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1、医疗服务质量管理培训班北戴河 2003年8月20031mkyy患者满意度第二讲20032mkyy从北京青年报的 一篇报道谈起n公众调查 2003年5月10日A11版“非典”提高公众对医务人员满意度20033mkyy调查主题：“非典时期”公众对 医护工作者的看法SARS的流行是目前国人最为关注的头等 大事，而同样受人关注的则是战斗在抗击“非 典”一线的医护工作者。他们当中有白发苍苍的老专家老教授，有初为人夫人母的年轻人，也有刚刚毕业的花季 少女。为了阻击一种人类以前从未见过的病毒 ， 他们义无反顾地直面危险，永不言弃。20034mkyy调查主题：“非典时期”公众对 医护工作者的看法他们告别家中急
2、需照顾的老人和嗷嗷待哺的孩子，在隔离病房中担负着沉重的工作，超 负荷超时间运转着。在媒体和公众前所未有的关注和期盼下，他们承担着拯救生命的重任。他们忙碌，他们辛苦，他们危险，他们奉献。他们，是当代最可爱的人。20035mkyy公众对抗击“非典”一线 工作医护人员的新闻关注态度非常关注 34.0% 比较关注 46.6% 一般关注 16.0% 不关注 3.4%80.6%20036mkyy前言：各自的评说是对还是错20037mkyyn一位患者说，现在医院的服务质量好比是 乡间公路变成了国道，开起车来痛快了， 但远远赶不上高速公路。n一位归国学者说，在国内是患者 抱拳“求 医”，在国外是医院鞠躬“求患
3、者”。n一位大医院院长自豪地说，上月是星级服 务评比月，门诊满意率高达99%。n一位大医院的医生说，见面先问患者您好 ，以前谁问过？！问好患者就满意了？病 就好了？20038mkyy媒介报道：代表建议制定医德法n新华社电（2003-3-16）：酒仙桥医院重复使 用导管事件发生后，引起人们震撼。连日来 ，正在北京出席十届全国人大一次会议的部 分人大代表痛斥“医德缺失症”。要求加强医 德医风教育，规范内部管理，同时采取法律 手段，确实保证患者的合法权利。代表建议：尽快将制定医生职业道德 法提上议事日程。20039mkyy调查报告：医院是冷漠脸谱老大n一调查公司曾对我国十个城市的4753名进行 了一
4、次调查，选择了21个主要生产和服务行 业，并提供了热心热心、自信自信、快乐快乐、满足满足、信信 心心、冷漠冷漠六个具有脸谱效果的形容词，让被 调查者根据自己的感受，选出一个能代表该 行业形象的脸谱。调查结果显示：医院的冷漠脸谱获选率 为25.1%，在所有行业中获选率最高，是冷 漠老大。200310mkyy一.点击医院四大死穴先从一个案例谈起200311mkyyn事件起因：朋友A君被摩托车撞伤住 院，朋友陪床。n住院地点：华南某地一家顶尖级大 医院（该院号称患者满意度可达到 100%）。n时间：2002年5月1日2002年5月4日n朋友在医院全程陪床观察记录；患 者访谈；护士访谈等。200312
5、mkyy（一）临床诊断n死穴之一：没有严格的工作纪律晚11点，病区医生和护士谈笑风生，闲话 家常，谈论前晚麻将桌上的战果。出入病房的护士、护工目光呆滞，表情淡 漠。护工居然占用住院患者的储物柜，患者的 衣物杂品只好放在床头柜里。200313mkyy医生查房动口不动手，时间2分钟，三 天未看过一次伤口。护士不主动巡视病人，每次输液结束前 都是家属叫护士（呼叫系统已坏）。送餐员送餐时间不固定，午餐从11点到 1点30分，病人翘首以待。护工清晨6点开始做卫生。摔脸盆砸凳 子，影响患者休息。死穴之二： 医务人员缺乏职业素质200314mkyy死穴之三： 无视患者合理要求，置患者健康于不顾同室病友B君，
6、脑外伤影响神志，经常夜 半歌声。A君无法休息，反映给护士，告知 赶上了没办法。同室70岁老患者，不慎将床单尿湿，家 属要求更换。护士说管被子的护工放假了 ，要等几天才能换。家属只好从家里带来 被子，护士不让使，说是病房必须保持整 洁，被子颜色要一致。200315mkyy死穴之四： 对患者不能一视同仁，滋长了歪风邪气 。A君受不了B君的打扰，私下探得对面 病房一张床5个多月空着，要求护士长换床。护士长告知病床已被人预定。后来才知道是 科主任的朋友，住院有报销，有补贴，不愿 出院，长期挂名住院。200316mkyy（二）死穴剖析n1.招聘人员缺乏积极性。正式和临时医生、 护士待遇不一，工作安排不公
7、平。n2.尤其缺乏服务质量的培训。n3.有章不循，检查不到位。n4.缺乏激励机制，医务人员薪酬差异不大。n5.管理者满足于科室汇报和不真实调查信息 。200317mkyy（三）对症下药n管理者要下决心导入国际流行的全面质 量管理。n重视医疗服务质量的培训。n重视服务质量尤其是一线的服务质量细 节。n实现内部人才激励的公平氛围。200318mkyy（四）个人管见n此案例说明，医疗服务质量的评价关键标 准是患者的满意度。n患者的满意度在于患者的评价，在于管理 者的用心和医务人员的精心及恒心。n国外许多医院引入服务营销的概念，把患 者满意最大化作为医院发展战略的核心。n事实证明，我院长期坚持的“服务
8、精心”、“ 视病人如亲人”的服务理念，是赢得医疗市 场关键性的竞争优势之一。200319mkyy二.患者满意感的定义200320mkyyn患者满意感广义是指患者对服务结果的感 受以及由这种感受导致的情绪反应的总和 。患者的需要获得满足后产生的心理 和情绪反应。n管理学家彼得.德鲁克指出：营销的目的在 于充分认识及了解顾客，以便产品或服务 能适合顾客需要。核心在于追求顾客（患者）的满意。200321mkyy患者满意感的分析结结 果因 素积积极结结果消极结结果可控结结果表扬扬/感谢谢批评评/生气不可控结结果惊奇/高兴兴失望/容忍期望的稳稳定结结果信任退出期望的不稳稳定结结果尝试尝试犹豫200322
9、mkyy小结n由此可见，患者满意感既包括认知成分， 也包含情感成分。n认知成分是指患者将服务实绩与某一标准 比较的过程。n情感成分是指患者将服务实绩与某一标准 比较后产生的心理反应，如满足、高兴、 喜欢、感动等。200323mkyy案例n本院杜吉元大夫的服务艺术和患者评价：“ 我就相信杜大夫” 。n本院输液大厅的人文服务的患者感受：“我 孩子非要输液不可”。n江苏口腔医院的“诊疗前的3分钟”：“治疗中 可能有些不舒服，但能忍受，希望到到您的 配合”、“这个器械盘都经过严格消毒，专供 您使用。”、“可以开始治疗了吗？”200324mkyyn仁济医院护士为患者提供更多更好的服务 ，让他们感到在家的
10、温暖：每次治疗前都 要征得患者的同意；以各种温馨亲切的尊 称称呼患者，不再喊床号。n上海某医院每月都进行大规模的门诊满意 度调查：把调查结果进行分析，发现非常 满意的患者再次就诊的愿望比满意的患者 高出5倍；越是满意的患者越是有着更高 的忠诚度。从患者中选聘一批“医院管理 顾问”，让患者参与医院服务质量的管理 。200325mkyy三.满意感的境界200326mkyy服务质量管理的四个阶段第一阶段：被动服务 第二阶段：主动服务 第三阶段：满意服务 第四阶段：感动服务20世纪60十年代开始20世纪80年代提倡21世纪兴起200327mkyy满意度的三个境界（层次）基本预期的境界基本预期的境界满意
11、满意 的境界的境界惊喜惊喜 的境界的境界科隆博士 提出超出病人的期望值超出病人的期望值满足病人的期望值满足病人的期望值接近病人的期望值接近病人的期望值 200328mkyy对感动服务的认识n让患者惊喜的境界就是要创造超过患者的期 望，即第三层次：感动服务n满意地服务只属于达到标准，而感动服务是 现代服务理念的又一次推进。n感动服务是比满意服务更人性化的服务。n感动服务是理想的目标，也是无模式、无止 境的创新服务。n感动服务须靠医务人员的自身感悟。 200329mkyy指导感动服务的三方面思路n用户（患者）每想到的，我们都能为用 户想到、做到了。n用户认为我们做不到的，我们却为用户 做到了。n用
12、户认为我们做得很好了，我们要做的 更好。 200330mkyy感动服务的身体语言交流n和蔼的微笑n细心的倾听n关切的目光n温馨的安抚n自然的礼让n精心的回报用无声的语言将 情感、态度、鼓 励、尊重、自信 等信息传递给患 者。在一些场合 中的作用远超过 语言的沟通。200331mkyy满意服务和感动服务的区别项项目满满意服务务感动动服务务客观观 结结果看病解除了病痛没想到的或其他医院 不能解决的病痛得到 解决 主观观 感受感觉觉医护护人员员不错错这这里的医护护人员员真好医生 思维维就病论论病，围绕围绕 病 情认认真执执行流程就病论论心，系统统考虑虑 病人的全面要求 关注点 强调调硬件对对康复的
13、作用强调对调对 精神的康复作 用200332mkyy满意服务和感动服务的区别项项目满满意服务务感动动服务务侧侧重点 执执行规规章制度，全 面检查检查 病人在执执行规规章中突出新 、疑，在全面检查检查 中 有创创新点 需要 条件必要条件充分条件服务务 特点标标准化服务务，在常 规规思维维中感觉觉个性化服务务，在超常 思维维中感觉觉 服务务 范围围医疗疗服务务范围围全方位服务务200333mkyy四.满意感的模型200334mkyyn国外服务营销理论界有几个著名模型来衡量 满意感。受到推崇的是美国著名营销学者奥 立佛提出的“期望实绩”模型。n也就是说，顾客会根据自己的经历、他人的 口头宣传、企业的
14、声誉、广告宣传等一系列 因素，形成对企业服务实绩的期望，并将这 种期望作为评估服务实绩的标准。n根据这一模型，顾客满意程度是由顾客期望 、实绩与期望之差共同决定的。n这个模型包括两个过程：顾客期望的形成过 程和服务实绩与顾客期望的比较过程。200335mkyyn根据奥立佛的服务营销理论，顾客的期望为顾 客评估服务实绩提供了一个标准： 患者在治疗前先形成对医院服务实绩的期望；在治疗过程中将感觉到的服务实绩与期望进行 比较； 如果服务实绩符合或超过顾客期望，顾客就会 满意；服务实绩越高，顾客越满意。 如果服务实绩未能达到期望，顾客就不满意。 服务实绩越低，顾客越不满意。200336mkyy服务比较
15、标准的不同 与患者消费后的心理认知比较标较标 准心理认认知期望期望/服务务差异需要符合需要的程度理想质质量公平性公正/不公正本可能的服务务认认同/后悔服 务 实 绩满 意 / 不 满 意200337mkyy从表中我们可以看出患者的期望可能包含多种服务标准比较标较标 准心理认认知期望期望/服务务差异需要符合需要的程度理想质质量公平性公正/不公正本可能的服务务认认同/后悔期望的服务想象相当的服务心目中最理想的服务感觉中与付出的 代价相当的服务可以容忍的 最低服务水平200338mkyy个人管见1.由于医务人员提供的服务和患者接受服务 是同时发生的，患者往往直接参与服务过 程，与服务环境、服务人员直
16、接接触，因 此医院在评估患者对服务的满意程度时了 解患者的情感反应非常重要。 2.基于以上原因，医院的服务环境可以起到 患者对服务满意程度的提升。患者对我院 门诊输液厅的评价是最好的证明。200339mkyy奥立佛“期望实绩”修正模型期望实绩其他结果其他标准结果归因实绩与期望之差其他比较结果综合情绪满意程度200340mkyyn可能是患者对其治疗经历过程中的某一 个具体服务属性的满意感；n可能是患者对其在医院所有治疗经历的 总体满意感；n总体满意感是大多数患者认知肯定的。 因为患者是否再次去某个医院诊治，往 往不是其治疗经历过程中的某一次具体 特定的治疗或环节所决定的。小结：患者的满意感200341mkyy案例n让患者有家的感觉江西妇保院：温馨舒适 的休闲茶座；现代的自动售货机；门诊墙上 每隔几米挂着别致的企鹅、小狗、娃娃等饰
