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1、工作礼仪工作礼仪中兴通讯人事中心培训部工作礼仪概述n功能n内强个人素质，外塑企业形象n内涵n职场人士的沟通技巧n职场人士的行为规范n职场人士的通行证书礼仪的核心n尊重别人，就是尊重自己n尊重上级是一种天职；n尊重同事是一种本分；n尊重下级是一种美德；n尊重客户是一种常识；n尊重所有人是一种教养，也是做人安全的基本 保障什么是礼仪?n礼仪的含义n人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是 人际交往的艺术。n工作礼仪，是指人们在本岗位工作中应当遵 循的一系列礼仪规范。n特点：规范性、多样性、差异性、继承性主题导航n礼仪准则n塑造专业形象n建立职业习惯礼仪准则n职业道德的准则n道德：在社会上做人的规矩和
2、道理n职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位 上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则n角色定位构架n确定社会角色，而不是生活角色或性格角色n双向沟通n尊重习惯塑造专业形象n第一印象n只有一次机会n“首因效应”n人与人见面的最初印象取决于n最初的7秒-2分钟n32%的口语n68%的态势语塑造专业形象基本素养n服饰礼仪n仪容礼仪n仪态n表情神态礼仪n语言礼仪服饰礼仪n基本要求n整洁、大方、得体n注意气候变化、工作环境n讲究文明，穿着得当n忌过分裸露n胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四 大禁区n特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露n忌过分透薄n忌过分瘦小n忌过分艳丽服饰礼
3、仪n饰品适宜n同质同色n不超过两件n男士一般不要佩戴仪容礼仪n面部修饰规范n面部要求n形象端正n注意修饰n修饰规范n洁净n卫生n自然仪容礼仪n局部修饰n眉部的修饰n眉形美观：忌残眉、断眉、竖眉、八字眉、过淡过稀 之眉n眉毛的梳理、清洁：防止出现灰尘、死皮、掉下的眉毛n眼部的修饰：保洁、防病、眼镜n耳部的修饰n鼻部的修饰：鼻涕的去除、“黑头”的清理、鼻毛 的修剪n口部的修饰仪容礼仪n发部修饰礼仪n确保发部的整洁n前不覆额、侧不掩耳、后不及领、面不留须n断发、头屑不随手乱扔n慎选发部的造型n长短适当n风格庄重n注意发部的美化n护发n帽子n发饰仪态n站姿n行姿n蹲姿n坐姿仪态n站姿礼仪：挺，直，高n
4、为顾客的站姿：三挺一顶n不良站姿n身躯歪斜n弯腰驼背n趴伏倚靠n双腿大叉n脚位不当n手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起 、手托下巴、手持私人物品）n半坐半立n浑身乱动仪态n行姿礼仪：从容，轻盈，稳重n基本要求n方向明确n步幅适度n速度均匀（60-100步/分）n重心放准n身体协调n造型优美仪态n不当行姿n横冲直撞n悍然抢行 n阻挡道路 n不守秩序n蹦蹦跳跳 n奔来跑去 n制造噪音 n步态不雅 仪态n坐姿：端庄，稳重，大方n入座n在他人之后n在适当之处n从座位左侧n向周围人致意n毫无声息n以背部接近座椅n离座n先有表示n注意先后n起身缓慢n站好再走n从左离开仪态n下肢的体位n正襟
5、危坐式（最正规的场合）n垂腿开膝式（多为男性，较正规）n双腿叠放式（穿短裙的女士）n双腿斜放式（穿裙女士在低处就坐）n双脚交叉式（各种场合、男女皆可）n双脚内收式（一般场合、男女皆可）错误的坐姿仪态n手、臂势礼仪n常用手势n正常垂放n自然搭放n手持物品n递接物品n展示物品n招呼别人n举手致意n与人握手n挥手道别表情神态礼仪n主要规则n表现谦恭n表现友好n表现适时n表现真诚n重在面部n眼神表情神态礼仪n笑容n可以调节情绪n可以消除隔阂n可以获取回报n有益身心健康表情大观园语言礼仪n礼貌用语n问候：统一问候、由尊而卑、由近及远n“您好，我是XXX，请问我怎么称呼您”n迎送、请托、致谢n征询n主动式
6、：您需要什么？/我能帮你什么吗？n封闭式：这样做，您看可以吗？n开放式（选择式）：您要这种还是那种？n推托：道歉式、转移式、解释式n道歉语言礼仪n禁用语n没有责任心的话“我不管”、“我管不着”、“与我无关”“我也没办法”“我不知道”“反正我做不了”“小问题，管它呢”语言礼仪n埋怨的话“怎么这样”“这合同是怎么签的”“公司是怎么搞的”“怎么连这点小事他们都做不好”n指责用户的话“你怎么连这都不懂”“你怎么搞的”“你们怎么这么差”“这种小事也找我”“你们怎么啥工具都没有”建立职业习惯基本行为礼仪n见面礼仪n电话礼仪n交谈礼仪n工程规范n用餐礼仪n乘车礼仪n电梯礼仪见面礼仪n见面程序n问候n致意n介
7、绍n握手n引导 n交换名片建立职业习惯问候n早上好上午10点以前n您好n晚上好太阳落山之后n欢迎光临n请多关照n多多指教致意n举手致意n点头致意n欠立致意n通常在餐桌上，介绍 陌生人认识时n非服务场合别人为你 上茶时n抱拳致意n鞠躬致意n拥抱贴面n忌讳：n不可戴着有色眼镜迎 送客人、与人握手、 交谈介绍n介绍自己推介自己n介绍自己前问候对方n明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀n介绍他人为他人架起沟通的桥梁n原则：先提到名字者为尊重n仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向 被介绍人介绍他人的次序n首先把：n年轻的介绍给年长的 ；n男子介绍给女子；n低职位的介绍给高职 位的；n未婚的介绍给
8、已婚的 ；n与自己熟悉、关系密 切的介绍给与自己不 熟、关系不密切的；握手n握手时的姿态n女士握位：食指位n男士握位：整个手掌n一般关系，一握即放n三手相握，四手相握n屈前相握握手的注意事项n不可滥用双手；n不可交叉握手；n双眼要注视对方；n不可手向下压；n不可用力过度。握手的伸手次序n上下级之间，上级先，下级屈前相握；n男女之间，女士先；n长幼之间，长者先；n迎接客人，主人先；n送走客人，客人先。引导n手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以 肘为轴向外转n引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼 梯、遇障碍物时的手势n电梯引领：先进后出原则名片礼仪n名片的准备n名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则
9、上应该使用名片夹n名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）n要保持名片或名片夹的清洁、平整n名片使用三不准：n不准随便更改n不提供私宅电话n不提供两个以上的头衔，头衔不会引起歧义名片礼仪n接受名片n必须起身接收名片n应用双手接收n接收的名片不要在上面作标记或写字n接收的名片不可来回摆弄n接收名片时，要认真地看一遍n不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意 落在地上名片礼仪n递名片n次序：下级或访问方先，被介绍方先n递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的 寒喧语n互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接 对方的名片后，用双手托住名片礼仪n要看一遍对方职务、姓名等n遇到难认字，应事
10、先询问n在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列 名片n会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。 无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你” 字，或直呼其名建立职业习惯电话礼仪公司中电话承担一个内外联系工作 的第一线角色，直接影响客户满意 度！n电话礼貌三要素：声音、态度、言词n成功电话沟通n做好通话准备n检查通话表现n讲究通话内容n做好电话记录电话礼仪n禁忌事项n不理不睬n冷淡敷衍n出言顶撞n傲暴成息n语气不耐n嫌弃对方电话礼仪n成功电话沟通n做好通话准备n拨打电话：n备好号码、内容；n慎选时间、地点；n准备对方回呼n接听电话：n保持畅通n
11、专人职守n预备记录电话礼仪n检查通话表现n声音清楚n咬字准确n音量控制n速度适中n语句简短n姿势正确电话礼仪n检查通话表现n态度平和n拨打方n通话要见机行事： 询问对方是否方便 通话n拨错要及时道歉n时间要有所限制：n3-5分钟为宜；n按照惯例由拨 打方终止n电话要轻轻挂上n接听方n积极接听：铃 响三声左右n全力呼应n善解人意n巧妙终止电话礼仪n讲究通话内容n通话初始n双方相互问好n双方自我介绍n单位名称（部门）n电话号码n通话人全名（用于 专人）n双方进行确认n通话中途n内容紧凑n主次分明n给人整体印象：如“ 有一件事情想和您商量一 下”、“有两件事情需要 通知你”n重复重点n积极回应n代接
12、电话n对方要找的人在附近、外 出、不便接听电话礼仪n讲究通话内容n通话告终 n再次重复重点 n暗示通话结束 n“那么就这样 吧”n“我要讲的就是这些”n“还有没有别的事情”n感谢对方帮助 n代向他人问候 n互相进行道别电话礼仪n做好通话记录n留言的方法n电话旁随时放着便笺和铅笔n每个人都需知道固定传递留言的地点n记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域 号码n留言时垫一张复写纸n给别人留言时内容请简明扼要n留言清楚，切忌词义不明电话礼仪n电话语言规范n接听直线电话：“您好，中兴通讯！” n接听分线电话：“您好，XXX部！” n拨打电话：“您好，请问是X X X(对方单位名 )吗？我是中兴通讯
13、公司 。” 电话礼仪n取得赞同n提供两个可以选择的约见时间和地点n注意对方是否在查看时间安排n确认达成的结果n处理反对意见n先承接客户的异议n不为自己讲述过多理由n选择适当的对策转移话题n在事先建立处理反对意见方法库存中找办法n在对方不知如何是好时，提供可行性建议电话礼仪n接到投诉n先分享情绪，后分享内容n先诚意道歉，后取得谅解n心理置换，在对方角度考虑问题n不要有伤害或不信任对方的表示n不要扩大矛盾，分散矛盾的焦点n当某理由不足以说服对方时立即打住n用提问来回避不必回答的问题n详细笔录投诉内容，完毕后请对方确认，并承诺答 复的时间交谈礼仪n话题选择n正题中应避免的话题：n待遇、产品技术缺陷和
14、有损公司形象的问题n聊天应避免的话题：n与钱有关的事n自己或别人的健康状况n争论性的话题（政治、宗教等）n哀伤的话题n谣言与闲话n陈腐和夸张的话题n对方的经历交谈礼仪n交谈仪态n关注对方，仔细倾听n不轻易打断或转移话题n与多个客户交谈，注意照顾到每个人n遇到竞争对手不攻击对方n切忌与用户争执n尊重用户风俗习惯n言而有信工程开通和维护行为规范n进入机房前征得同意n遵守机房规章制度n重大操作慎选时间，备份重要数据n防静电措施n携带物品小心放置n工作结束清理工作现场n借用户的物品及时归还工程开通和维护行为规范n严禁在机房内吸烟、玩电游和乱动其他 厂家设备n引用规范准确的术语n重大事件及时请示领导用餐
15、礼仪n工作餐礼仪n自助餐礼仪n安排礼仪n享用礼仪n排队取菜n循序取菜n量力而行n多次取菜n避免外带n送回餐具n照顾他人乘车礼仪n有司机时司机后右侧为上位，左侧为次 位、中间第三位、前坐最小n主人开车时，驾驶座旁为上位n九人座车以司机右后侧为第一位，再左 再右，以前后为序n为客户及女士开车门n开车的是夫妻，驾驶座旁的位子应由女 主人坐上 车 下 车 电梯礼仪n电梯无人时n在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请 客人进入电梯n到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人 先下n电梯有人时n无论上下都应客人、上司优先电梯礼仪n电梯内n先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯n电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹n电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立n离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数 人去按按钮n靠近电梯者先离电梯n使用手扶梯应靠右站立谢谢大家！
