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1、文件名 中餐餐桌服务工作标准电子文件编码 码 5）曾有例规语“ 七分堂口三分灶 ”，堂口即餐厅，这说明餐厅服务工作的重要性。“ 食” 是“ 人” 的下面一个 “良”字，是说明人要在最良好的状态下才能就食，固不论是厨房调制食品是多么美好，如果餐厅“堂口”服务不周，客人决不愿在恶劣的状况下进食的。良好的服务，汇集焦点在餐桌的服务上，所以必须每个服务人员都有灵敏的适应能力，配合适当的技巧，发挥我国“以礼待客” 的优良传统，方能赢得客人的欣慰和满意。接待：餐桌服务在程序上，从接待 顾客开始，在接待客人时以微笑和蔼的态度招呼客人，即轻移座椅请客人入座，切记“女男老幼” 、“宾先主后”的服务次序；随即道好
2、，相询“您是否要等朋友？ ”敬茶水，茶要保持热度，用服侍巾持茶壶，为其注/的茶水于杯中，壶不可触及杯缘或倾倒湿桌布；再取餐巾顺手轻铺向客人腿上，通常此为形式动作，因客人都会立刻接住餐巾自行处理，然后可将多余的餐具撤走。礼待：从客人的右侧方开始，如数位客人 时即环转 着餐桌依逆时针方向按顺序服务，携拿菜单姿势，用左手握谱单的左下端，正面朝外，斜靠于左手腕上；出示菜 单，应用右手打开谱单，自客人右侧呈递。原 则上每一位客人都应递上一份谱单，如果不 够时，其次序先给女士，如无女性者以年长者为先，儿童大都由同座成人代点的，有时主人会为全部客人代点，或由客人各自点菜。当客人在阅读菜单时，稍向后站于桌旁或
3、稍离片刻，让客人有机会斟酌选择菜肴，以免使他（她）们感到是在催促点菜。一位优秀的服务员应每日细心研读当日菜单，如有不明之处，得请教领班或厨师，熟悉菜名、价格、烹饪内容与时间（这为餐厅在职训练 ），以 备对客人作必要介绍说明。不过说明时，不宜提供太多的项目，因介 绍太多将更使客人无所适从，且也为个人节省工作时间。有的客人为了赶时间，而所点菜又需要长时间烹调时，应以机敏的方式告诉客人，或 许有些客人为了同桌客人的方便改变点菜。当客人对菜肴有疑问或不懂菜单时，文件名 中餐餐桌服务工作标准电子文件编码 码 5到使客人不觉得你是在推销餐饮，而相信你是在帮助他决定点菜。记录点菜时，必须很有系统地记录，用有
4、 夹板的拍纸簿， 记录客人所选的项目，书写要正确清晰，然后至收银 台开具“出货凭单”按该凭单为三联式的，第一联为根据列“统一发票”及作账：第二联 送厨房出货；第二联为存根；务必按出货凭单作业。如团体客人个别点菜， 记录必须记明桌号或座位；有一种可以参考的方法，是把每一桌的椅子按照固定的位置加以编号，利用门或窗，或其他明 显的目 标物为基准点，将每一桌的第一个椅子作为第号。为免弄错， 务要听清客人所选的各 样食品，注意： 可对客人重述其所点的菜； 在离开时 ，取回菜 单，并向其道 谢。点菜记录单也可作为账单，因为点菜记录单是客人账单以及用为销售资料。按照管理规则， 发给服务员的这 种点菜记录（账
5、）单上都有服务人员的号码，名字的第一字母或姓名；所有单上记载明确而对其负责，记录菜单值得注意的作法如下：用蓝或黑色的 圆珠笔，记录时字迹要端正、清晰，书写规范，使餐厅人员及客人易懂能读；所有的字体必须一致，且易为厨师、食物检查员、会计、出纳和监督人员阅读；注意你的名字或号码、日期、桌号、客人数目的注明；如使用副本联时，最好是复写一致，使其他的人容易辨别；书写错了不可撕去，将不对的项目用线划去，再于其上修正，切勿擦掉，重写新的并将旧的交监督人员签废；用记号在左上角 记录桌号或客人 识别；无论何时所用笔不准 夹 在耳朵上；可直接将所点的菜记入价 钱，合计后交出纳加账单凭证，开具统一发票。每服务员的
6、点菜记录（账）单簿他人不可使用，下班时交由出纳为其保管，出纳文件名 中餐餐桌服务工作标准电子文件编码 码 5上菜的技巧：上菜供给客人用餐也得慎重从事，技巧 圆熟者，方使餐桌服侍有序。不要以为是小吃在动作上有所怠慢，要使客人觉得少量的消费换来的是实质的享受；端送菜肴不能错误，同一桌客人的餐饮，能 调整在同一时间进食为恰当，如果客人在赶时间，提示厨房加速提供服务，但得注意先后 顺序，以免发生错误引起纠纷。现将上菜注意事项分列如下：可争先恐后，按顺序接受领菜；查托盘的清洁，依服 务顺序放置托盘上，并注意食物的美 观和温度。了干的菜肴勉强用手拿送，带汤汁的菜宜用托盘，端得太多既难看又可能发生意外；餐桌
7、招呼一声，顺便收除脏的茶杯及烟灰缸，以腾出放置菜肴的空间；即盛饭送上；若为下酒的菜，服侍饮料倒啤酒或汽水， 应慢慢斟入杯中，但不宜倒得太满 ，溢出杯外；要弄出声音，端送盘、碟、碗时，要以四指支撑底部，姆指 轻按缘边，不可触及食物；从客人的左方端上，但饮料恰恰相反，要用右手从右方奉上；至于上菜先后顺序，最好是预 先得知谁是主人，以便按宾先主后之序进行；提醒客人注意，因为有些用油炖的菜虽然沸腾，但没有冒热气，不知情的客人，往往一口气咽下，容易受伤；筷子外，并准备刀叉，适其习惯与需要提供应用；求他们的同意后才给予分菜，分菜时不要羹液溢出， 文件名 中餐餐桌服务工作标准电子文件编码 码 5污餐桌， 给
8、予客人不良印象；及饭的加添时机，避免客人等候；随时更换烟灰缸、毛巾、汤碗、骨 盘于无形之中，如换烟灰缸送上清洁的即撤除有烟蒂的；询问客人是否需要水果否，如需水果并提供水果碟及叉子的服务。结账 ：是一件很重要的事，账单应在最后一道菜上 过后，即将账单正确的结算清楚准备好，以免客人等候；对于餐饮完毕的客人， 习惯上要等客人招呼结账（买单）时，快速送上账单。(1)账单的呈递 ：将结算正确的合计总数的账单，正面朝下置于收银盘中，由客人左侧递上；若是一群客人，尽可能辨明付款者，将收银盘放在其左旁；如无法判定谁是付款人（所有的定菜事先未交待分开而记在一张账单上）时，则将账单置于餐桌的正中，如此不致因将账单
9、递给某人，而造成 尴尬场面。当一男一女在一起 进食时，账单送给男士，除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各自的账单。礼貌上应在呈递账单前先行询问客人是否还有别的需要，账单放在桌上时应即道谢。随即应保持距离，俟客人将银钱准备妥当后再趋前收取，并当面将现金复点一遍；如是伴同客人到收银台付账也应站离远一点，主要避免有等候小费之嫌，结账完毕，无 论有无外偿，均应向客人说声“谢谢”。(2)结账注意事 项：可呈给客人；万留意防止客人逃漏账；于外籍客人，不妨用加法方式算账找钱；拿后，手指不可接触眼睛、口及食物；付现的、签单的、使用支票的、信用卡的，其手续的不同及文件名 中餐餐桌服务工作标准电子文件编码 码 5将账
10、单及现金一并交给出纳点收，开具统一发票并找零钱，再 连同统一发票及各项消费凭单向客人结账；使用兑换水单填写后，请客人签名及护照号码；难以避免的事实，并无 绝对保证信用可靠的办法，原 则上由领班级以上人员审核而予背书，出纳人员始予接受；客人签认单如附，务请客人亲自签认；其出示住房门钥匙(明，出 纳登记房号核对住客名单后，将账单请住客签认，以凭 转入旅 馆大柜台结账；非可靠的熟客或经证实身份可靠者，一律拒绝使用支票付账；签账卡 证” 或“信用卡”的，服务员应将账单及卡或证一并交给出纳登记号码做好结账单，然后由服务员持请客人在账单上指定的地方签名，将卡或证交回客人，再将结账签单交回出纳（并收取所记小费）；性质上是不同的；服务费是按照固定的百分比计算，通常在账单内列入的服务费；而小费为客人随意犒赏服务员提供劳务的报酬，不得任意向客人索取。送客：客人结账毕将要离去，等其全体起座，为其拉座称谢准备送客，如果工作不太忙碌，尽可能送至门口；因送客也是争取顾客再次惠顾的手段，均视为款待顾客的重要手段之一，欢送中并说：“再见，希望您吃得很好”，如发现客人遗物及时送还，有寄存衣帽者帮助取拿。这时领班相机询问客人是否喜爱所吃的菜肴，服务是否周到，以及是否发生过误会，若有何不周之处， 应即向顾客解释，并表示竭 诚改善，使他（她）们乘兴而来，满意而去，于是餐厅与顾客间的情感，便自然地建立起来了。
