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1、沟 通 技 巧及现场情景演练产险河南分公司车意险理赔部主讲 李晓峰 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档 案进行分析，结果发现：“智商”、“专业技 能”和“经验”只占成功因素的25，其余75 决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示 ，在500名被解职的男女中，因人际沟通不 良而导致工作不称职者占82。中国飞天第一人杨利伟目目 录录一、沟通的原理二、沟通的技巧三、客服人员标准话术课程构成要素课程构成要素目的：通过沟通理论，学习沟通方式和技巧。目标：提升学员提升本职工作的沟通技能。过程：3小时要领：活动、测试、研讨、发表、讲授收获：成为懂得运用沟通技巧的专业客服人员。
2、目目 录录一、沟通的原理二、沟通的技巧三、客服人员标准话术沟 通 的 定 义（一 ）沟 通 四 要 素（二 ）一、沟通的原理一、沟通的原理沟 通 的 陷 阱（三 ）将信息传送给对方，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相并期望得到对方作出相应反应效果的过程。应反应效果的过程。沟通的定义沟通的定义一、原理篇主体主体沟通的要素沟通的要素内容内容媒介媒介客体客体一、原理篇（二）沟通四要素外表措辞 拖沓 主 体沟通的要素造成沟通障碍的原因信息发送者一、原理篇听葫芦画瓢沟通的要素一、原理篇沟通的要素一、原理篇内 容造成沟通障碍的原因没有正确阐述信息没有整理思想没有清晰发送没有充分利用非语言符号沟通的要素
3、一、原理篇 时间 场合 渠道媒 介沟通的要素造成沟通障碍的原因一、原理篇 判断 偏见 情绪客 体沟通的要素造成沟通障碍的原因信息接收者一、原理篇132497 542758 617953 966542 279165 383713沟通的要素一、原理篇沟通内容和接受内容之间的沟通内容和接受内容之间的差别。差别。沟通的陷阱沟通的陷阱一、原理篇打算发送 的信息信息 与 通道解码 过程感受到 的信息接 受 者编码 过程反 馈解码 过程编码 过程发 送 者沟通的过程沟通的过程一、原理篇有效沟通的六大定律有效沟通的六大定律用心去听用心去听 讲出来讲出来过滤原则过滤原则 相互尊重相互尊重 承认错误承认错误 情绪
4、中不要沟通更不要做决定情绪中不要沟通更不要做决定一、原理篇目目 录录一、沟通的原理二、沟通的技巧三、客服人员标准话术美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有45%花在听， 30%花在说，16%花在读，9%花在写。美国沟通杂志通过调查显示：领导人的沟通时间有63%花在听和 说，20%花在读，17%花在写。听、说、读、写是 我们最主要的沟通 方式！技术篇沟通技巧调查表评分标准1=从不 2=很少 3=有时 4=通常 5=总是(1)与人交谈时，我发言时间少于一半。 (2)交谈一开始，我就能看出对方是轻松还是紧张。 (3)与人交谈时，我想办法让对方轻松下来。 (4)我有意识提些简单问题，使对方明
5、白我正在听，对他的话题感兴趣。 (5)与人交谈时，我留意消除引起注意力分散的因素。 (6)我有耐心，对方发言时不打断人家。 (7)我的观点与对方不一样时，我努力理解他的观点。 (8)我不挑起争论，也不卷入争论。 (9)即使我要纠正对方，我也不会批评他。 (10)对方发问时，我简要回答，不作过多的解释。 (11)我不会突然提出令对方难答的问题。 (12)与人交谈时，头30秒我就把我的用意说清楚。 (13)对方似乎不明白时，我会把我的意思重复或换句话说一次或总结一下。 (14)我每隔若干时间问问对方有何反应，以确保他听懂了我的意思。 (15)我发觉对方不同意我的观点时，就停下来，问清楚他的观点，等
6、他说完之后我才就他的 反对意见发表我的看法。1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 2 3 4 5 1 2 3 4 5技术篇沟通技巧调查表得 分60-75 你与人交谈的技巧甚好 45-59 你的交谈技巧不错 35-44 你与人交谈时表现一般 35以下 你的交谈技巧较差你得了多少分？技术篇有效倾听（一 ）说（二 ） 问（三 ）看（四 ）二、沟通的技巧二、沟通的技巧技术篇为什么要学
7、会 倾 听？技术篇倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以我们用于听和说的比例是：，要多听少说。 听沟通技巧-听技术篇沟通技巧-听 根本不听 假装在听 有选择的听 全神贯注地听，又叫聆听 有同理心的听用心去听听的五个层次听的五个层次技术篇移情换位移情换位表层深层听者简单地解析、重述或总结沟通的内容。听者不仅有表层的参与， 也能理解对方隐含的或没 有说出来的内容。沟通技巧-听技术篇听的原则听的原则1、积极倾听：2、反复思考听到的讯息；3、勇于发问，检查理解力；4、增强记忆5、作出回应如何有效倾听沟通技巧-听技术篇有效倾听（一 ）说（二 ） 问（三 ）看
8、（四 ）二、沟通的技巧二、沟通的技巧技术篇说话是一门重要却往往被人们忽略的艺术。良好的口才，可以让人倾心于你，交结更多的朋友，替你开辟人生之路，让你获得幸福美满。戴尔卡耐基技术篇沟通技巧-说鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累；鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累；十字礼貌用语十字礼貌用语请 您好 谢谢 对不起 再见技术篇沟通技巧-说说说的的5 5W2HW2H法则法则n 为什么说 （Why to say）什么时候说 （When to say）在哪里说 (Where to say)对谁说 (Whom to say)说什么 (What to say)怎么说 (How to sa
9、y)说多少 (How much to say)技术篇沟通技巧-说说说的类别的类别社交谈话感性谈话知性谈话沟通技巧-说技术篇说说的原则的原则 沟通前内容清晰、富有逻辑的思考 充分利用非语言因素 让对方开口（参与感） 运用20/80法则（20说80问问题）技术篇沟通技巧-说说说的几点注意事项的几点注意事项注重谈话的开始与结束SOFTEN原则KISS 原则有意识使用身体语言技术篇沟通技巧-说S 微笑(Smile)O 准备注意聆听的姿态(Open Posture)F 身体前倾(Foroard Lean)T 音调(Tone)E 目光交流(Eye Communication)N 点头(Nod)SOFTEN
10、原则非语言方面技术篇沟通技巧-说K I S S K I S S 原则原则Keep It Short and Simple技术篇沟通技巧-说有意识使用身体语言手和胳膊 的动作面部和头 部的动作身体的其 他部分技术篇沟通技巧-说沟通技巧-说技术篇表象系统同步情绪同步共识同步生理状态同步与顾客达成一致性技术篇沟通技巧-说电话服务用语基本标准电话服务用语基本标准 基本标准语 音： 口齿伶俐、发音清晰语 气：态度和蔼 、耐心引导 语 速：速度适中语 调：轻快语言要求：礼貌用语；内容准确、简洁明了 、体现职业化。技术篇沟通技巧- 电话标准用语电话应答礼貌用语规范电话应答礼貌用语规范 1.招呼语：您好,中国
11、平安 ，*（姓名）为您服务 2.中途招呼语：对话中必须以“X先生/小姐”称呼对方。 3.礼貌用语：交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语。 4.结束语：谢谢您对我们的支持，再见！ a) （已答复客人）请问还需要什么帮助吗？（如没有）X先生 /小姐，谢谢您的电话，再见！b) （如不能马上答复）X先生/小姐，我们会尽快回复您，谢谢您的电话，再见！技术篇沟通技巧- 电话标准用语5.客户在挂线前讲“谢谢”时，咨询员应说：不用客气，谢谢您的电话，再见！6.遇到无声电话：先说：“您好！，*您服务，请问有什么可以帮到您？”无回答再重复两次：“您好， 。”（稍停）您好！（稍停），对不起，
12、您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！7.遇到电话杂音较大，听不清楚时：对不起，先生/小姐，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）对不起，先生/小姐，您的电话听不清楚，请您换个电话再打过来，再见！8.接听内部联系电话时：您好，中国平安，我是*，请问有什么帮到您？9.当客户找错电话时：“对不起，这里是，请您查正后再拨。再见。”10.如客户说话声音太小时：“对不起，请您大声些好吗？”技术篇沟通技巧- 电话标准用语 11.遇到客户提出的要求与公司规定相悖时：“对不起，您所提出的要求不符合我公司规定，恐怕不能帮到您。” 12.遇到客户所查信息系
13、统里没有时：“对不起，您咨询的内容暂时没有记录，给您造成不便，敬请原谅。” 13.遇到客户的要求无法满足时：“对不起，我公司暂无此项服务，我们会将您所提出的要求转交相关部门，希望不久的将来会满足到您 。” 14.遇到客户发脾气时：“对不起，请问有什么可以帮到您？” 15.客户破口大骂时：“对不起，请您慢慢说好吗？我一定会帮您解决的。”客户抱怨时：“对不起，给您造成不便，敬请原谅。”沟通技巧- 电话标准用语技术篇 16.遇客户善意约会时：“非常感谢，但实在是对不起，我不能接受 。再见。” 17.遇骚扰电话时：“对不起，我公司规定上班时间不能聊天，再见 。” 18.遇到客户责备动作慢时：“对不起，
14、让您久等了，我们会尽快帮 您查询。” 19.遇客户责备电话难打或接电话慢时：“对不起，让您久等了，请 问有什么可以帮到您？” 20.遇自己不熟悉的查询时：“对不起，这个问题我不是太清楚，我 请另一位同事为您解答好吗？” 21.如遇客户要求找领导亲自为其解决问题时：“对不起，我们公司 每个人都有自己的职责，请您放心，我们会按公司的制度处理的，而 您这个问题是属于我的职责范围内，请您交给我为您处理好吗？” 22.如需客户等待： a)X先生（小姐），麻烦您稍等X分钟，我帮您查一查。 b)不好意思，让您久等了，关于技术篇沟通技巧- 电话标准用语有效倾听（一 ）说（二 ） 问（三 ）看（四 ）二、沟通的
15、技巧二、沟通的技巧1 1、挖掘需求、挖掘需求2 2、引导对方、引导对方3 3、改善沟通、改善沟通4 4、控制交谈、控制交谈5 5、鼓励参与、鼓励参与6 6、了解对方理解程度、了解对方理解程度7 7、建立专业形象、建立专业形象发问的六大好处发问的六大好处技术篇沟通技巧-问2、封闭式问题封闭式问题1 1、开放式问题、开放式问题问题的技术篇沟通技巧-问问题举例问题举例封闭式问题开放式问题您的车出险了吗？您的车出了什么事故呢？你喜欢你的工作吗？ 你喜欢你的工作哪些方面 呢？技术篇沟通技巧-问开放式问题 足够资料 在客户不觉察的情况下影响会谈 客户相信自己控制整个拜访 和谐气氛 你需要更多时间 要求客户多说话 有可能迷失主要拜访目的坏处封闭式问题 很快取得明确要点 确定对方想法 “锁定”客户 取得协议的必须步骤 方便那些不合作的客户 较少资料 需要更多问题 “负面”气氛技术篇沟通技巧-问提问的七大策略1、 礼节性提问掌控气氛 2、 好奇性
