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1、如何做好客户电话回访课程大纲NO1.客服须知客户服务的重要性客服服务的本质客服人员的基本动作一、客户服务的重要性核心竞争力就是获得客户忠诚度， 让客户满意的能力。 - 海尔 张瑞敏一、客户服务的重要性顾客价值 = 为顾客创造的服务效用+服务过程质量 服务的价格 + 获得服务的成本服务对顾客的价值提供服务的成本公司潜在利润=三、客服人员的基本动作客服人员的准备准备资料心态体力业务技能二、客户服务的本质发现需求满足需求使用需求潜在需求心理需求三、客服人员的基本动作物料 案头必 备 随查随 用名称解释产品知识及售后服务手册，销售 员通讯录、工厂通讯录人员、价格、信息客户资料目录、客户基本联系人 的电
2、话、手机、传真、电邮。 。核对、查询、联络表单、记录本客服工作的必要流程笔、计算器、便签、订书机、燕 尾夹、胶水、回形针、中国地图 工欲善其事，必先利其器产品三证、快件单必备三、客服人员的基本动作业务技能产品知识、使用方法和养护售后服务细则电话服务技巧处理投诉客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口电话服务的礼貌用语情景 不当用语 礼貌用语 向人问好 喂 您好 自报家门 我是*公司的 这里是*公司 问对方身份 你是谁? 请问您是? 问别人姓名 你叫什么名字? 能告诉我你的姓名吗？ 问对方姓氏 你姓什么? 请问你贵姓? 要别人电话 你电话是多少? 能留下你的联系方式吗？ 问有某事 你有什么事？
3、 请问您有什么事吗？ 叫别人等待 你等着 请您稍等一会儿 结束谈话 你说完了吗?” 您还有其他事吗?或您还有其他吩咐吗? 不会忘记 我忘不了的 请放心，我一定照办。 没听清楚 什么?再说一遍!” 对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？ 询问情况 这个不归我管 我可以帮您询问下客服人员用语技巧善用“我”代替“您“在下列的例子中尽量用“我”代替“您”，后者常会使人感到有根手指指向对方习惯用语: 你的名字叫什么 专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？习惯用语: 你必须.专业表达：我们要为您那样做，这是我们需要的。习惯用语:你错了, 不是那样的!专业表达：对不起我没说清楚，但我想.习惯用语:如果你需要
4、我的帮助，你必须.专业表达：我愿意帮助您，但首先我需要.习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。电话服务技巧：5W2H法5W2H法的应用5W2H分 析定义理解应用Why:为什么原因是什么产品故障原因，投诉原因What:是什么目的是什么拨打热线的目的（顾客需求 ） Where：何处从哪里入手应答顾客的切入点When：何时何时完成维修、发货、维护、上门Who：谁谁来负责完 成邮寄给谁？谁（公司）来解 决？ How：怎么做如何实施解决方
5、案 How Much：多少做到什么程 度结果、顾客期望值电话服务中的提问技巧项目用途客户CSR 提 问 技 巧针对性问题获得细节制氧机不出氧开机后什么状态选择性问题发现问题“是”或者“不是”您清洗滤网了吗了解性问题获得信息反感电话，地址澄清性问题说明真相投诉让顾客先说征询性问题是否满意满意度反馈解决方案服务性问题扩大效果顾客期望值还有什么开放性问题获得信 息让顾客说说说具体情况封闭性问题迅速解 决被引导想更换，是吗 ？如何接电话如何接电话顺序（做法 ）要点（处理方法）理由（为什么）取听筒铃响立刻接 准备便签纸 正确姿势不使对方久等或不安，造 成负面清洗 声音响亮自我介绍 确定对象 礼貌问候能一
6、次就明朗沟通 介绍公司名部门名、姓 名 礼貌用语给对方第一印象 告诉对方找对人/地方了 彰显形象事项确定来电者身份，目的 5W2H沟通方法漏问或误记等错误发生要处理 是相当困难结束：挂上电 话由对方先挂电话以客为尊，留给对方好印 象接电话的注意事项 一、接电话要快，铃声响三声内要接起。 二、不要拿起电话就喊“喂”，要说“您好”。 三、要先自报家门，再询问别人身份。 四、对人要尊敬，多用“您”，“我们”，“贵公司”，“我们公司（敝公司）” 。 五、态度要恭敬，要用征求询问的语气，不能有命令、不耐烦的口气和 表情。多用“可以吗？”，“好吗？”，“不好意思”，“很抱歉！”如何打电话顺序（做法 ）要点
7、（如何处理）理由（为什么）整理准备确认对方电话号公司名称、姓 名 整理内容 将资料放置手边 正确姿势错误时很失礼而且不经济 说明顺利 注意音声表情确认对方 介绍自己 行礼仪能一次就明朗沟通 必要时查对公司名称、部门留给对方第一印象 责任分明 和对方的研讨顺畅说明要事有顺序说重点（5W2H） 避免形成单方面工作能顺利进行 考虑对方的状况 需让对方完成理解双方确认重复说明此次通话内容、要点漏掉或说错就相当困扰。行最后礼仪后 才挂上电话与谈话内容相对称之礼仪 待长辈或客户挂上电话后才挂给客户有好感觉并且留下最好印 象工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项：1简单明了、言简意赅2勿因人而改变通话语气
8、，来客为尊。3. 说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅三思而后言。说话时速度要适当，不可太快。说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人 舒服的感觉。4最多让来电者稍候7秒钟根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多 只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待， 则需要说：“对不起，让您久等了。”5私下与人交谈需按保留键在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时，注意按保留健，不要直接对着话筒跟 其他人说话。否则，有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了，对 方很可能因此而不高兴。6不要大声回答问题通话过程中不要大声
9、回答问题，不然将造成双方的疲劳。如果当时所处的空间声音嘈 杂，则应该向客户致歉，并征求客户的意见，重新更换通话地点，或者留下电话号码稍后 再拨。7修正习惯性口头禅很多人在说话过程中都习惯性地带有口头禅，在通话过程中应该努力加以修正和克服 。因为口头禅听多了容易让人产生疲劳而导致精神不集中，这对交流的顺利进行是很不利 的。8断线应马上重拨并致歉 如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断，那么就应该按照对方的电话号码迅 速重新拨打过去，不要让客户以为是你故意挂断了电话。 电话重新接通之后，应该立即向客户致歉，并说明断线的原因，从而赢得客户的理解。9勿对拨错电话者咆哮 如果对方不小心拨错了电话
10、，那么记住不要对拨错电话的人大呼小叫，而应该礼貌的告知 对方电话拨错了。因为电话接通后已经报上了公司名称，如果此时对人不礼貌的话，等于 破坏了公司的形象。10转接电话应给同事预留弹性空间转接电话时，不要因为对方所找的人不是自己就显得不耐烦，不要以所找的人“ 不在”为理由打发对方，而应该友好地答复：“对不起，他不在，需要我转告什 么吗？”不要询问对方与其所找之人的关系，当对方希望转达某事给某人时，不 要把此事向他人传播。11勿同时接听两个电话在接听公司电话的同时，常常会遇到手机铃响的情况，如果同时拿起两个电话讲 话，很容易造成声音互相交错，结果两边都无法听清楚。因此，遇到这种情况时 应该选择先接
11、听比较重要的电话，尤其要注意在办公室场合做到“以公为主，以 私为辅”。12帮助留言应记录重点帮助同事留言时，要注意记录电话内容的重点，应该包括：来电者姓名、电话、 区域号码、事由、时间等内容。此外，还应该记录留言者的部门和姓名，以方便 问题的了解。14请教来电者的姓名通话的时候一定不要忘记请教来电者的姓名，这样便于日后的联系和交流，有利 于培养固定的客户群。通常来说，请教来电者称呼可以采用类似的语句：“请问 您尊姓大名”、“请问贵公司宝号怎么称呼”。15不口出秽语，不论客户对错在与客户通话的过程中，不管遇到任何情况，都不允许口出秽语，也不争论客户 的对错，只解决顾客的问题。否则很容易得罪客户而
12、使公司的名誉和利益受到损 害。16不要将电话当烫手山芋到处转接经常会遇到这样的情况：电话接听后发现不是自己的，就把电话转接到同事那边 ，同事又将电话转接到其他同事那里。这样将电话当作烫手山芋到处转接，很容 易让客户产生不愉快的感觉，对公司印象不好。打电话的几大关键点1.了解时间限制：早上10：0011：30、下午2：004：00 2.通话时机最佳的通话时间主要有两个：双方预先约定的时间对方方便的时间打电话的几大关键点3通话长度和通话内容基本要求是：3分钟原则长话短说4.征询通话者是否方便接听电话CSR的语音训练一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音
13、 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起“不离嘴边 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务 心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR始终要控制好情绪，保持平和的心态练习一:吸气闻花：远处飘来一股花香，香气四溢，是什么花的味儿呢？你似乎闻 到了花的芳香，深深吸进，你会觉得肺的下部及腰部都充满了气息。练习二：吐气模拟吹灰尘：假如桌面上布满
14、了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均 匀地吹净。练习三 慢吸慢呼的训练：一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢，一个葫 芦两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢（注：慢吸慢呼，气 吸八成，吐字清楚，不可求快。）练习四慢吸快呼的训练：吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿（ 注：慢吸快呼，吐字清晰） 吐字方法唇：（b,p,m,f) 舌尖：(d,t,l,n) 舌面：(zh,chi,shi) 舌根：(g,k,h) 擦音与送气音：(j,q,x) 牙：(z,c,s)如何处理顾客的投诉客户另找卖主的原因1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14%
15、由于客户对服务不满意 68% 由于卖方人员态度冷淡客户投诉的原因A 客户希望他们的问题能得到重视 A 希望被尊重 A 能得到相关人员的热情接待 A 获得优质服务，能使他们的问题得到圆满的 解决如何看待顾客的投诉和投诉的顾客客户投诉是给我们改进服务的机会客户投诉是我们将不满的顾客转变为最 忠实顾客的机会客户投诉是客户是投诉顾客的类型愤怒性顾客恶语相向，歇斯底里温和型顾客不露声色，难以判断投诉顾客的类型理智型顾客谈判专家，据理力争噩梦型顾客纠缠不清，无法沟通投诉顾客的类型质量监督型顾客改进服务/产品质量粉丝型顾客分享他的满意处理投诉的基本方法投 诉 处 理步骤目的聆听了解客户的需求，从而获得处理投诉的重要信息尊重给足顾客面子，平息顾客的负面情绪同情对顾客的遭遇和情况表示同情，获得好感
