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1、第四节 个案工作的技巧 社会工作者在服务介入过程中会面临各种 不同情况，只有掌握了个案工作的技巧， 才能根据个案服务过程中的具体情况把个 案工作的知识和价值观顺利转化为具体的 操作方法和策略，推动服务对象发生有效 的改变。 根据个案工作的过程，可以把个案工作的 技巧划分为会谈、建立关系、收集资料、 方案策划和评估等不同方面。一、会谈 个案会谈是指社会工作者与服务对象进行面对面的有目的 的专业谈话（又称个案面谈）。 主要技巧包括支持性技巧、引领性技巧和影响性技巧。 （一）支持性技巧：是社会工作者借口头和身 体语言让服务对象感受到被理解、被接纳的一系列技术， 主要包括： 1、专注：即社会工作者借助
2、友好的视线接触、开放的 姿势以及专心的态度关注服务对象的表达。 2、倾听：即社会工作者用心聆听服务对象传达的信息 ，理解服务对象的感受。 3、同理心：即社会工作者设身处地体验服务对象的内 心感受。 4、鼓励：即社会工作者运用口头语言和身体语言的方 式肯定服务对象的一些积极表现。（二）引领性技巧： 引领性技巧是指社会工作者主动引导服务对象探 索自己过往经验的一系列技巧，主要包括： 1、澄清：即社会工作者引导服务对象重新整理 模糊不清的经验和感受。 2、对焦：即社会工作者将服务对象偏离的话题 或者宽泛的讨论收窄，集中讨论的焦点。 3、摘要：即社会工作者将服务对象长段谈话或 者不同部分的话题进行整理
3、，概括和归纳其中的 要点。（三）影响性技巧 影响性技巧是社会工作者为服务对象提供必要的信息或者 建议，让服务对象采取不同的理解和解决问题方法的一系 列技巧，主要包括： 1、提供信息：即社会工作者借助自己的专业知识和经 验向服务对象提供必要的知识和技巧。 2、自我披露：即社会工作者有选择地袒露自己的亲身 经历或者处理事情的方法，为服务对象提供参考。 3、建议：即社会工作者根据服务对象的具体情况提供 有利于服务对象改善生活状况的建设性意见。 4、忠告：即社会工作者向服务对象指出某些行为的危 害性或者必须采取的行为。 5、对质：即社会工作者通过直接提问等方式让服务对 象直接面对自己在行为、情感和认识
4、等方面不一致的状况 。二、建立关系 建立关系是指社会工作者与服务对象初次接触建立相互信任 的专业合作关系，以便个案工作能够顺利开展。 与服务对象建立相互信任的合作关系并不是一件容易的事， 需要掌握以下一些技巧： 1、感同身受： 社会工作者在与服务对象接触过程中尽可能多地了解服务对 象所面对的处境，把自己置于服务对象的位置上体会服务对 象面对的压力和挑战。 2、建立有利于服务对象积极表达的关系模式 ： 服务对象与社会工作者初次接触，通常对社会工作专业服务 关系不了解。此时，社会工作就需要借助帮助服务对象明确 目标、彼此的希望和角色等方式，与服务对象建立有利于对 象积极表达的关系模式。 3、制造气
5、氛： 通过选择和安排与服务对象初次见面的实际处境 营造良好的气氛，促进专业合作关系的建立。 4、积极主动： 服务对象寻求帮助时通常内心充满矛盾，一方面 希望改变目前不满意的生活状况；另一方面又对 自己缺乏足够的信心。 社会工作者积极主动的态度和友善的行为可以减 轻服务对象的紧张和不安，增强服务对象改变的 信心。三、收集资料 社会工作者通过自己的观察和调查，以及与服务对象及其 周围他人的接触和会谈整理和分析服务对象问题产生的原 因和发展变化的过程，这个过程就是收集资料。 收集资料的主要技巧： 1、会谈的运用： 与服务对象会谈是社会工作者直接收集资料的有效方法。 对于服务对象自己的经历和内心感受的
6、资料可以采取由服 务对象自我陈述的方式。而一般性的情况，可以采用严格 的对答方式，以保证信息的完整。 2、调查表的运用： 采用调查表的方式可以让服务对象自由地表达自己的想法 和感受，便于收集一些涉及隐私或者不便于在社会工作者 面前表达的资料。 3、观察： 通过观察可以直接了解服务对象与周围他 人之间的交流方式和过程。尤其服务对象 与周围环境的互动过程，比较适合运用观 察的方法。 4、现有资料的运用： 对于一些已经有记录的资料，社会工作者 可以通过有关机构查阅和收集。四、方案策划制订一个好的服务工作方案是服务介入工作顺利开展的重要条件之一 。 社会工作者在方案策划过程中需要掌握以下一些技巧： 1
7、、目标清晰而且现实社会工作者最好以服务对象希望实现的具体行为作为标准，根据服务 对象的状况以及能力制订明确的任务完成时间表，保证工作目标明确 、现实。 2、服务对象的范围明确服务对象的范围并不是固定不变的，根据服务介入过程中的实际要求 有时需要集中在服务对象身上，有时需要转到服务对象的家庭成员。 3、策略合理服务工作方案还包括服务介入工作的基本方法、技巧、步骤以及时间 安排等。 作为一个好的工作方案，不仅需要让服务策略与目标一致，而且还需 要服务策略本身相互配合。五、评估 评估是指对服务介入总结结束阶段的评估，目的 是对整个服务介入过程进行检查和反思。事实上 在整个个案工作服务过程中都需要评估
8、。 评估过程中涉及以下一些主要的技巧： 1、正确运用评估类型 一是对介入活动的效果评估，效果评估注重服务 工作的成效。 二是对所运用的策略、方法和技巧的评估，这种 评估注重服务工作成效的实现方式。2、合理运用评估的方法 基线评估： 注重改变过程，需要首先测定改变开始的基点， 并与改变后的状况进行比较； 任务完成评估： 偏重目标的实现，对任务完成的程度和质量进行 评估； 对服务对象影响的评估： 侧重服务对象的主观感受，需要服务对象自我陈 述个案工作过程对他的影响和作用。 评估的方法有很多，社会工作者需要根据评估工 作的要求以及服务对象的情况选择合理的评估方 式。 3、服务对象的积极参与 社会工作者可能通过不在场、不记名等方式让服 务对象有充分的空间表达自己的想法和感受，参 与评估过程。 4、坦诚保密 在评估之前，社会工作者需要向服务对象说明评 估的目的是为了改进现有的服务工作，表达自己 的诚意，并且向服务对象承诺保密的原则，以减 轻或者消除服务对象的担心，鼓励服务对象积极 表达自己的想法和意见。
