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1、主讲人 余丽婉改变观念，提高服务水平随着市场竞争的加剧，过去那种提供简 单服务的工作环境已经发生了重大的变化 ，今天的环境是竞争加剧的环境，是客户 要求更高服务水平的环境，是一个求主动 求发展的环境，是一个求有更主动工作精 神的环境。用户满意度 1.新装移机服务满意度 2.故障查修服务满意度 3.营业人员服务满意度前台规范服务用语序号分类 使用场合标准用语1开头语 （迎声 ）呼入或呼出时与客户开始通话的 第一句话接受来话：“您好！请讲 。”； 主动呼出：“您好！我是中国电 信社区经理，工号号，请问 是公司（先生/小姐）吗？ ”。2结束语（送声 ）呼入或呼出时与客户结 束通话的 最后一句话被叫呼
2、入： “请问还 有其它问 题吗 ？如果您有需要，欢迎随 时拨 打10000号；再见”。 主动呼出：“不好意思，打扰了 ，如果您在使用xxx业务时 有任 何疑问，可随时拨 打我们的服 务热线 10000号，再见”3礼貌语普遍适用称谓：“先生”、“小姐”、“阿姨”、“阿婆”、“您” 基本用语：“您好”、“欢迎您的来电”、“请”、“ 对不起”、“请稍等”、“谢谢 ”、“再见” 4致谦语 1.客户投诉、抱怨我们的业 务或服务时 ，或述说由于我 们的原因对客户的利益造成 损害时。 2.对于尚未开办的业务 。 3.正在查询资 料，客户催促 时。 4.当较长时间 才能查出客户 需要的相关资料时。 1.“*先
3、生/小姐，对不起，给您添麻烦了(做成 您的不便)，请您原谅；我马上” 2.“对不起，这项业务现时还 未开办，请您 留下联系电话 ，我们在业务 推出后马上联系 您。 3.“先生/小姐，对不起，我正在给您查，请您 再稍等”。 4.“先生/小姐，对不起，让您久等了”。 5等候语普遍适用“请您稍等”、“请稍侯”、“请您再等等” 6引导语客户目的表述不清、未能讲 出要点或声音过小（或过大 、过快）时，需要我们加以 引导。1.“对不起（很抱歉），先生，我听得不是很 清楚，请您再说（讲）一遍好吗？” 2.“请问 您是不是想反映（咨询）吗？” 3. “对不起，请您讲话 的声音稍大一点（或稍 小一点），好吗？
4、4.“对不起，请您慢点儿讲，我正在做记录 。 ” 5.“对不起，听不清您的声音，能否请您再讲 一遍，谢谢 ！” 7要求重复 语就客户反映的问题进 行总 结陈诉 或就不清楚部分请求 客户解释，以此来避免沟通 过程中的误解。 1.“那么，如果我没有理解错的话，您刚 才说的是对吗 ？” 2.“先生/小姐，您现在想，是吗？” 3.“先生/小姐，您说这 件事是（您反映的 问题 是）的吗” 4.“先生/小姐，您的意思是，对吗 ？” 8提问语为了更多了解有用细节 ，应 当在客户讲 完后，请客户有 针对 性的多介绍一些情况 1.“您刚才提到的问题 是指吗？” 2.“您能详细说 明有关这方面的情况吗？” ； 3
5、.“请问 您有没有向我们反映过（或有没 有办理过其它的业务 ）？ 4.“请您详细说说 ！” 9聆听回应 语当客户述说时 的响应“我理解”、“喔，这样 ”、“我明白”或“嗯” 10安慰语当客户述说时积 极地认同客 户，并对客户的回答表示感 谢或当客户对 提出处理的问题纠缠 不清时给 以的安慰 1.“我很理解您的心情。” 2.“我知道了。” 3.“我非常理解您现在的感受！” 4.“先生/小姐，我已经明白您的要求。” 5.“先生/小姐，请您放心” 6.“先生/小姐，您的问题 我已记下了，请 放心，我们会跟踪处理，并在2个工作内给您答复。” 11致谢语客户致谢并示意收线时 或对 客户提出建议、赞扬 、
6、感谢 时表示致谢。 1. “不客气，谢谢 您使用我们的业务 以及 对我们的信任。” 2. “不用客气，这是我们应该 做的。” 3. “谢谢 您的建议（或批评），我们尽快 向上级部门反映。” 电话礼仪与客户沟通技巧 学 一 点 电 话 礼 仪电话礼仪与客户沟通技巧 (一) 重 要 的 第 一 声 “ “ 您好，中您好，中 国电信三水国电信三水 分公司分公司” ” 应有 “ 我代表单 位形象” 的意识 电话礼仪与客户沟通技巧 (二) 要 有 喜 悦 的 心 情 即使在电话中，也要 抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。不管在任何地方、任何时间、任何 情况下，也不管您的心情有多么地坏， 您都不能将
7、这种消极的情绪传染给电话 另一端的人！因为您无权这样做，更重 要的是您代表着整个公司。您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。-卡耐基当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！ （1）我是我作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。 （2）我不是我在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以， 我属于我的同时，我更属于公司！铃声一响，我就失去自我电话礼仪与客户沟通技巧 (三) 端 正 的 姿态 与 清 晰 明 朗
8、 的 声 音 。打电话时,即使看不 见对方,也要当作对 方就在眼前,尽可能 注意自己的姿势。电话礼仪与客户沟通技巧 (四) 迅 速 准 确 的 接 听 “对不起，让您 久等了” 电话礼仪与客户沟通技巧 牢记 5W1H 技巧 : When 何时或什么时候沟通比较好 Who 何人或我要跟谁沟通 Where 何地或在哪里沟通 What 何事或我要沟通什么 Why 为什么或我为什么要沟通 HOW 如何进行或选择什么媒介进行沟通。 (五)认 真 清 楚 的 记 录 电话礼仪与客户沟通技巧 (六) 有 效 电 话 沟 通 接电话的人不在 ，也要尽可能问清事 由，避免误事。 “ “ 稍后回复您稍后回复您 ，
9、好吗？，好吗？” ” 电话礼仪与客户沟通技巧 (七) 挂 电 话 前 的 礼 貌 结束电话交谈时，一般应 当由打电话的一方提出， 然后彼此客气地道别。 “不客气，再不客气，再 见！见！” ” 电话沟通掌握以下几个方面的原则 (一) 时 间 控 制 原 则 一般在以下时间是不适 宜打电话 ：1.三餐吃饭的时间；2.早晨7时以前；3.晚上10时半以后。 “您现在和我 通话方便吗？ ” (二) 起 始 语 控 制 原 则 寻人称谓要明确。 特别是往一个不太熟悉 的单位找人，更不宜直 接用简称。 “您好！我是三水 分公司，请问 在吗？” 电话沟通掌握以下几个方面的原则 “我是小杨，我是小杨， 小李在吗
10、？小李在吗？” ” “你是哪个小杨 ，找男小李还是 女小李？ ” 糊涂 “对不起，他不对不起，他不 在。您有什么事在。您有什么事 需要需要 ” ” 这种冒失行为，给人留下了不礼貌的形象，也有损失自我形象。 “喂！王华在喂！王华在 吗？吗？” ” “不在，算了不在，算了 ，算了！，算了！ ” ” (三) 语 气 语 调 控 制 原 则 “您好”开头“请”字在中“谢谢”结尾电话沟通掌握以下几个方面的原则 语气、语调最佳状态合适的表达方式不合适的表达方 式合适的表达方式不合适的表达方式热热情的冷漠的友好的充满敌满敌 意的有礼貌的粗鲁鲁的感兴兴趣的毫无兴兴趣的愉快的不耐烦烦的谦逊谦逊 的傲慢的自信的自
11、负负的或者委琐琐 的温暖的冷酷的容易接近的难难以相处处的简洁简洁 的啰嗦啰嗦 的 冷静的较难较难 控制情绪绪的有条理的混乱的 明智的盲目的措辞得当的词词不达意的 轻轻松的压压抑的能抓住重点的事无巨细细的 能适时时地给对给对 方 以回报报打断对对方谈话谈话 或 者保持沉默“干嘛小李的电干嘛小李的电 话打了老半天还话打了老半天还 是忙音是忙音 ？” ” 例“他电话多，他电话多， 啥办啥办 ？ ” ” 例“对不起，他正在通电 话，请问您有什么事， 看我能否帮到您，或者 您留下联系电话，我叫 他马上回复您，好吗 ？ ” (四) 情 绪 调 适 原 则 电话沟通掌握以下几个方面的原则 例例“客服中心吗客
12、服中心吗 ？陈强在吗？陈强在吗？ ” ” “陈强不在陈强不在 ” ” “怎么会不在怎么会不在 ？ ” ” “我怎么知我怎么知 道！道！ ” ” “那、那、那那、那、那 就跟你说吧。就跟你说吧。 ” ” “对不起，你呆对不起，你呆 会儿再打吧！会儿再打吧！ ” ” “客服中心吗客服中心吗 ？陈强在吗？陈强在吗？ ” ” “哦，那好，请您哦，那好，请您 转告他一声，好吗转告他一声，好吗 ？我是中国电信三？我是中国电信三 水分公司的水分公司的 ” ” 例例“对不起，对不起， 他不在他不在” ” “好，请说吧。好，请说吧。 ” ” 电话沟通掌握以下几个方面的原则 当要找的人不在 ，不应只说：“陈先生出
13、差去了陈先生出差去了 ，由张先生替代他，由张先生替代他 的工作，您愿意和的工作，您愿意和 他讲话吗？他讲话吗？ ” ” 当要找的人不在 ，应说：“他正在和别人谈他正在和别人谈 话，我告诉他，让话，我告诉他，让 他给您去电话，好他给您去电话，好 吗？吗？ ” ” “他出去了他出去了 ” “” “他不在他不在 ”、“不知道不知道 ”等等 “陈先生刚出陈先生刚出 去，我帮你留去，我帮你留 话好吗？话好吗？” ” 接听电话的七要素 （一）重要的第一声 （二）要有喜悦的心情 （三）端正的姿态与清晰明朗的声音（四）迅速准确的接听 （五）认真清楚的记录 （六）有效电话沟通 （七）挂电话前的礼貌 打电话的四大
14、原则 (一)时间控制原则 (二)起始语控制原则 (三)语气语调控制原则 (四)情绪调适原则 拨打电话询问对方单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间提前想好谈话要点、列出提纲基础拨打电话的流程管理交谈内容拨打电话前的思考提纲 我的电话要打给谁？ 我打电话的目的是什么？ 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样 ？ 我应该选择怎样的表达方式？ 在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这 些障碍可能的解决方案是什么？面对面沟通与电话沟通的区别面对对面电话电话言语语性声音声音非言语语脸脸部表情 姿势势 眼神接触 声调调 速度速度 语语气 声调调新装宽带预约范
15、本 客 户：喂。/ 您好。 预约员：您好。不好意思打扰了，我是中 国电信三水分公司的客户经理，工号102号 ，请问您是陈东先生吗？ 客 户：是呀， 预约员：陈先生，您好，请问您是否在12 月8日以陈东的名称申请报装了一条宽带呢 ？（如果是新装电话则需报上电话号码） 客 户：哦，对对对。 预约员：陈先生，为了可以保证能及时并准 时安装好您申请的宽带，有些细节我们想在 上门安装前先跟您确认一下，可能需要担搁 您一些时间，请问可以吗？ 客 户：可以，没问题。 预约员：非常感谢，陈先生，请问您的装机 地址是否在德兴路20号302呢？ 客 户：是的。 预约员：陈先生，想请问您在12月9日的下 午3点到时
16、5点之间有没有时间呢？我们想预 约这段时间上门为您安装。 客 户：哦？不太方便哦！您们12月9日晚上 9点钟过来吧，那时我有空。 预约员：真的非常抱歉陈先生，由于我们 施工条件的限制，以及为了保障施工人员 的安全，所以装机时间最好在每天的上午9 点到下午的5点之间，当然，陈先生，如果 您9日下午没在时间的话，您是可以另外预 约时间的。(采用婉转的语言) 客 户：那算了，还是按您说的时间吧。 预约员：非常感谢陈先生您的配合。另外 ，我想请问一下，您装修房 子的时候有没 有留接线口呢？ 客 户：有呀。 预约员：请问陈先生您是否已经准备好电 脑了呢？ 客 户：都准备好了。（如果用户表示没有 电脑但仍强烈要
