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1、 金海湾酒店管理实务 - 1 录营运部概述10一、营运部组织机构和岗位设置（一）组织机构图11（二）岗位设置图12二、营运部岗位职责（一）营运部经理 13（二）前厅部经理 13（三）大堂副理 14（四）前厅主管 15（五）行政楼层接待员16（六）商务中心文员16（七）接待员、问讯员 17（八）客房预订员 17（九）宴会预订员 18（十）商务中心服务员18（十一）总机话务员19（十二）礼宾主管 20（十三）行李员 21（十四）门童 22（十五）公关部经理22（十六）美工人员23（十七）销售部经理24（十八）销售主管 25（十九）区内销售代表26（二十）区外销售代表26三、营运部工作人员素质要求（
2、一）营运部经理 28（二）前厅部经理 28 （三）大堂副理 28（四）前厅主管 29（五）礼宾主管 29（六）行政楼层接待员29 金海湾酒店管理实务 - 2 -（七）商务中心文员、服务员、接待员、问询员、总机话务员、预订员 30（八）宴会预订员 30（九）行李员、门童 30（十）销售部经理 30（十一）销售主管 31（十二）区内销售代表、区外销售代表 31（十三）公关部经理31（十四）美工人员 31四、营运部服务工作规范（一）前厅部礼宾服务工作规范1、大门应接服务流程 332、电梯应接服务流程 353、抵店散客行李运送流程 364、离店散客行李运送流程 375、抵店团体客人行李运送流程 386
3、、离店团体客人行李运送流程 397、客人行李寄存流程 408、客人行李领取流程 419、处理住店客人信件流程 4210、处理将抵店客人信件流程4311、处理已离客人信件流程4312、处理无法查到收件人信件流程4413、处理客人传真流程4414、接受客人委托将物品转交他人流程4515、接受访客委托将物品转交住店客人流程4516、一般代理服务流程4617、代购和确认机票流程4718、提供特殊服务流程4819、寻人服务流程 48（二）前厅部预订工作规范1、预订工作流程4 92、接受电话（包括 费电话）预订客房流程503、接受传真和 子函件预订客房流程514、接受信件预订客房流程 52 金海湾酒店管理
4、实务 - 3 受网络预订客房流程 536、接受 订客房流程 547、接受公费预订流程 558、接受团队预订流程 569、输入预订流程 5710、修改预订流程 5811、取消预订流程 5912、核对预订流程 6013、婉拒预订流程 6114、处理应到未到预订流程6215、客史档案管理流程6316、预订资料存档流程6317、处理订房的特殊要求流程6418、代订房流程 65（三）前厅部接待问询工作规范1、接待问询组工作流程662、查询客人房号流程683、预先安排客房流程694、预订散客登记流程695、持记账凭证（客的登记流程706、上门客人登记流程717、待流程 738、团体接待流程749、换房，增
5、住和加床流程 7510、处理客人延期离店流程7611、住店客人交领钥匙流程7712、配制钥匙流程7713、处理客人遗失钥匙流程7714、留言服务流程7815、总台接受客人叫醒服务流程79（四）前厅部预定中心工作规范1、接受重大活动（包括重大酒会，外办活动，政府 人和重大的会议接待）802、宴会预订服务规范 81（五）前厅部商务中心服务工作规范 金海湾酒店管理实务 - 4 收传真流程 852、发送传真流程 863、复印服务流程 874、打字及电脑文字处理流程885、特快专递流程896、借用洽谈室及会议和办公设备流程907、出租 程90（六）前厅部电话总机工作规范1、话务员工作流程 912、市内进
6、线处理流程 923、酒店内线电话处理流程 934、长途来电或外线紧急电话强插处理流程935、叫醒电话处理流程 946、客人外出留言处理流程 957、处理非常事件流程 96（七）前厅部大堂副理工作规范1、处理客人投诉流程 972、大堂副理服务（待流程983、处理超额预订流程1004、处理客人遗留物品及认领流程1015、处理贵重物品保险箱钥匙遗失流程1026、非常事件的处理流程103（八）营运部投诉运转图 104（九）销售部制定市场营销计划工作规范1、制定市场计划流程1052、市场营销计划报批流程1073、市场营销计划执行与控制工作流程107（十）销售部销售工作规范1、拜访销售工作流程1082、电话销售工作流程1083、陪同参观流程1094、长包房销售工作流程109（十一）团队操作规范1、团队预订流程1112、团队协调工作流程112 金海湾酒店管理实务 - 5 -（十二）海外订房中心及网络操作规范 113（十三）会议销售业务操作规范 114（十四）签订销售合同规范1、签订合同工作流程1152、续签销售合同工作流程116（十五）档案管理工作规范1、档案分类流程1172、档案管理工作流程118（十六）公关部工作规范1、制定公关计划工作规范1192、广告运作规范1193、重大活动策划规范121五、营运部服务工作质量标准（一）前厅环境标准1、
