《客户服务应知应会1》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户服务应知应会1（11页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、- 1 - 2011年客户服务复习题一、天然气基本知识1.天然气概述天然气无色、无味、无毒且无腐蚀性，主要成分为甲烷，也包括一定量的乙烷、丙烷和重质碳氢化合物，还有少量的氮气、氧气、二氧化碳和硫化物。与其它石化燃料相比，天然气燃烧时仅排放少量的二氧化碳粉尘和极微量的一氧化碳、碳氢化合物、氮氧化物，燃烧1m3天然气，需要大约13m3的空气量。天然气具有清洁、发热量高、使用方便、无毒等优点。但是，使用不当就会发生火灾、爆炸和使人窒息的严重后果。它最大特点是燃烧值高污染小，比空气轻， 泄漏时会向屋顶聚集，人不易觉察。2.天然气的分类气层气：气藏中通过采气井开采出来的天然气体，称为气层气， 这种气体属
2、于干性气体，主要成分是甲烷。油田伴生气： 系指在油藏中与原油呈相对平衡接触的气体，包括游离气和溶解在原油中的溶解气两种。 油田气是与石油伴生的，是天然气的一种，从化学组成来说，属于湿性天然气；伴生气的甲烷含量一般约占65%-80% ，开采时与原油一起采出，含有相当数量的乙烷、丙烷、丁烷等烃类。凝析气： 在地层的原始条件下呈气体状态存在，在开采过程中由于压力降低而凝结出一些液体烃类的天然气，凝析气的组成部分大致与伴生气相似，但它的戊烷、 己烷等烃类含量比伴生气要多，一般经分离后可以得到天然气甚至轻柴油产品。根据其化学组成部分的不同分为干性天然气和湿性天然气（简称干气和湿气）两种； 含甲烷 90%
3、 以上的为干气或贫气；含甲烷90% 以下的，而乙烷、丙烷等烃类含量高于10% 的称为湿性或富气。3.天然气的用途天然气主要可用于发电，也可用作化工原料，广泛用于民用及商业燃气灶具、热水器、采暖及制冷，也用于造纸、冶金、采石、陶瓷、玻璃等行业，还可用于废料焚烧及干燥脱水处理。天然气汽车的一氧化碳、氮氧化物与碳氢化合物排放水平都大大低于汽油、柴油发动机汽车，不积碳，不磨损，运营费用很低，是一种环保型汽车。4.天然气的火灾危险性天然气是一种易燃易爆气体，与空气混合后，当其体积混合浓度达到5%-15% 的爆炸极限范围内时， 遇火源即会发生燃烧或爆炸。如果天然气的浓度低于下限浓度5% 的 25% 时，遇
4、火源既不燃烧也不爆炸；如果天然气的浓度高于15% 时，遇火源发生燃烧。此外天然气与空气混合后， 只要温度达到500-700 度左右， 即使没有火源也会发生自然。此外，天然气还有：- 2 - 易燃性、易爆性、易产生静电积聚性，是静电非导体，故设备必须作可靠的防雷、防静电接地。5.使用天然气会中毒吗？天然气的主要成分是甲烷，它本身是一种无毒可燃的气体。同其它所有燃料一样，天然气的燃烧需要大量氧气。如果居民用户在使用灶具或热水器时不注意通风，室内的氧气会大量减少， 造成天然气的不完全燃烧。不完全燃烧的后果就是产生有毒的一氧化碳，最终可能导致使用者中毒。6.使用天然气时对环境有什么要求？燃气设备应设置
5、在具有耐火、防火性能的厨房内。房内不得堆放易燃易爆物品，不能有第二种火源，要保证用气环境的通风换气。7.天然气的加臭天然气具有可燃可爆性，而且无色无味， 又是在压力下输送和使用的，由于管道及设备的材质和施工方面的问题或使用不当，容易造成泄漏， 因而引起爆炸、 着火和人身中毒危险。因此， 为了能使天然气泄漏时能及时被人们发觉，所以对天然气进行了加臭。目前我公司所使用的天然气臭剂为四氢噻吩（THT ），用量一般为20-25mg/Nm3。二、燃气管道基本知识8. 燃气管道压力中压天然气管道PE管，设计压力0.4Mpa，一般工作压力为0.2 Mpa 。室内燃气管道进行强度试验，该管道的设计压力为5KP
6、a，达到试验压力后用发泡剂涂抹所有接头，不漏气为合格。9. 户内燃气管线安装要求1)燃气管线、阀门、接口处不允许被包裹。2)气表与管道不允许安装在厨房与客厅未隔断的房间内，如有，必须整改。3)当燃气管线管径小于DN25时，燃气管线与墙面的水平净距不宜小于30mm （不包括金属波纹管及胶管） 。4)管线及阀门距灶具、热水器水平净距不得小于300mm 。5)室内管线与水管线、采暖管线平行间距不得小于100mm ，交叉间距不得小于20mm ，应留出维修间距。6)胶管严禁横穿地面，不允许在暖气上，不允许穿越橱柜或安装在橱柜隐藏处。7)燃气管线距电线不得小于150mm ，如无法整改，可加绝缘套管；距电源
7、插座不得小于150mm 。10. 燃气管道、设施为什么不能封闭起来？- 3 - 天然气的管道、阀门、计量表等设施，需要经常地检查、定期的保养。如果将这些设施封闭起来， 给检查维修带来不便，如发生漏气事故不能及时发现，聚集密闭环境里的天然气，极易发生火灾、爆炸事故。11. 连接燃具的胶管有哪些规定？普通胶管的使用时间一般为2 到 3 年，胶管使用时间长，容易老化裂口而漏气，发生事故，所以使用软管应尽可能短，一般规定不宜超过2 米，且不能穿墙。 应随时检查胶管情况，如有老化现象，及时更换新管。12. 怎样检查管线及设施的漏气？当怀疑管线、阀门等漏气时，有以下几种检测方法：1)用鼻子闻味，发生泄漏时
8、闻到刺鼻的臭味( 四氢塞酚 ) ；2)用可燃气体探测仪对每个接点进行检测。3)将表后阀门和燃具全部关闭，观察计量气表最后一位数字，经长时间仔细观察应无走动现象。4)用肥皂水或高泡洗衣粉水刷在阀门、管道、接头等处，如有鼓泡现象，则有漏气点。13. 为什么燃气管道、设施经统一安装验收后不能任意改动？燃气管道、设备的安装，都是严格按照国家有关技术规范设计、安装、检验后才投入使用， 以确保供、 用气设施的严密性及使用安全性。未经（天然气公司） 专业人员现场勘察、整改、检验，用户私自移动管线、设施的安装位置，其严密性、安全性和耐用性都无可靠保障。所以， 用户的用气环境改变或需要对天然气设施进行整改，必须
9、按程序在燃气公司申请办理，统一整改验收。用户不得擅自移动天然气设施及扩大用气范围，改变用气性质。三、燃气表基本知识14. 燃气表的分类目前华港燃气公司常用的燃气表有三种，贝特表、先锋表和蓝宝石表，其中蓝宝石表位户外挂表。IC 智能燃气表分为民用膜式表、工业膜式大表和流量计三种。15. 室内燃气表的安装要求1)室内燃气表采用高位安装时，表距地面的距离不宜小于1.4 米。2)室内燃气表采用低位安装时，表距地面的距离不宜小于0.1 米。并且不得安装于水池或灶具的下方。3)燃气表与表后墙净距不得小于10mm 。4)燃气表安装在橱柜和壁橱内的，橱柜和壁橱上部必须做通风处理。5)燃气表距灶具、热水器的水平
10、净距不得小于300mm ，距电器电源水平净距不得小于200mm 。四、燃气具使用常识- 4 - 16. 灶具和热水器的分类及工作压力家用灶具按燃气种类不同一般可分为人工煤气家用灶、天然气家用灶、 液化气家用灶和沼气家用灶。热水器按废气排放方式分为直排式、烟道式、 强排式、强制平衡式。其中直排式燃气热水器的燃烧废气直接排放在室内，安全性很差， 使用天然气禁止使用此种热水器（2005 年 5月开始禁用）。 烟道式热水器需要消耗室内的氧气燃烧，燃烧废气通过烟道排到室外。强排式燃气热水器是在烟道式的基础上增加了风机，即利用风机强制将燃烧废气排到室外，安全性进一步提高。 平衡式燃气热水器工作过程与室内空
11、气完全隔绝，燃烧时从户外直接吸入空气，废气直接排到室外，安全性最好。民用灶具和热水器一般额定压力为 2000pa ，但在工作压力1600pa3000 pa 之间都能正常使用。17. 燃气具安放必须保持空间和距离空间要求： 不得安装在卧室、浴室、地下室及通风不良的地方；对安装炉具的房间高度要求， 其高度不得低于2.2 米，这样可以使烟气聚积在成人站立时的鼻、嘴高度以上，而且可以通过门窗换气或其他通风方式排除室外；对装热水器的房间高度不得低于2.5 米。距离要求： 家用燃气具如靠墙安放，墙面应是难以燃烧的材料。如果墙面是易燃烧材料，必须在墙面加贴难燃烧材料或隔热防火层。燃气具一般要就距燃气管线和燃
12、气表300mm 以上距离，如空间小实在无法在安全距离内安装则应加防火隔板。18. 燃气具的使用年限为了确保使用燃气热水器的安全，国家有关规定判定燃气热水器和灶具使用年限为8年，超过年限强制报废，陈旧的燃气具由于零部件的磨损、老化等因素，不仅会影响正常运行，而且会导致漏气、燃烧不完全或废气中的一氧化碳超标等问题；未超过使用年限的燃气设备，如果严重锈蚀、或已经停止生产无适配零部件也将予以报废。19. 民用燃气灶具的常见故障有哪些？1)燃烧故障有：回火，离焰，脱火和黄焰；2)机械故障有：灶具漏气，点不着火，灶具上有自动打火失灵，开关旋钮损坏，灶具燃烧器损坏等。20. 居民灶具黄火的主要原因？3)不完
13、全燃烧缺少氧气；4)一次空气或二次空气供应不足；5)气管道内有杂质；6)压力过低；7)灶盘不合适等。五、消防安全基本知识- 5 - 21. 燃烧燃烧是一种伴随有放热、发光现象的化学反应。燃烧的三要素：可燃物、助燃物、着火源22. 闪燃与闪点闪燃： 是在一定温度下，易燃或可燃液体蒸气与空气混合后，达到一定浓度时，遇着火源产生一闪即灭的现象。闪燃发生的原因是：液体在闪燃温度下，蒸发速度还不快，蒸发出来的气体仅能维持一刹那的燃烧，而来不及补充新的蒸气以维持稳定的燃烧，因而一闪即灭。闪点：是液体表面产生闪燃的最低温度。闪点越低，火险越大。闪燃往往是火警的先兆。闪点是评定液体火灾危险性大小的主要依据，当
14、可燃液体温度高于闪点时，随时都有被点燃的危险。23. 我国消防安全工作的方针是“预防为主，防消结合”。24. 四懂四会：四懂： 懂本岗位生产过程中火灾的危险性，懂预防火灾的措施，懂灭火的方法，懂逃生的方法。四会：会报警，会使用消防器材，会扑救初起火灾，会组织疏散逃生。25. 华北油田公司反违章十条规定为规范员工安全行为，防止和杜绝“三违”现象，进一步保障员工生命安全和公司生产经营的顺利进行，特制定本规定：一、严禁特种作业无有效操作证人员上岗操作；二、严禁违反操作规程操作；三、严禁无票证从事危险作业；四、严禁脱岗、睡岗和酒后上岗；五、严禁违反规定运输民爆物品、放射源和危险化学品；六、严禁违章指挥
15、、强令他人违章作业；七、严禁在易燃易爆场所吸烟或违章使用明火；八、严禁不按规定驾车；九、严禁不按规定穿( 佩)戴、使用劳动保护用品；十、严禁运行带有事故隐患的设备、设施。26. 消防四个能力1)检查消除火灾隐患能力；2)组织扑救初起火灾能力；3)组织人员疏散逃生能力；4)消防宣传教育培训能力。27. 夏季安全生产的“十防”：- 6 - 防触电、防雷击、防油气火灾爆炸、防淹溺、防高空坠落、防中毒中暑、防倒塌、防交通事故、防井喷及泄漏污染、防汛。28. 初起火灾报警、扑救和火场逃生1)火灾报警报警的基本程序：根据火势情况，选择恰当的方式，首先要向附近人员发出火警信号，同时应以最快捷的方式报告消防队
16、，然后再通知单位领导和有关部门。怎样打“ 119”火警电话？A.火警电话号码要记清，打电话时要沉着镇静，听到拨号音后，再拨号码；B.听到对方报“消防队”时，即可讲情火烧的地点和单位，如什么路、几栋几号、靠近什么交叉路、或什么单位、部位，并尽可能讲情着火的对象和范围；C.要注意对方的提问，并把自己所用电话的号码告诉对方，以便联系；D.当对方讲“消防车马上就到”，即将电话挂断并立即派人在交叉路口等候。2)初起火灾扑救灭火的基本方法：A.隔离法。将正在燃烧的物质和未燃烧物质隔离，中断可燃物质的供给，使火势不能蔓延，限制燃烧范围如拆除与火源相连的建筑、设备；切断可燃物的来源，关闭可燃气体、液体管路的阀门；移走未燃烧的物质；堵截流散的燃烧液体等。B.窒息法。减少燃烧区的氧气量，也就是隔绝空气，使可燃物无法获得氧化剂助燃而停止燃烧。如使用灭火器向燃烧物上喷射氮气、二氧化碳、泡沫；往着火的空间灌惰性气体、水蒸气；用沙土埋没燃烧物；用棉被捂盖燃烧物；封闭已着火的设备或建筑等。C.冷却法。降低燃烧物的温度，使温度降到燃点以下停止燃烧。如用水、二氧化碳、泡沫直接喷射到燃烧物； 向火源附近的未燃烧物质上淋
