7商务谈判的语言艺术

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1、第7章商务谈判的语言艺术*1在20世纪80年代的一次中日出口钢材贸易谈判中，我 方尽管提出了合理报价，并作出了巨大让步，但经过反 复磋商仍未达成协议。我方代表虽然感到恼火，但并没 有责怪对方，而是用一种委婉谦逊的口气对日方代表说 道：“你们这次来中国，我们照顾不周，请多包涵。虽 然这次谈判没有取得成功，但在这十几天里，我们却建 立了深厚的友谊。协议没达成，我们不怪你们，你们的 权限毕竟有限。希望你们回去能及时把情况反映给你们 总经理，重开谈判的大门随时向你们敞开。”一席话令 日方代表感动不已。后来他们主动向我方发出邀请重开 谈判，终于获得圆满成功。Date2语言的运用 一位教徒问神父：“我可以

2、在祈祷时抽烟吗？”另一位教徒问神 父：“我可以在吸烟时祈祷吗？”显然，前者请求遭到神父的严厉 斥责，后者的请求得到允许。 某商场休息室里经营咖啡和牛奶，刚开始服务员总是问顾客： “先生，喝咖啡吗？”或者是：“先生，喝牛奶吗？”其销售额平平 。后来，老板要求服务员换一种问法：“先生，喝咖啡还是牛奶？ ”结果销售额大增。 你到一家公司任职，希望年薪3万元，而老板最多给2.5万元。 老板如果说：“要不要随便你”这句话，就有攻击的意味，你可能 扭头就走。老板不那样说，而是说：“给你的薪水，那是非常合理 的，不管怎么说，在这个等级，我只能付2万元到2.5万元，你想要 多少？”很明显，你将说“2.5万元”

3、。 一个妇人牵着一条狗登上公车，问售票员：“我可以给狗买一 张票，让它也和人一样占个座位吗？”售票员说：“可以，不过它 也必须像人一样，把双脚放在地上。”Date3本章就以下问题展开讨论： 陈述、提问、回答及说服的各种技巧 无声语言的应用Date4第一节 谈判语言概述一、商务谈判语言的类型 1有声语言和无声语言 有声语言：通过人的发音器官来表达的语言，一 般理解为口头语言。 无声语言：又称行为语言或体态语言，指通过人 的形体、姿态等非发音器官来表达的语言。一般理解 为身体语言。Date52依据语言的表达特征 礼节性语言：指为了增进了解、沟通感情、融洽气氛的 语言。如“很荣幸能与您共事”、“感谢

4、您的光临”、“热 诚欢迎”、“愿我们的工作能为加强双方的合作作出贡献” 等。 专业语言：指在商务谈判过程中使用的与业务内容有关 的一些专用或专门术语。语言特征是简练、明确、规范、严 谨。 弹性语言：也叫外交语言。一种具有模糊性、缓冲性和 圆滑性等特征的弹性语言，可以为自己留有余地。；如常说 “互利互惠”、“可以考虑”、“尽快答复”、“有待研究 ”、“适当的时候”、“最近几天答复”等。 威胁、劝诱性的语言：对抗性强、尖锐激烈的语言来威 胁对方；或是委婉、平和的语言来诱导对方。如“非如此不 能签约”、“除非你方改变态度和做法，否则我方将拒绝合 作”等。 幽默性语言：具有生动、活泼、优雅、诙谐等特点

5、的语 言。Date6引进设备的谈判1986年我国某玻璃厂与外国M玻璃公司谈判设备引进事宜，在 全套引进与部分引进这个问题上僵住了。当然我方的希望是国内 能生产的则不打算进口（部分引进）。我方代表为使谈判达到预 期目标，决定采取劝诱策略。他说：“你们M公司的技术、设备和 工程师都是世界第一流的。你们投进设备，搞技术合作，帮我们 把厂搞好，只能用最好的东西，因为这样我们能够全国第一，这 不仅对我们有利，而且对你们在中国的发展也有利。”M公司听后 当然很高兴，这时气氛随之活跃起来了。于是中国代表话锋一转 ，接着说：“我们厂的外汇的确很有限，不能买太多的东西，所 以国内能生产的就不打算进口了。现在你们

6、也知道，日本、比利 时、法国等都在与我们厂搞合作，如果你们不尽快与我们达成协 议的话，那么你们就要失去在中国市场的发展机会，当然我们也 失去了最好的设备和技术。”这番话打破僵局，最后达成协议。 我方省下了一大笔资金，而M公司也因此在中国市场赢得了极高的 声誉。Date7一次中外双方就一笔买卖交易进行谈判。在某一问题上 讨价还价了两个星期仍然没有结果，这时中方的主谈人说 ，瞧我们双方至今还没有谈出结果，如果奥运会设立拔河 比赛的话，我们肯定并列冠军，并载入吉尼斯世纪记录大 全。我敢保证，谁也打破不了这一纪录。此话一出，双方 都开怀大笑，随即双方都作出让步，很快达成协议。心理学家凯瑟琳说过：“如果

7、你能使一个人对你有好感， 那么也就可能使你周围的每一个人甚至全世界的人都对你 有好感。只要你不只是到处与人握手，而是以你的友善、 机智、幽默去传播你的信息，那么时空距离就会消失。”Date8二、商务谈判语言运用的原则客观性原则：要求在商务谈判中运用语言艺术表达思想、传递 信息时，必须以客观事实为依据，并且运用恰当的语言为对方提 供令其信服的证据。针对性原则：指语言运用要有的放矢，对症下药。针对不同对 手的身份、性格、态度、年龄、性别，场合的不同等来灵活运用 语言。逻辑性原则：要求在商务谈判过程运用语言艺术要概念明确、 判断恰当，证据确凿，推理符合逻辑规律，具有较强的说服力。 谈判前充分准备、详

8、细掌握有关资料；注意陈述事件及其前因后 果的衔接性、全面性、本质性和具体性；提问时察言观色、有的 放矢，回答时切忌答非所问；善于利用对手在语言逻辑上的混乱 和漏洞。Date9说服性原则：谈判人员在谈判沟通过程中无论语言表现形式 如何，都应该具有令人信服的力量和力度。隐含性原则：谈判人员在运用语言时要根据特定的环境与条 件，委婉而含蓄地表达思想，传递信息。与客观性、针对性、 逻辑性并不矛盾，指的是在发问的时候不要“直”而不弯、“露” 而无遮，而是在不同的情况下，采用“弯弯曲曲”、“隐隐约约” 的表达方式。规范性原则：谈判过程中的语言表述要文明、清晰、严谨、 精确。坚持文明礼貌的原则，须符合商界特

9、点和职业道德要 求；清晰易懂，不能用地方方言或俗语之类；注意抑扬顿挫、轻重缓急，避免吐舌挤眼、语不断句 、嗓音微弱、大吼大叫等。Date10在商务谈判中让你的话字字千金专家建议，在商务谈判中应该尽快切入正题。切入正题之后， 就要应对自如地表达出自己想要表达的东西。要做到这一点，你 可以参考下列重要法则。 不要说“但是”，而要说“而且” 你很赞成一位同事的想法，你可能会说：“这个想法很好，但 是你必须”这样一说，认可就大打折扣了。你完全可以说出 一个比较具体的希望来表达你的赞赏和建议，比如说：“我觉得 这个建议很好，而且，如果在这里再稍微改动一下的话，也许会 更好”不要说“首先”，而要说“已经”

10、你要向老板汇报一项工程的进展情况，你跟老板说：“我必须 得首先熟悉一下这项工作”想想看吧，这样的话可能会使老 板（包括你自己）觉得，你还有很多事要做，绝不会觉得你已经 做完了一些事情。这样的态度会给人一种悲观的而不是乐观的感 觉，所以建议你最好是这样说：“我已经熟悉过这项工作了，如 果再重温一下细节，将”Date11不要说“错”，而要说“不对”一位同事不小心把一项工作计划浸上了水，正在向客户道歉。 你当然知道，他犯了错误，惹恼了客户，于是你对他说：“这件 事情是你的错，你必须承担责任”。这样一来，只会引起对方的 厌烦心理。你的目的是调和双方的矛盾，避免发生争端，所以， 把你的否定态度表达得委婉

11、一些。比如说：“你这样做的确是有 不对的地方，你最好能够为此承担责任。”不要说“几点左右”，而要说“几点整”在和一个重要的生意上的伙伴通电话时，你对他说：“我在这 周末左右再给您打一次电话。” 这就给人一种印象，觉得你并不 想立刻拍板，甚至是更糟糕的印象别人会觉得你的工作态度 并不可靠。最好是说：“明天11点整我再打电话给您。” Date12三、影响商务谈判语言运用的因素谈判内容谈判对手谈判进程：开局阶段，以礼节性语言为谈判语言的主 体；磋商阶段，谈判语言主体宜为商业与法律语言，穿 插幽默性语言、威胁诱导性语言；终结阶段，适宜运用 威胁性语言表明己方立场和态度，并辅之以专业语言确 定交易条件。

12、谈判气氛Date13双方的关系：经常接触并已成功进行多次交易的双方，除 了一些必要的礼节性交际语言外，应该以专业性语言为主，配 以幽默语言，使双方关系更加密切；初次接触或很少接触的双 方，应以礼节性语言为主。谈判时机：当遇到出乎意料、或暂时难以直接具体地予以 回答的问题时，应选择留有余地的弹性语言；当遇到某个己方 占有优势、而双方相持不下的问题时，可以选择采用威胁、劝 诱性语言；当双方在某一问题上争执激烈、有形成僵局或导致 谈判破裂趋势时，不妨运用幽默诙谐性的语言；当涉及规定双 方权利、责任、义务关系的问题时，则应选择专业性的交易语 言。Date14第二节 有声语言的运用技巧一、陈述的技巧 陈

13、述：指谈判者阐述自己的立场、观点和要求，提出合作 的可能性，明确双方的共同利益的过程。应以诚挚和轻松的方 式表达。 陈述的原则 简明扼要：不要说与主题无关的话，应简明扼要地将己 方的谈判要点陈述出来，言简意赅的吸引对方，使其正确理 解陈述者的真实意图；不纠缠于细枝末节。 准确易懂：应力求准确无误，避免前后不一致或产生歧 义。 客观真实：无论双方关系如何，陈述时都必须态度客观 公正，措辞准确严密，以真挚的方式进行表达。切忌情绪化 述说，避免使用主观的、偏激的、粗俗的语言。 层次清楚：分清叙述的主次及其层次。Date15 如“我认为” “您是否认为” “您可能还没有考虑到” “我相信 你已经认识到

14、” 应当避免的词句 以我为中心的词句 “我认为” “我要对你说的是” 言之无物的词句 “正像我早些时候说过的” “你不同意吗？”Date16二、发问的技巧1、发问的方式封闭式问句：指特定的领域带出特定的答复的问句。一 般用“是”或“否”作为回答。 选择式问句：给对方提出几种情况让对方从中选择的问 句。 澄清式问句：针对对方答复重新让其证实或补充的一种 问句。如“你刚刚说上述情况没有变动，这是不是说你们可 以如期履约了？” 暗示式问句：这种问句本身已强烈地暗示出预期的答案 。如“违约要受惩罚，你说是不是？”“生产这种型号的商 品，我们无利可赚，只是为了维护信誉，您是行家，您看我 说的是不是实情？

15、” 参照式问句：以第三者意见作为参照系提出的问句。如 “*先生也认为你们的产品质量可靠吗？”Date17开放式问句：指在广泛的领域内带出广泛答复的问句，通常 无法采用“是”或“否”等简单的措辞作出答复。 商量式问句：这是和对方商量问题的句式。“对于协议 内容，你们还有什么补充吗？” 探索式问句：是针对对方答复内容，继续进行引申的一 种问句。如 “你有什么保证能证明贵方可如期履约呢？” 启发式问句：它是启发对方谈看法和意见的问句。如“ 你是否将你方关于产品质量、价格、交货期、售后保证以及 违约责任等态度谈一谈？注意：发问者要多听少说，多运用开放式问句，谨慎采用封 闭式问句。发问者应事先了解对方情

16、况，打好腹稿，注意发问的 时机，取得对方同意后再进一步提问，由广泛的问题逐步缩小到 特定的问题，避免含糊不清的措辞，避免使用威胁性、教训性、 讽刺性的问句，避免盘问式或审问式的问句。Date182、不应发问的问题不应该提问有关对方个人生活、工作的问题，这 对大多数国家与地区的人来讲是一种习惯。不要提出含有敌意的问题。不应提出有关对方品质的问题。特别是与谈判内容无关的问题。 Date193、发问的时机在对方发言结束之后在对方发言停顿时提问在议程规定的辩论时间提问Date204、发问的技巧预先准备好问题 不打断对方的发言 验证对方的态度：适当的时候，我们可以将一个已经发生， 并且答案也是我们知道的问题提出来，验证一下对方的诚实程 度，及其处理事物的态度。 态度平和：不要以法官的态度来询问对方，也不要问起问题 来接连不断。 提问后等待对方回答：提出问题后应保持沉默、闭口不言、 专心