客户关系断裂，应分析 原因，及时采取服务补救措施，尽最大可 能恢复客户关系。客户投诉中的沟通技巧 沟通，它是一种能力，并不是一种本能。 它不是天生具备的，而是一个需要我们后 天培养的，需要我们去努力学习的，努力 经营的。随着沟通时代的来临，学习沟通 技巧，能够让我们每一个人都更具有影响 力，能够把自己的理论更顺利地实施。为了设定的目标，把信息 ，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。一 沟 通 的 定

9、义干扰倾听因素避免干扰干扰倾听 的四大因素1234周围影响迫不及待情感过滤精力分散周围影响产生原因具体表现处理技巧 座席员与座席员之间间 隔距离较短 在接听电话时，有的座 席员声音太大 把自己客户扔在一旁， 客户在讲什么你一点都 听不到 常会不自觉地把注意力 集中在其他座席员接听 电话上 在拨打电话时或接听电 话时，座席员与座席员 之间保持一定距离 在接听电话时保持音量 适中，以免打扰周围座 席接听 学会聚精会神，倾听时 把注意力始终集中在与 客户的沟通上周围影响案例：迫不及待产生原因具体表现处理技巧 在客户反映问题时，有 些问题非常相象 客户在说的时候开头问 题和某个问题非常类似 客户还没有

10、表述完整， 就迫不及待认为已经听 懂或是自我认定 急着打断客户向其解释 问题或是记录相关内容 ，而没有真正倾听到客 户的意图 每个客户都有自己的特 征，所有反映问题都有 自己的特性，在倾听客 户问题时，切忌对号入 座、盲目认定 避免打断客户讲话，客 户表述完整后再表达自 己的建议和意见迫不及待案例：情感过滤具体表现 处理技巧每个人对身边事物都有自 己的情感观，或喜欢或讨 厌。以自己的情感过滤客 户的声音，有些座席员会 不自觉的产生厌恶情绪， 以至于客户在说什么都没 听 倾听时，要把自己的情绪 暂时放在一旁，不要喜欢 的声音就为他服务，不喜 欢的就不为他服务 不以自己的意志为转移， 对每个客户都

11、用最热情的 态度服务 情感过滤案例：精力分散具体表现 处理技巧精神不集中，一边听着客户 说话，可自己的脑子已不自 觉飞到九霄云外，结果客户 说些什么都听不到 在刚上班或吃完饭时，不要 马上就打电话，可先检查设 备，整理资料，把状态调整 到工作状态 养成职业态度，工作时把所 有精力都集中在工作上 精力分散案例：什么是倾听倾听的含义 听 认真的听 适当的反馈（确认信息） 同理心（感同深受） 给出建议（解决办法）倾听技巧主动倾听技巧归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息体贴认同客户 注意客户表达方式 归纳客户的问题归纳客户的问题 适度适时打断 适度记 录信息体贴认同客户 注意客户表达方式 说明倾

12、听时要主动 ，对于 客户之前反映的点滴信 息，可说“是不是” 或“你说的是吗？” 作主动归纳，让客户作 出选择，确认理解一致 以避免误解 适度、适时打断归纳客户的问题 适度适时打断 适度记 录信息体贴认同客户 注意客户表达方式 说明有些客户表达时没有重 点或表达错误时，座席 员在倾听时要在合理的 时间适度打断，结合“ 归纳客户的问题”，把 客户反映的内容进行归 纳 适度记录信息归纳客户的问题 适度适时打断 适度记 录信息体贴认同客户 注意客户表达方式 说明客户反映问题较多或表 达过长时，座席员应作 适度记录归纳，写下问 题的重点内容，不要在 客户讲完问题时而忘了 前面几个问题 案例归纳客户的问

13、题 适度适时打断 适度记 录信息体贴认同客户 注意客户表达方式 客户打进来，你现在怎么办？体贴认同客户说明客户在倾诉时，会出现 悲伤、愤怒等情绪，切 记不要过多把注意力集 中在客户情绪上 ，适 度的说 “我也有同样 的感受”，“我明白” ，座席员要体贴、认同 客户这种感受，把客户 要反映的内容快速体现 出来，及时记录 归纳客户的问题 适度适时打断 适度记 录信息体贴认同客户 注意客户表达方式 注意客户表达方式说明在倾听时要特别注意客 户的表达方式，有些客 户性子急，说话速度特 别快，在倾听时要特别 集中精神，记录相关信 息，不要遗漏，而有些 客户性子慢速度特别慢 ，解释时要尽可能详尽 ，从基本

14、开始讲。归纳客户的问题 适度适时打断 适度记 录信息体贴认同客户 注意客户表达方式 语言技巧坚持使用普通话使用普通话普通话是目前沟通过程中基本要求，一口标准的普通话 已经成为评判个人素质的标准，所以作为客户服务人员 ，一定要会说普通话，而且要把普通话说好 声音技巧热情自信 一个温和、友好、坦诚的声音能使对 方放松，增加信任感，降低心理屏障 热情的展现通常和笑容联在一起 ，将 电话铃声作为开始信号，只要铃声一 响，微笑就开始 语速适中 太快易让客户听不明白，会感觉你在 敷衍他，太慢会使客户分散注意力， 而且也浪费了双方的时间 语速掌握中应注意“匹配”，即对快 语速的客户或慢语速的客户都试图接 近

15、他们的语速 音量标准 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员 缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫 中心座席员 当然声音太大或太强会让客户产生防 备心理，会让他觉得呼叫中心座席员 太强大了，不可接近 注意测试耳麦的准确位置，然后调节 适合自己的音量 吐字清晰 发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂 音 不能准确咬字常会导致客户错误理解 应多听广播，平时多说普通话，注意 炼习1234礼貌用语应用范围 说话时须“请”字开头“谢” 字结尾 让客户等待，要表示感谢 客户表示感谢时，要有回应 用“您”代替“你”作用意义 礼貌用语是日常表达时修养的 体现，也是座席员专不专业的 体现 在服务过程中经常使用礼貌用 语，会给客户留下良好的印象使用谢谢的五种情况 当客户与呼叫中心座席员合作 的时候 当他们夸奖你或你的公司的时 候 当他们提出意见或建议的时候 当他们尝试你的公司新推出的 产品或服务的时候 当他们耐心地听你讲话的时候 123案例分析分享： 1、普通话运用2、礼貌用语使用3、合适的声音前台的实际工作举例使用适当的语言 你找谁？ 有什么事？ 你是谁？ 如果你需要我得帮助，你必须 你找他有什么事情 不知道/我怎么会知道 没这回事，不可能的/没有这种可能，我 们从来没有