《展厅接待礼仪及操作规范(美工完成)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《展厅接待礼仪及操作规范(美工完成)（124页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 课程目的课程目的了解接待礼仪的重要性了解礼仪的基本常识掌握展厅接待的标准规范动作及标准帮助雪佛兰销售顾问通过建立个人专业形象，来提升品牌形象2、展厅接待规范篇展厅接待一般要求展厅接待规范需求分析规范产品介绍规范课程大纲邀请入座规范洽谈规范试乘试驾规范课程大纲1、展厅接待礼仪篇礼仪的好处礼仪规范成为合格的雪佛兰人展厅接待礼仪篇内强个人素质外强企业形象提升服务品质推动事业成功学习礼仪的好处学习礼仪的好处21世纪是品牌制胜的时代，首先要打造个人品牌-英维蓉尼克 .亨德森-帕特 .亨肖“第一次与陌生人见面，你必须考虑你的外表会留给别人的第一印象。就好比生 产商推出新产品时，事先都会考虑产品在市场的定
2、位及包装形式。把自己想想象成 一件商品，考虑一下你的形象正在传递怎样的信息。” “对我们所有人而言，无论你是否身为公众人物，打理自己的仪表是立身处事的 一个重要组成部分。它不啻于我们自身个性与生活方式的视觉声明，同时也含蓄地 彰显了自己的能力与信心。所以，在今天，形象着实重要。”名人对礼仪的看法名人对礼仪的看法21世纪是品牌制胜的时代，首先要打造个人品牌-加英格丽 Ingrid Zhang“无论我们认为从外表衡量人是多么肤浅和愚蠢的观念，但社会上的一切人都每 时每刻在根据你的服饰、髪型、手势、声调、语言等自我表达方式在判断着你。无 论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你的形象的印象，这个印象在
3、工作时影响 你的升迁，在商业上影响着你的交易，在生活中影响着你的人际关系和爱情关系， 它无时无刻不在影响着你的自尊和自信，最终影响着你的幸福感。”“成功的形象设计，也包含了成功的人生设计。”名人对礼仪的看法名人对礼仪的看法礼仪的核心礼仪的核心是尊重为本 孔子：己所不欲，勿施于人 西方：接受、重视、赞美对方礼仪的核心礼仪规范礼仪规范第一印象的重要性仪容规范仪表规范仪态规范第一印象的重要性第一印象的重要性见面的第一印象取决于最初的7秒2分钟“首因效应”改善你的“磁场”第一印象的重要性1、目光2、微笑3、姿态这些姿态里传达什么信息这些姿态里传达什么信息那些高高站立,脊背笔直的人一般都很站着时弯腰鸵背
4、、低眉顺眼的人表露出当交谈时某人向你倾斜，说明他对你的谈话某人向远离你的方向倾斜，说明他对你的谈话含胸低头、摇晃双肩走路，看上去像是站在你对面，双手抱在胸前和你讲话，你会感到双手背后、挺胸直立讲话的人会表现出皱着眉头斜向的一瞥，表示的态度是四指握拳，食指指向某人的动作往往是在台上讲话的人眼睛不和台下交流时，会给你什么样的感觉初次见面，用指尖和你轻轻握手给你的感觉是并不熟悉，初次相见握手时拍了拍你的肩膀你会这些姿态里传达什么信息仪表检查大家清晨起床都充分计算吃早餐 、上班交通所需要的时间，如果 你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天 的工作增加自信，也可使其他人 感到轻松、愉快
5、。保持良好仪态保持良好仪态工作中大家应注意自己的仪态， 它不但是自我尊重和尊重他人的 表现，也能反映出一位员工的工 作态度和责任感。仪容仪表规范-男士仪容仪表规范-男士头发：短发并保持干净、整洁。禁：留鬓角。脸部：注意清洁，并经常剃须。并保持口气清新。指甲：短、干净。禁：长或脏的指甲。衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣子完好，并扣整齐。 禁：口袋放过多物品。鞋子：与服装相配色的皮鞋，并保持干净。修饰是向世界展示自身价值的一个标志，修饰是由很多小细节组成的，但是这些细节只 有组合在一起才能有良好的效果，如果你真的很重视你自己，那么就在这些细节
6、上下功 夫吧。手、牙齿、体味与口气。服装要点服装要点西装套装西装衬衫的选择领带的选择领结打法着装规范-男士着装规范-男士要熨烫平整要系好纽扣要不卷不挽要慎穿毛衣要少装东西饰品的选择饰品的选择皮鞋袜子手表眼镜腰带饰品仪容仪表规范-女士仪容仪表规范-女士发型：短发或束发，禁：染奇异的颜色或怪异发型。饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫的饰品。妆容：淡妆；禁：浓装、前卫装。指甲：短、干净、透明色甲油。禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。服装：上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色，禁：口袋放过多物品。鞋子：与服装相配色的皮鞋，禁：不干净。着装规范-女士着装规范-女士忌过于杂乱忌过于鲜艳忌过于暴露 忌过于
7、透视忌过于紧身如何通过衣着给人树立一种干练、值得信赖的职 业女性形象，是你现身办公场合取得职业认同的 第一步，也许你并未意识到，着装确实是女性最 显而易见的速写肖像。仪态规范仪态规范禁忌：前俯后仰 腿脚抖动 倚靠坐位 双膝间隙过宽 双脚呈八字型站姿坐姿仪态规范走姿蹲姿仪态规范基本礼仪基本礼仪称呼介绍距离握手名片交谈电话称呼称呼种类：行政职务，技术职称，泛尊称禁忌：无称呼，不适当的俗称、简称介绍介绍介绍自己：介绍自己单位、部门、职务、姓名态度要谦虚、热情介绍他人：职位低与职位高的年少的与年长的男性与女性自己公司的人与公司以外的 主人与来宾家人与同事介绍集体：个人与集体位低的集体与位高的集体介绍介
8、绍距离也是礼仪找自己的位置亲密距离个人或私人距离社交距离公共距离服务人员在接待客人时的人际距离致意距离 引领距离 服务距离 信任距离握手握手要求：目视对方面带微笑稍事寒暄少许用力握手伸手次序：男女之间，女士先长幼之间，长者先上下级间，上级先，下级屈前相握迎接客人，主人先禁忌：手冷、出汗令人厌烦忌软绵绵、眼睛不看对方握手不能出现十字交叉不要带手套握手不要抓住女士的手不放名片名片要求：准备：把名片存放在名片夹内顺序：位低者应先把名片递给尊者递交：站立、双手或右手：忌左手接受：站立、双手、默读、谦辞敬语、保管妥当动作：递名片给他人时，应郑重其事。起身站立，走上前去 ，使用双手或者右手，将名片正面面对
9、对方，交予对 方。不要将名片举得高于胸部不要以手指夹着名片给人名片名片怎样和别人交换名片？双手将名片正面递给对方要注意先后次序, 或由近而远, 或由尊而卑。不要广为滥发自己的名片。递名片最好选择只有两人在场的情况。先递名片是尊重对方的表示名片名片怎样和别人交换名片？接对方递来的名片时, 最好起身站立, 面带微笑, 目视对方, 双手接过来。并仔细看名片的内容, 如有疑问, 可以当场请教对方。名片要收放在名片薄里, 不要随意乱放. 收好对方的名片后, 在将自己的名片递过去。名片交谈交谈基本用语：问候语请求语感谢语道歉语道别语交谈礼仪真诚自然适度得体精通业务解释清楚注意倾听解答疑问赞美与鼓励了解客人
10、的意图适当的插话提问找出共同点不要冷落了他人交谈中注意的礼仪 不宜选择的话题：格调不高的话题。诸如灾祸、凶杀、惨案、绯闻等等。非议他人的话题。“来说是非者，必是是非人“。涉及隐私的话题。收入、年龄、婚恋、健康、住址、经历、宗教信仰等个人隐 私话题，尤其不宜主动提及。宜选的话题：交往对象所擅长的话题。轻松愉快的话题。如体育比赛、影视娱乐、休闲度假、时尚流行、风土人情、 烹饪小吃、天气状况等等。格调高雅的话题。哲学、历史、地理、文学、艺术格调高雅的话题。见面礼仪小结 怎样留给别人第一印象？步履轻盈、提高音量、注视对方、保持距离、放慢语速并有力握手。心中确信人人都是平等的。牢记自己的优点，很自信。与
11、其担心对方来评价自己，不如反过来先（在心里）评价对方。将会见的地点定在自己的领地会有踏实感。见面礼仪小结 什么时候自我介绍？社交聚会时 进入陌生人的交际圈。初次前往他人居所、办公室, 进行拜访时。拜访熟人但是对方不在, 需要不相识者代为转告时。利用社交媒介, 如电函, 电话, 电报, 传真, 电子信函,与其他不相识者进行联络时。前往陌生单位, 进行业务联系时。见面礼仪小结 怎样做自我介绍？不要自用尊称，要自报姓名。要说清楚自己的姓名.商务场合要说明自己的公司和部门。主动自我介绍表示尊重对方。见面礼仪小结 谁来为他人做介绍？社交或商务活动中的东道主。社交场合的长者或身份较高者。家庭聚会中的女主人
12、。公商务交往中的公关人员、礼宾人员、 文秘人员、办公室接待人员和主要负责 人员。见面礼仪小结 怎样为他人做介绍？要称被介绍人的尊称。商务场合要介绍清楚公司、部门、和职位。注意介绍的顺序。主动为别人介绍是责任也是礼仪。见面礼仪小结 握手时谁先伸手？年长者先伸手老师先伸手女士先伸手已婚者先伸手社交场合先到达者先伸手上级先伸手职位、身份高者先伸手见面礼仪小结 握手的禁忌不要用左手与他人握手握手时不要争先恐后, 避免交叉握手不带手套握手不带墨镜握手握手时另一只手不要插兜握手时另一只手拿的东西要放下握手时间不宜过长不要用指尖和对方握手不用在与别人握手后马上擦拭自己的 手掌任何时候都不要拒绝和别人握手电话
13、礼仪拨打电话对方方便的时间注意举止长话短说 规范内容致以问候、自报单位/职务/姓名感谢代接代转之人电话礼仪接听电话重要的第一声微笑接电话清晰的声音迅速准确的接听电话认真做好电话记录（5W1H）挂电话的礼仪电话礼仪电话实例 要不要在电话里回答完客户所有的疑问？要不要在电话中直接报价格，如果对方想知道该怎么办？客户问有没有现货，我们如何应对并留下客户的电话？让客户下次来展厅的时候还记得你，通常你会怎么做？如果对方不肯留电话，你会怎么做？电话礼仪发音清晰悦耳, 音量适宜。左手接电话, 右手持笔记录。完美的电话形象取决于你的第一句话, 适当的寒暄是必要的。资料准备完整, 放在随手可以取到之处。确定来电
14、者的姓名及工作单位再谈正事。打电话时, 要先介绍自己, 再说明要找谁。商务电话三分钟以内结束为宜。打电话铃响10次不算久,接电话在3声左右为最好 。 先开门见山地表达立场,再加以补充说明不够明白之处,最后再重复一遍重要事项。电话预约是尊重和体贴对方的表现。电话礼仪慎选打电话的时间, 并询问现在方便接电话吗?慎用同音异字和发音相似字。主动重拨断的电话是热情主动的表示。熟悉电工作环境和工作程序, 同事名字和分机号, 不要让对方打连环话。打电话者先结束电话, 放电话在对方之后更好。经常地用一些提示语言向对方表示你在听, 例如: “是的”, “我明白”。传真后要电话确认。外出办事应清楚交代联络方法。外
15、出办事应定时与公司联络。未接到的电话, 看到留言后尽快回电话。电话礼仪同时接两个电话, 要有先后的顺序。重要场合下电话不接或者请人代接。代接电话要记录, 整理复述, 并报上自己的姓名。请对方稍等的电话一定要尽快处理, 回答, 不要超过1分钟。电话和访客究竟谁重要, 要看先后顺序. 不可忽视眼前的第一位。一定要有公司电话留言备忘录。扩音电话时, 要告诉对方, 还有别人在场听电话。电话礼仪怎样电话导路:先确认客户现在的正确位置，询问客户是搭乘何种交通工具, 可在哪里下车，告知可坐公车的地方, 在哪里坐, 哪一站下车, 或坐计程车有多条路线到达公司是,应把最容易理解的方法交给客户把最具特色的路标解释清楚，尽管客户搭计程车, 也应把车站, 大型商店, 红绿灯, 高架桥, 加油站等路标 展厅接待礼仪迎接顾客引导绕车洽谈区试乘试驾送别顾客接待顾客要点目视、微笑点头致意手势动作方向指示敬语让座端茶或咖啡递交资料开关车门上车下车办公室礼仪在公司的办公场所，接待客 人、洽谈业务时，有许多场 合需要用到下列礼仪，如果 大家能掌握了解它，会使你 的工作变得更加自如顺利， 客户也产生宾至如归的感觉
