《室内设计师谈单技巧---心理[1]》由会员分享,可在线阅读,更多相关《室内设计师谈单技巧---心理[1](5页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、客户一、寻找一个话题: 很多客服文员和业务员最怕与客户交流,我记得曾经有一个客服文员跟我 说: “我最怕的是每次给客户倒完水,坐下来后与客户讲的第一句话。”的确,第 一次与客户的交流很可能影响到客户对你的印象。那么,要想与客户进行很好的 交流,首先要有一个突破口。例如:两个场景:张111 过来看方案,一个设计师 过来接待,直接讲方案。张 111 过来看方案,一个设计师说: “张 111,今天不上班?你今天精神很 好,你今天这件衣服很漂亮、 、 、 、 、 ”比较一下,哪一种开场白更能够接近客户?二、提问是沟通,学会提问1. 如果您希望客户满意, 那就多提问, 不断的提问可以有效而正确地了解顾
2、客服务的信息。例如:您喜欢什么样的风格?您从事什么职业?您这套房子将会有几个人一起住?您的小孩几岁?他喜欢什么颜色?、 、 、 、 、 、2. 提问要注意方式, 不要让对方因为你的发问而终结,要创造可延续对话的 问题:例如:需要我帮忙吗?我可以怎样帮助您?(我能为您做点什么?)您喜欢黑胡桃吗?您喜欢哪一种风格的材料?这是您想要的牌子吗?您为什么比较喜欢那个牌子?明天开工行吗?您看哪一天开工比较好?这个方案行吗?您觉得这个方案怎么样?习题:我们明天过去给您量房好吗?3. 提问的顾虑很多人会问, 我们作为一个专业人员, 经常去问客户会不会让 客户觉得我们不专业呢?或者说哪些问题该问,如些不该问呢?
3、大家通常会有这 样的顾虑:如果问这么多问题,顾客会认为我一定没有什么知识;顾客的回答可能是我根本不需要知道的东西;顾客会感到答案很明显,根本没有必要回答我的问题;我不问问题,是因为怕顾客会感到我是在审问他们。特别提示:关于顾虑一:大夫非常有学问,然而他们会问好多问题,因为他们知道, 如果有什么信息漏掉, 他们给病人开的药方就会是错的,你希望给你看病的大夫 是城中看病最快的大夫呢?还是他的患者能够长寿,且不用总去到他那里看病的 大夫呢?关于顾虑二: 让客户去回答吧, 你需要听到的是好的、 坏的或令你不舒服 的回答,以便你能从中知道该怎么做。如果回答实在令人难以忍受,你应该想想 如何能结束这种令人
4、尴尬的错误。关于顾虑三: 不要做任何的猜测, 当你认为你什么都知道时, 你就容易犯 大的、却无法避免的错误,而且是最令人尴尬的错误。关于第四点: 如果问得合适, 这不会成问题的, 问问题可以使问题得以解 决,总比客户感到不满要好。顺便提一下,可以问的问题:描述情况的问题:你能讲一下出现什么问题了吗?“是”或“否”的问题:不询问细节,只为澄清某种事实即可。客户信息问题:姓名、电话。解决方案的征求:关于这个工程的维修我们这样处理如何?额外问题:您有什么其它要求?绝对不要问的一个问题:对于我们提供的服务,您哪里不喜欢?提问的态度:合适的声调、微笑的面孔、热心而诚恳的态度。三、比问还重要的问题,听。想
5、想: 为什么客户总是抱怨你不理解他的意图?为什么客户说你没有听懂他 的意思?1. 听与倾听的区别: 听到顾客的回答只是耳朵接受他们所说的事情,真正去 倾听顾客的讲话, 倾听则是一种情感活动, 是真正理解客户所说的话。 对于客户讲的一切,你如果说“我明白”就太空洞了,甚至会阻止到你去认真地倾听客户 的讲话。如果你没有真正理解就告诉对方“我理解”,那么你就有可能自认为自 己理解了,很难再去认真的听。你可以同客户这样说:“能给我一点时间,让我 再仔细考虑下, 该怎么解决这个问题?” 没有什么比感到他人没有在真正地听他 讲话更使人恼人的事了。2. 如何更好的倾听?切题所问问题与整个问题要相关;耐心不要
6、打断顾客的话避免虚 假;反应不要做空洞的答复;别急留给自己几秒钟, 仔细考虑一下你听 到的信息。你应花 80% 的时间去听,给你的客户80% 的时间去讲,如果你听的时间少 于 80% 的话,那么你讲的就会太多,这样无助于你为客户提供正确的解决方法。 一定要记住这个“八二”法则。3. 最好的倾听方法:同理心倾听把自己放在客户的位置上去关心和感受客 户。可用以下语句:据我了解,你觉得、 、 、 、 、我感觉到你、 、 、 、 、所以,你认 为、 、 、 、 、 、 、我猜想我听到的是、 、 、 、 、我不确定我是否听懂了,但、 、 、 、 、 、你相当 看重、 、 、 、 、 、就如我听到的,你、
7、 、 、 、 、 、你现在的感觉是、 、 、 、 、 、你当时一定觉得 很、 、 、 、 、 、你的意思是说、 、 、 、 、四、观察和揣摩客户的心理谈单技巧1、怎样与成功男士谈单?答:观察客户的着装,确定他的身份地位。当此人内向,对装修很模糊时,同样要以模糊的逻辑思维去引诱他。此类人在公司或单位是领导地位,因此思路比较严谨和清晰, 因此要打破 常规、要有说服力,让他相信你。标新立异、 自负,是此类客户的弱点, 不要让客户到家这后像进入了办公 室,要从给客户营造一个休息和轻松的空间去谈。该类客户虚荣心强,因此可侧面说他是个成功人士等等。谈单时对自己要充满信心,要以优秀、专业的设计师角度自居。可
8、谈谈风水、 该类客户一般很唯心, 渴望事业一帆风顺, 可抓住此心理特 征。2、对女士的谈单技巧:首先观察该家庭是男的当家,还是女的当家。女的喜欢听色彩搭配,怎样新潮、不过时。成功女性主观意识很强,装修东西要个性化,要与众不同。接待时要生动接待,要有说服力,要说“NO ” 。3、谈单要留有余地,应告诉客户要交订金,不要急于求成,慢慢来。来着 客户走,敢于消费,引导消费。4、消费能力有限的单不要嫌单小,诚信接待客户(坐姿、交谈)讲清公司的工作流程流程:1. 问候,互换姓名;2. 简单介绍公司形象,递名片,网址。3. 服务范围(三天内出平面方案)5. 第一次与客户谈平面方案的流程:1. 先可寒喧一下
9、,拉近距离,为谈方案先营造出一个轻松融洽的氛围。2. 先将本次方案的整个风格定位、材料运用和自己的构想讲给客户听。3. 然后从进户门开始,按照人的行走路线, 一个房间一个房间的跟客户讲解。4. 谈单过程中, 注意观察客户的表情, 切记不得一味的自己去讲, 可给客户 发表意见的机会, 并要认真倾听他的想法, 从客户的表达中去揣摩客户对方案的 认可程度和接受程度。5. 谈单过程中要留有余地,对自己考虑欠佳的方案不要当着客户的面否决, 但也不能一味的误导客户, 告诉它这个方案有多好。 可留有余地讲明此设计好的 方面,同时告诉它对此地方脑海中有一个更好的方案,下次做出来给他看。6. 谈单过程中要与客户
10、拉拉家常,侧面了解客户的职业五、技巧性的对待客户的问题1. 假如一个客户对某个方案认可时,你怎样 回答?答:谢谢,您真有品味,这是今年最流行的一种装修趋势(或者材料)。2. 假如某个客户某个方案无法接受时,你怎样回答?答: 您真有见解,我这样做的原因是、 、 、 、 不过,在这样做的时候可能在、 、 、 、 方面考虑欠佳,不过,没关系,我仔细再给您考虑一个更佳的方案,保您满意。3. 假如客户对某个“出位”方案表示怀疑时,你怎样回答?答:先对自己的设计要有信心, 肯定的告诉客户你的真实想法。同时告诉客 户:我当初在做这个方案时也考虑到您在这方面可能会有点难以接受,但是我是 希望能够把你的家能够做
11、得与众不同,让您的亲戚朋友到你家里来能感觉到不一 般的品位出来。 当然,如果您坚持不要这样设计我也可以更改,但是我觉得这一 块儿是你家里的一个亮点,最好不要省略。4. 当你与客户一块儿去量房时, 客户讲到: 这房子太小了, 你该如何回答?答:现在人不是讲要理性消费吗?我觉得您这房型挺好的,不浪费又刚好够 用, (通风、采光效果好呀、 、 、 、 、 、 )你这就是理性消费。5. 当客户全盘否定方案时,你怎样回答?答: 这个方案没能得到您的认同也是正常的,因为设计本来就是个仁者见仁、 智者见智的东西。 其实这个方案设计师很认真的考虑了好几个晚上,特别是某某 (可列举几个设计较好的地方)地方,设计师是做了好几个方案后比较决定的。 但是装修设计是需要设计师与客户间进行充分的沟通才行。也许, 在前期过程中, 大家之间的沟通太少了。 如果您对我们仍然信任的话, 大家可再沟通一下, 把你 的想法告诉我人, 我们看能不能再给你考虑一个更好、更适合你的方案出来?当 然,如果您有需要的话, 我也可以让公司给您再推荐其它的设计师给您出套方案 看看,您看怎么样?