专卖店服务流程九步曲

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1、专卖店服务流程九步曲 基本服务流程：一、基本导购模组：1、亲切招呼2、探询需求3、诚意推介 4、送别顾客 二、效益提升模组： 5 、鼓励试穿6、附加推销 ( 销货组合 ) 三、讯息构建模组： 7 、收银服务8、客户记录 四、客群经营模组： 9 、电话回访一、快乐迎宾： 一是问候式：客人一进店，亲和自然的：您好！早上好！晚上好等等, 同时随时上前做具体的服务当然在节假日的时候要灵活运用问候用语如节快乐。二是品牌式：“欢迎光临西域骆驼男装”。这种迎宾问候不但让客人感受到接待服务，同时也 在传递品牌，直接把品牌植入消费者的脑海。亲切招呼阶段，常见的错误，包括如下五项： 注意事项：接待顾客笑容亲切、和

2、蔼、自然得体、真诚，不要应付式、皮笑肉不笑、爱理不理。 常见的错误： 站位不正确，以致未能留意是否有客户进入店堂。 客户进入店堂时，未及时做出相应的迎宾动作。（例如： 主动开门、 招呼问候、 点头, 等） （三米原则） 迎宾之际 , 未暂时停止手边工作, 以示尊重。 现在我发现有很多导购员喜欢用“请随便看看”来代替“欢迎光临”。殊不知这句“请随便 看看”的说法给顾客灌输了一种“看看就走”的潜意识。打个比方说潜意识对人们心理的作用。 清晨，当你一觉醒来，对自己说“今天我心情很好，我是一个快乐的人，那么你一天可能都是 快乐的。反之，一件不开心的事情也许会影响你一天的好心情。” 肢体语言生硬或不恰当

3、, 没有微笑 , 且目光未与客户正面接触。二、留意顾客需求: 客人逻辑上分为很多种，简单的从目的性的识别，我们把进店的客人分为两种：目的型顾客： 、目的性明确, 直奔主题，开门见山索取自己喜欢的货品；、有购买的目的，但具体选定什么颜色、风格，不是十分明确 闲逛型顾客： 、没有明确的购买目的，遇上感兴趣的货品也 会购买 、闲逛为目的，消磨时间，漫步商场欣赏琳琅 满目的商品顾客类型和服务应对技巧： 1. 挑剔型：凡事喜欢计较，希望物超所值。总是询问时候有优惠。总是希望拿一件新的。 服务应对技巧：应有耐心，特别要有准备，承受顾客的一些不雅的挑剔语言。2. 主导型：清楚自己的需求，不会太接受他人的意见

4、。比较在意服务人员是否按照自己 的意愿服务。 服务应对技巧：对其观点尽量持认同态度，听从其需求。不要太多地表露自己的想法， 让顾客去决定。在允许的时候才发表自己的看法，但尽量要使用询问型的词语。 3融合型：态度温和容易沟通，防备心较弱。比较容易接受外来意见。服务应对技巧：热心诚恳的对待，多从其他角度考虑顾客的需求。关键时刻给予决定性 的意见，避免摸棱两可的回答和建议。4. 分析型：在意货品的品质，关心付出的价值与所得是 否平衡，重视细节。服务应对技巧：除非十分有把握，否则不要与其争论。在自己的技能知识范围内与其沟 通没，给其多一些的认同，强调优秀品质和完善的保障。 5潮流型：喜欢潮流的信息，愿

5、意分享装扮的咨询。 服务应对技巧：表现关注。适当的与其分享潮流的信息，但不要太多投入。注意引导消 费主题。寻找机会，导购的一些错误的常见动作： “紧跟式” 客人一走进店里， 导购就尾随其后， “这是我们最新款的夹克、“这款我们现在打特价”、 “这是什么什么 , ”，客人没什么反应转了一圈，走出店， 导购跟到门口来一句：请慢走！ “探照灯”式客人走进店里，我们导购像看贼一样，眼睛紧盯客人的一举一动，跟着客人的走动身子 原地打转了一圈，最后客人走出店，也马上来一句：“请慢走！”三、探询顾客需求寻找时机：当顾客看著某件商品（表示有兴趣） 当顾客突然停下脚步（表示看到了一见钟情的商品） 当顾客仔细地打

6、量触摸某件商品（表示有需求，欲购买） 当顾客找寻标签和价格（表示已产生兴趣，想知道品牌、价钱、产品成分） 当顾客看着产品有四处张望（表示欲寻求导购的帮助）。 当顾客主动提问（表示顾客需要帮助或介绍）当顾客与导购目光相遇时 当顾客与其同伴边指商品边相互讨论时。当顾客径自向柜台或货架走过来时。想要客人说出自己的需求，就需要问一些简单的问 题，不问那些敏感、复杂的问题。这样也便于回答、也更利于拉近和客人的距离，话术如下：“是您自己穿，还是送人？”（正确） “您平时喜欢穿什么颜色的衣服？”（正确） “您需要什么样子的款式？”（正确）“是您自己穿，还是送人？” （正确） “您喜欢什么样子的款式？”（正确

7、）四、介绍商品（展示货品+推介货品） : 1. 展示货品 : 速度 : 在第一时间主动展示货品. 距离 : 理性距离 , 与顾客保持一臂之外的距离 肢体 : 将货品展开放于胸前一侧. 2. 介绍货品 ( F A B ): F(商品的特性 ) A(特性引发的优点) B(优点带来的好处) 特性（品牌、款式、面料、颜色）优点（大方、庄重、时尚） 好处（舒适、吸汗、凉爽）产品的 USP: 款式颜色质地价格搭配洗涤介绍技巧一：新品、新货、新款开场的技巧 以下的话术就是正确的话术： “先生，这是我们刚到的秋冬最新款，我来给您介绍, ”（正确，开 门见山“先生，您眼光真好，这件上衣是今年秋冬最流行的, 款式

8、，走在大 街上显得非常地与众不同，请您试一下看下效果，这边请！”（正确，新款 加赞美）“先生您好，这款是今年夏天最流行的猎装风格，穿上后显得您非常个 性，我帮你试穿下，看是否合身？这边请！”（正确，突出新款的特点）“先生，这款T恤是今年夏天的流行时尚，采用韩国进口的南韩丝面料， 轻柔透气，这种面料比一般面料容易打理, 我帮你搭配试穿下，这边请（正 确，突出新面料的利益点） , 错误的话术语言，一般会得到客人的拒绝：“先生，现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣？”（错误，“没有”） “先生，夏装新款刚刚上市，您要不要试穿下？”（错误，“不用了”） “冬装新款刚刚上市，您要不要看下？”（错误，“不

9、用了”） “先生，这是我们的最新款，你喜欢吗？”（错误，“一般”） “先生，今年流行粉色，你喜欢吗？”（错误，“不喜欢”）介绍技巧二 ：促销开场介绍运用重音、兴奋的促销语言才能激起客人的兴奋，可以参考以下话术： 、“哇！先生，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候！”（正确，突出重音） 、“您好，欢迎光临西域骆驼，现在全场货品88折，凡购满 1000元即可送 , ”（正确）、“您好，先生，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场88折。” （正确） 、“先生，您来得正好，我们店正在搞活动，现在买是最划算的时候！”（正确）开场技巧三：赞美式 没有人听到赞美会不开心的，所以我们要予顾客适当的赞美、

10、先生，您真有眼光，您手里拿的是我们秋冬的最新款, ”（正确）、“先生，您的气质真好，, ”（正确）、 “先生， 看你的穿戴我想您平常应该很注重生活修养，我做服装这么长时间特别在男人当 中，象您那么有品位的不多, ”（正确）开场技巧四 ：唯一性开场 特别第一次进我们店的客人，我们没有他她的任何联式方式，因为一旦他走出了我们的店，就不再会受你的影响了. 所以所能做的就是尽量让他当买单“唯一性”的话术：“我们促销的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候, 不然 您得多花好几百元，那些钱拿来再买双鞋多好, ”（正确，制造促销时间的唯一性，机会 难得，同时还做到附加推销）开场技巧五

11、：制造热销开场 当客人表现出对某款衣服好感时，我们应该趁热打铁，渲染热销的气氛。建议采纳话术： “这是我们品牌重点推出的秋冬最新款毛衣, ，在我们成都的店铺，这个款已经卖断码了， 现在我们店只有2件了，建议您试试，我帮您看看有没有合适您的码。”开场技巧六 ：功能卖点在我们服装业货品竞争同质化的今天，货品在设计、功能的差异性是最具竞争力的卖点 建议采纳话术：“先生，这件上衣正好是我们品牌今年冬天特别设计的款式, 而且是采用特殊的金属丝面料， 现在象阿玛尼这样的国际大牌也在广泛流行这种面料，这种面料对于电脑、电视和手机等具 备特别防辐射的功能! 上下班都能保护您身体的健康。”（正确，突出了功能性）

12、心理学有验证，遇到别人提问时，大多数人会先选择回答问题，回答完问题，会忘记原 本要问的问题，这就是丧失了话语权。巧妙发问 、问 YES 的问题 在销售沟通的过程当中，可以问些YES 的问题， YES 的问题，客人会觉得你提出的问题是为他着想，利于沟通，很快拉近距离，取得信任。 YES 的问题的话术如下：、“如果穿起来不合适，买回家也穿不了几次，反而是浪费，您说 是吧？”（正确）、“买品牌的衣服售后服务比较重要，您说是吧？（正确） 、“夏天买衣服，穿起来一定要凉爽、透气，您说是吗？”（正确） 、“冬季买衣服，穿起来保暖舒适非常重要，您说是吗？”（正 确）利用问 YES 的问题，处理价格异议的方法

13、技巧 任何商品的销售，都将遇到价格的问题，只有多刺激客人的购买欲望，通过试穿，只有通过引导客人看质量、款式、售后，以及要试穿看是否合身等工作来让货品的价值充分体现时， 将价格问题放在后面，自然就好处理了。 遇到有客人提前就介入到价格问题，参考的话术如下：“没关系，价格部分今天有特别优惠。我们先看衣服合不合适您，如果不合适，再便宜您也 不会购买，您说是吧？”，“来，我帮您试穿”（促销或者有商品特价时用）“这件是最新的流行款式，买衣服最重要的是买个最新的款式，您说是吗？”（针对顾客看 好的款式）“价格上一定物超所值，这点请您放心，所以我们先来看下这件衣服，您穿起来是否合适， 是否突显您的气质，这才

14、是最重要的，您说是吧？”，“这边请，我帮您试穿下”（试穿前 用）“价格部分请您放心，现在的衣服的价格都是跟它的款式、质量和售后服务在走，因此价格 不是您唯一的考虑，您说是吧？”（正确）错误的回答是：“不可能，您要看衣服的质量”（错误） “不贵了，隔壁的更贵拉” （错误） “不会拉，我们的价格很实惠了” （错误） “我们可以给您打8折，您再看看，怎么样？” （错误）、错误的问题：“需要我帮您介绍吗？”（不需要） “您要试穿看看吗？”（不用了） “今年流行绿色，您喜欢吗？”（不喜欢）“您以前穿过我们品牌吗？”（没有） “这件很适合您，您觉得呢？”（一般）“这是我们的最新款，您喜欢吗？”（不喜欢）

15、,C、问“二选一”的问题 在销售的流程后期，在客人对货品产生浓厚兴趣，有可能购买的情况下，问一些二选一的问题。 忌讳的就是节外生枝或者又给客人另外推荐，衣服看得太多经常会看花眼，结果客人就无法 下决定，走了出去回来的就很少了。 话术如下： “您是选择蓝色还是绿色？“您要这件还是那件？” ,五、鼓励试穿 根据行为学研究语言影响是11% ，就是十个影响一个然而我们知道动作（通过视觉引导） 的影响力是 83% 试衣服务流程 1.试衣前 : 确定顾客尺寸 方便顾客试衣: 拉开拉链、纽扣等，挽起裤脚。 指引试衣间方向。 轻敲三下门，轻推试衣间。 检查试衣间内是否有遗留物品。 将货品放在指定位置退出试衣间

16、。2.试衣中：在试衣间周围活动，随时满足顾客需求。与同事进行区域交接。 用旁敲侧击的方式与顾客的同伴沟通。 3.试衣后：叮嘱顾客保管好贵重物品。 询问顾客对商品的满意度。 帮助顾客整理衣服。试穿服务注意事项1、目测码数：专业服务 不要出现“您穿多大码”的打折服务2、解开扣子：不打折服务 拉链，鞋带，裤脚, 3、取出衣架：有效防盗 避免顺手牵羊4、引领敲门：避免纠纷 不要怕麻烦5、守候服务：留住客人 站在试衣间门口试裤子案例鼓励试穿阶段，常见的错误，包括以下四项： 注意事项： 1、礼貌地点数顾客所需试穿的件数，以免造成件数误差，与顾客发生矛盾。 2、主动留意顾客是否合身满意，留意顾客身边朋友的意见。常见的错误： 1、积极性不够，未主动鼓励他试穿，反而处于被动立场。2、不能以正确的引导动作，指引客人前往店堂试衣间。 3、顾客试穿前，未将商品完全展开，如拉链、纽扣等，应全部打开。 4、顾客试穿后，顾客走出试衣间