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1、店面销售技巧湖北分区零售业务处1AttentionInterestDesireMemoryActionSatisfaction 感到满意 购买行动 唤起行动 深记脑海 激发意愿 产生兴趣 引起注意顾客购买心理让我们把上述顾客购买心理的过程转化为一个有效的店面销 售步骤！ 2有效的店面销售步骤 欢迎和接待欢迎和接待了解与鉴定需求了解与鉴定需求推荐与介绍产品推荐与介绍产品建议购买与促进成交建议购买与促进成交购后服务与致谢送客购后服务与致谢送客引发兴趣引发兴趣3店面销售秘籍即将登场4店面销售秘笈店面销售秘笈降龙十八掌降龙十八掌一掌迎宾；一掌引发兴趣；五掌了解需求；八掌产品卖点；一掌服务；一掌落单；一
2、掌购后服务；店员务必要掌握！本绝技受时间限制，出手稳、准、狠，稳、准、狠，机不可失，失不再来！5第一掌：露出八颗牙，微笑迎宾客迎宾第二掌：新品刚上市，引发关注度引起兴趣第三掌：一问谁来用，定位主用户 第四掌：二问会干啥，掌握熟练度 第五掌：三问想干啥，抓住主应用 需求五问 第六掌：四问价取向，够用或超前 第七掌：五要善总结，用户来确认 第八掌： 第九掌： 第十掌： 第十一掌： 八大卖点 第十二掌： 第十三掌： 第十四掌： 第十五掌：第十六掌：阳光服务优，三年包上门服务第十七掌：趁热要打铁，落单要及时落单第十八掌：感谢加赞扬，送客出店堂购后服务 67微笑迎宾 引发关注 8z 请列举一个你切身经历
3、案例说明销售员的行为对销售成 功起到举足轻重的作用。 z 当你光顾一个商店，销售员怎样的行为举止会影响你的 购买或不购买？ 1、10分钟小组讨论; 2、10分钟后每个小组派代表小组讨论结果。 9你对他人的影响力为你对他人的影响力为100100_ %内内 容容7-17_ %语气、语调语气、语调28 - 38_服装、表情、动作服装、表情、动作55%是什么因素在影响他人对你的印象？是什么因素在影响他人对你的印象？ 10说话的内容对顾客的影响（7-17%） 与顾客打招呼 让顾客置身于商店之中 初次交谈，注意给予顾客应有的空间 第二次交谈，用提问方式主动表示帮助之意 避免使用千篇一律的陈词滥调 在欢迎阶
4、段，避免使用直接的或封闭型的问题 11推销中语气与语调的控制 （28-38%）n 音质与音量 强弱恰当 清晰 用真嗓子 介绍商品的好处时加强语气 报价时不用特意用高声强调 n 说话的速度 注意用快慢速度调节自己的讲话 注意用停顿来区分说话的内容 快：对语速快的、中青年 慢：对语速慢的、老年、少年 n 避免言辞不清楚不明确 避免“嗯”“啊”的腔调和垃圾口头语 对不了解技术的顾客避免用技术术语 避免乡音太重让顾客听不懂 别懒得张嘴、或说话如同口含石子含混不清 不要吞咽一句话中最后的词 12肢体语言： 距离过近或过远 身姿松弛、懒散 动作迟缓 肢体语言： 与顾客保持一定的社交距离 提供帮助时身体稍稍
5、前倾 动作敏捷 表情：冷淡、诧异、目光游 移 表情：微笑、目光专注 服装：邋遢、不得体 服装：穿戴整洁得体 让人反感的身体语言 让人喜爱的身体语言 推销中的身体语言（55%） 13 对客户很礼貌，但店员间却很随便 完全不在乎客户的存在而行事 讲粗话 调换产品时做鬼脸 对顾客的同伴熟视无睹 不认真倾听客户的诉苦和抱怨 紧跟在旁 客人不买，马上变脸 强迫推销 没有商品知识 不干净 随意承诺 店员与店员闲聊 对刚离店的客人进行批评 讲别家店或产品的坏话 对待客户的态度有区别 令客户反感的行为14在顾客进入店面的最初阶段 及时获得热情服务 自由自在地选择 置身良好的环境 销售员的努力 顾客想获得 15
6、在顾客进入店面的最初阶段 适时询问是否要帮助，注 意语气和微笑 及时获得热情服务 保持微笑和距离 关注客户是否产生需求 自由自在地选择打招呼、微笑置身良好的环境销售员的努力顾客想获得16微笑迎宾的标准话术【第一掌：露出八颗牙，微笑迎宾客】掌法：1、您好，欢迎光临，联想！微笑 2、我有什么可以帮到您的？激励合作要诀：1、微笑，真诚；17【第二掌：新品刚上市，引发关注度】方案一：刚好联想最新产品上市了 ，这就是技术，目前最先 进；引发用户兴趣和关注方案二：刚好联 想最新产品上市，这 边是产品展台，请您 参观一下，有问题随 时叫我！如果用户 说随便看看掌法：要诀：强调新品微笑迎宾的标准话术一句话把最
7、新 产品特色道出18微笑练习 19判断和接待各类顾客不同性格没有准主意凭感觉购买自我、挑剔喜欢分析比较亲切随和 典型表现 顾客性格 接待方法犹豫不决，对商品没有鲜 明的态度表现。对商品的功能特性、性价 比不是非常关心，对外包 装倒是比较敏感 。经常打断销售人员的介绍 ，喜欢发表意见，小题大 做。 总是对不同的产品提出同 一问题进行比较，而且表 面只是提问并不分析。 讲话很注意礼貌，对销售 的提问能够即时回应。 配合客户的反应步调，使其具有信心 运用“我想这个比较好”帮助客户做决 定尽可能的满足客户的感性需求，注 意销售行为的细节方面要以稳重的心态来应对客户 不要打断客户的话题，要有耐心 把握机
8、会回应客户的问题在慎重之中，有自信的向他推荐； 不要强制客户；主动提出比较点， 和客户一同分析，协助客户理清头 绪；提供大量资料，不要过多的体 建议，流出时间让客户自己决定 可以规范的按照销售步骤进行 推销 20需求五问 探索需求21你正驾驶这一辆大巴，里面坐着50位乘客， 大巴靠站停下来，有10名乘客下了车，有3个 人上了车；下一次靠站，下了8人，上去2个 人；接下来又分别停车2次，每次有4名乘客 下车，有一次上3名乘客，另一次无人上车。路上因机械故障而停车，有7名乘客因为赶时 间决定下车走回去；车修好了之后，直接开 回了终点站，剩余的乘客下了车。22问题：这辆大巴的司机是谁？大巴的故障是什
9、么？23为什么要鉴定顾客的需求？ 在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险 很可能得不到顾客的信任 很可能所介绍的内容不被顾客接受 无法体现顾问式的顾客服务需要确认的顾客需求和态度 弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好 确认顾客对销售员产生了一定程度的好感和信任鉴定顾客需求的目的 准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息 减少推销中出现的顾客反对意见 专业地提供顾问式服务 从而完成推销目标24Understand Before Understood2526目 差 异 对前 + 现的 条件 状状 的况 感觉 需求方案27 清楚 为什么会有这个需求 客户的具体需求 完全 客户都有哪些需求 这些需求的优先
10、顺序是什么 明确 潜在 明确 证实 客户是否认同对需求的认识 28了解顾客需求的步骤 观察 询问 聆听顾客需求核查 综合29了解顾客需求的步骤 观察 询问 聆听顾客需求核查 综合30有两位顾客来到你的展台前，其中一个人对他的同伴说：“我们头儿买 的就是这款的，挺好。”你从他的言谈中获得了什么信息？有位女士问她的同伴：“A款和B款哪个好？”她的同伴说：“我觉得都挺 不错的。”你看到这种情形会怎样判断和反应？一个中学生模样的青少年很投入地翻看摆在展台上的产品说明书，并时 不时地对照着说明书查看展台上的产品。你认为他是在做什么？观察哪些方面： 顾客的外表 顾客的行为举止 顾客的言谈 其他方面31了解
11、顾客需求的步骤 观察 询问 聆听顾客需求核查 综合32提问的技巧开放式 Vs. 关闭式问 问答 答您要的是这个款式的吗 ？要求顾客确认某个事实是否 正确关闭式您想买什么样的电脑？允许顾客回答某一方面的问 题开放式（有指向）您想买什么东西？允许顾客给予任何回答开放式（无指向）范例特点提问技巧 331. 激励合作2。用开放无指向问题去获取 无偏见的资料3。用开放有指向问 题能发掘更深 4。关闭型问 题去达到精 简要求6。总结7。保险问题漏斗布局漏斗布局还有吗？还有吗？提问的步骤提问的步骤34销售员：您需要什么样功能的电脑？顾客甲：现在什么款式的电脑比较好？你能给介绍介绍吗？顾客乙：我家三口人都得学
12、用电脑。我自己、我老婆、我儿子。我就想买 一个大家都能够用着合适的电脑。顾客丙：我孩子6岁了。我正琢磨给他买个电脑。得开始学了吧？1、为什么三位顾客都没有正面回答销售员的提问？ 2、你用什么方法应对上述三种情况？ 35为什么顾客不正面回答销售员的问题 情况一 顾客因产品知识的局限，不能准确地陈述自己的需求 提问顾客容易回答的“事实” 确认所了解的事实 根据事实确认所需功能情况二顾客的需求本来就不明确 提问顾客容易回答的“事实” 确认所了解的事实 提出为什么这些事实产生了购买需求 推荐能够满足上述需求的产品36了解顾客需求的步骤 观察 询问 聆听顾客需求核查 综合37聆听的要点 销售员：先生，你想买什么样的电脑？ 顾 客：我现在用的电脑硬盘太小。还是三年前买的老款。现 在的电脑功能肯定比以前强，不过你们联想的新技术用处 大吗？听说功能多了影响反应速度。你听了这位顾客的话怎样反应？
