客服中心服务质量分析

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1、客服中心2月服务质量分析目 录录2. 1月份投申诉情况分析3. 服务质量情况通报1. 客服运营情况分析4. 信息传递情况目 录录p 客户热点咨询分类情况p 万号运营指标情况分析p 号百运营指标情况分析p 电话经营运营情况分析1. 客服运营情况分析客户热点咨询分类情况2月份，用户打入万号客服咨询共289963件，主要为移动、宽带及增值业务的咨询，其中 移动业务131892件，占比45.49%、宽带业务65716件，占比22.66%、增值业务15326件，占比 5.29%。各业务咨询情况占比如下: 移动业务：重点咨询为套餐资费25141件，占比19.06%；分钟数/短信条数查询19356件，占比1

2、4.68%； 话费及详单查询18489件，占比14.02%；查询开通的业务10878件，占比8.25%。 宽带业务：主要为报故43857件，占比66.74%；资费9112件，占比13.87%；资源查询 9632件，占比 14.66%。 增值业务：集中在七彩铃音4498件，占比29.35%；来电显示3380件，占比22.05%；天气预报3197件，占 比20.86%；通信助理2138，占比13.95%。本月话务量较上月明显下降的主要原因： 1）本月天数较少，恰逢农历新年，假日前期各地市积极进行设备维护及线路整改工作 ,并取得良好效果，为假日期间平稳运行奠定基础。 2）按照用户拨打习惯，假日期间话

3、务量较平日下降明显。万号运营情况分析-话务量情况月份系 统 话 务 量系 统 接 通 率人 工 请 求 量人 工 应 答 量日 均 请 求 量日 均 应 答 量服 务 水 平平 均 通 话 时 长宽 带 一 次 性 解 决 率 1月 份 （31 天）315 483 9315 211 6430 119386 37613 87 512 46 481. 58 %124. 162. 82 %2月 份 （28 天）254 752 0254 716 6310 728302 43011 09 710 80 194. 45 %120. 363. 94 %增减 幅- 607 319- 604 950- 119

4、391- 839 46- 27 78- 10 66 312. 87 %-3.81.1 2%2月份，客服中心宽带一次性解决率63.94%，人工呼叫量310728件，人工应答量 302430件，服务水平94.45%，服务水平达到集团要求。号百运营指标情况分析月份 人工 呼叫 量人工 接通 量服务 水 平机票 咨询 量宾馆 咨询 量餐饮 咨询量通信 助 理 咨询 量 1月 份 （31 天 ）53076 949493 493.85 8572 14543 452082547 32月 份 （28 天 ）45592 542094 390.9011200 9323 519922278 7增减- 748 44-

5、 739 91-2.95+2628 -5220 +6784 -26862月份，118114受理人工呼叫量455925件，较上月减少74844件；人工应答量420943件， 较上月减少73991件；人工接通率90.90%，(指标达到集团要求）。 本月由于新年期间，正值合家团圆之际，所以订房量有所减少。但是朋友及家庭聚会增 多，所以订餐量呈上升趋势。其次由于春运期间所以咨询商旅服务较多。 通信助理咨询量相比上月减少2686件，主要原因是2月份天数的缩短，咨询量随之减少。本月行业查询中公益、交通、餐饮等所占比例突出，主要原因：由于新年的到来，所以交通外出、订餐的咨询量所占比例较大。电话经营运营情况本

6、月外呼总量103191户，较上月减少55644户；接通总量34708户，较上月减少23679户，成功总量3426户，较上月减少2567户，接通率33.63%，较上月降低3.13个百分点；成功率9.87%，较上个月降低0.39个百分点。目 录录2. 1月份投申诉情况分析p 整体投申诉情况分析p 移动业务投诉情况分析p 固网业务投诉情况分析p 越级投申诉情况分析p 焦点问题汇总整体投申诉情况分析2月份，我省投诉量为2147件，投诉率为万分之15.12，环比下降10个万分点，较上月 减少1436件，环比下降40.07%。其中移动业务1532件，占比71.35%，投诉率为万分之14.08 ，环比下降8

7、个万分点；固网业务475件，占比22.12%，投诉率为万分之14.54，环比下降16 个万分点；平台79件，占比3.67%；越级61件，占比2.84%，投诉率为万分之0.43，环比增 长0.03个万分点。春节期间，普通投诉量明显下降，但越级投申诉略有增加。移动业务投诉情况分析本月移动业务投诉1532件，占总投诉量的71.35%。与1月份相比，移动业务普通投诉减少 894件，降幅为36.85%。仍以增值业务（891件）、语音业务（458件）、渠道服务（127件）三 项类型为主要投诉，且均有不同程度的减少。其中增值业务环比下降33.36%、语音业务环比下 降41.80%、渠道服务投诉环比下降27.

8、84%。终端及UIM卡投诉量24件，较上月减少42件，下降 63.63%。具体如下：全省九地市中长春（858件）、吉林（180件）、延边（98件）投诉量较高，分别占比为56.00%、11.74%、6.39%增值业务投诉占移动业务投诉的 58.15%，主要为：无线宽带投诉432件，占增值业务投 诉的48.48%。其中3G投诉391件、2G投诉 41件，集中表现情况为网速慢211件、频 繁掉线55件。短信订制投诉135件，占增值业务投 诉15.15%。体现在功能无法正常使用和 强行订制两方面。无线宽带投诉（50.72%）无线宽带投诉432件，较上月减少137件。其中网速慢211件，较上月减少82件

9、；无信号71件，较上月减少 20件；频繁掉线55件，较上月减少27件。以上几种投诉集中基站地点为：新华印刷厂、农大、荣发制衣、欧 亚卖场、环球酒店、奋进乡、亚泰花园、一汽四环、省气象局等，经查询属于网络拥塞、需路测、覆盖弱或 无覆盖等原因导致。责任部门:网络运营中心 短信定制（15.15%）本月短信定制135件，较上月减少108件，下降44.44%。主要为天气预报功能无法正常使用或个别网站存 在强行订制的情况。责任部门：公共客户部 160/168声讯投诉（9.20%）声讯投诉82件，较上月减少89件，下降52.04%。责任部门：公共客户部移动业务投诉情况分析-增值业务全省891件投诉，占移动业

10、务投 诉58.15%。较上月减少446件，环比 下降33.35%。其中长春535件、吉林 105件、通化49件三地市的投诉量较 高，分别占比为60.04%、11.78%、 5.49%。移动业务投诉情况分析-语音业务语 音 业 务业务 类型1月 2月比 差 网络 质量347164-183费用 争议372262-110国际 漫游121停开 机5027-23充值81-7 互联 互通62-4收费000 其它30-3 合计787458-329 费用争议（57.21%）：费用争议投诉262件，较上月减少110件，下降29.56%。近三 个月，费用争议投诉一直较高，其中边界漫游154件、计费错误 33件、其

11、它71件，存在系统原因导致计费错误的情况。责任部门 ：企业信息化 网络质量（35.80%）：网络质量投诉164件，较上个月减少183件，下降52.73%。主 要情况仍为信号弱不稳定62件、无信号46件、有信号无法接通36 件、掉线22件、边界漫游4件、回音/杂音3件、其他1件。主要由 于部分位置深度覆盖不够、所在位置离基站覆盖远或处于覆盖边 缘所致。责任部门：网络运营中心本月，移动语音业务投诉458件，占移动业务投诉29.89%，较上月减少329件，环比下降 41.80%。投诉仍集中在费用争议及网络质量两方面，均有不同程度的减少。全省九地市中投诉量较高的地市：长春239件、吉林47件、延边46

12、件，分别占比为52.18%、10.26%、10.04%。营业厅投诉61件，较上月减少 20件，下降24.69%。责任部门：客户 服务部 客户经理投诉26件，较上月减 少26件，下降50.00%。责任部门：各 地市个人客户部 代理服务点投诉32件，较上月 增加2件，增长6.66%。责任部门：公 众客户部移动业务投诉情况分析-渠道服务本月，渠道服务投诉127件，占移动业务投诉8.28%，较上月减少49件，环比下降27.84%。 由于业务办理差错导致用户投诉54件，占渠道服务投诉的42.51%，较上月减少24件，下降 30.76%。全省九地市中投诉量较高的地市为：长春63件、吉林17件、白城和四平各

13、10件，分别占比为49.60%、13.38%、7.87%。宽带接入其它投诉（244件）主要为承诺用户安 装后查询无资源导致用户投诉： 用户投诉宽带安装不及时，由于安装用户较多， 3个工作日内无法及时安装完毕。责任部门：工程部 宽带提速问题，因工作人员差错或系统原因导致 的提速不成功。责任部门：信息化 用户参加手机与宽带绑定提速活动，因手机欠费 导致宽带被停机。责任部门：无 光缆、设备故障导致无法上网。责任部门：网络 维护部固网业务投诉情况分析全省九地市中投诉量较高的有：长春 225件、吉林79件、延边44件，分别占比为 47.36%、16.63%、9.26%。固网业务投诉量475件，占总投诉量

14、的22.12%，较上月减少530件，环比下降52.73%。主要投 诉集中在宽带接入投诉331件，较上月减少472件，下降58.77%。其中交费未通52件，较上月减少 125件、网速慢13件，较上月减少76件、无法接入互联网17件、掉线5件、其它244件。语音投诉79 件，较上月减少10件，下降11.23%。卡类投诉53件，较上月减少28件，下降34.56%。2010年2月共发生故障175次，按照地市 划分为：长春127件；吉林14件；延吉2件； 四平8件；通化2件；白城5件；辽源5件；松 原8件；白山4件，具体占比如下图： 固网业务投诉情况分析-故障情况故障类型主要为：设备故障80件；电力故障

15、31 件；光缆线路故障17件；更换设备30件；系统 故障5件；信号调试4件；割接3件；其他故障4 件；无法确认原因故障1件，具体占比如下图 ：地 市集中地点长 春建工学院宿舍、西城国际公馆、平阳小区、湖滨小区、解困小区、万晟第一区、经开六区、拖拉机厂宿舍、二道松苑 名邸小区、万通小区、二道长江花园、温馨花园、中岳小区、民生家园、省送变电 小区、党校小区（ADSL）、中海莱 茵东郡、银河家园、中海水岸馨都、通用机械厂宿舍、三四小区、航空家园、中环十一区、南环路警官公寓、国联高 层、进化街457号、远达小区、西安大路青年创业 园。吉 林工字楼、鸿博景园、万达小区、文庙小区、天胜小区、江城剧场 、前

16、程小区、站前小区、东世小区、吉三街坊、上海 路、新华小区、吉庆小区、延庆小区、维北小区、筑石居易小区、东方恒升、东关电厂、新昌彼岸生活、二道江南及 江北小区 四 平拥军 小区、政府小区、富豪小区、东广小区白 城中兴东 大路以下地点连续两个月出现故障：2月份，越级投申诉受理量61件，占总投诉量的2.84%，较上月增加5件，环比增长8.92% 。本月只有管局的投诉量有所减少，较上月较少8件。具体如下:越级投申诉情况分析部 门 月份工 信集 团管 局合 计1月 份91037562月 份13192961比差49-85本月，工信部13件投诉中预处理工单11件、系统正式派单2件（前期均在电信公司投诉 过）。 预处理工单中前期有投诉记录8件，占预处理工单总数的72.73%，（对前期处理结果满意2件，占比 25%，对前期处理结果不满意6件，占比75%）。 预处理工单中前期无投诉记录2件，占18.18%，咨询1件，占比9.09%。 注：白城用户刘晓宇有3张重复工单（2次预处理、1次正式派单），长春用户何宜澄有2张重复工单 （1次预处