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1、 医院 IT 运维初探 医院 IT 运维初探 蔡洪浩 银琳 吴龙强 通讯作者：中山大学附属第三医院，510630，广东省广州市天河路 600 号 中山大学附属第三医院，510630，广东省广州市天河路 600 号 摘 要 摘 要 医院 IT 运维系统建设是当前医院信息化的重要组成部分，随着我院规模的扩大，信息化建设的不断深入和完善，医院的 IT 运维工作也随着信息系统和硬件的增加而变得越来越复杂。在对医院现有 IT 运维服务存在的问题进行分析，结合运维系统对现有的业务流程进行整合优化，旨在帮助科室提高服务效率，提升科室形象。 关键词关键词 医院 IT 运维 服务级别协议 满意度 服务质量 1
2、1 引言 引言 随着我院信息化的不断建设发展，众多业务系统的上线已深入到医院的各个角落，硬件设备的使用量也在大幅增加， 科室面临的 IT 运维压力可想而知。 因而更有效地利用科室现有的 IT 运维资源，将已有的知识有效共享，提高 IT 运行维护的服务质量，使科室人员的业务能力持续不断提高，更好地为医院服务就成为科室日常维护工作的首要任务。 2 2 我院 IT 运维面临的问题 我院 IT 运维面临的问题 当前我院共有大小系统 26 个，PC 机 2000 多台，打印机 800 多台，交换机 100 多台，虽然我们信息科已经有工作人员 20 人，也有专人负责软、硬件及网络的维护，但是实际工作中还存
3、在着一些问题。 2.12.1 维护模式以“被动维护为主” ，维护人员经常充当消防队员 维护模式以“被动维护为主” ，维护人员经常充当消防队员 主要体现在对于一些问题没有及时发现，大部分都是业务出现中断时，业务科室电话求助后，维护人员才像个消防队员一样紧急出动，四处查找原因。在这样的工作模式下，业务科室很容易就把维护人员当成武林高手，希望维护人员能一招制敌，短时间内就把问题解决，恢复业务。 然而很多时候，维护人员都要花费不少的时间去解决，这样既影响了业务科室的工作，又影响了业务科室对维护人员的评价。 2.22.2 科室一些技术人员观念存在偏差 科室一些技术人员观念存在偏差 作为技术人员，我们关心
4、的往往是这个问题出在哪里，要怎样解决，难度怎样，然而作为业务人员，他们关心的是业务流程，业务不能中断等，马上恢复业务不影响工作这才是重中之重。关注点不同，容易造成沟通不畅，影响了问题的解决。例如门诊工作站的 PC 出现问题了，如果技术人员修复这台 PC 的时间要超过 10 分钟，那么这个时候，技术人员最好是启用备机，而不是让门诊医生和病人等着，干着急。 2.32.3 无法量化技术人员的工作量 无法量化技术人员的工作量 我们信息科维护工作的绩效难以考核，究其原因主要是没有关于 IT 运维工作的详细指标，运维工作主要是有繁琐细微的问题组成，而技术人员又没有对日常工作作记录整理，也没有对阶段性工作目
5、标进行约定，那么工作量的评估只会落下空口无凭的境地。 3 3 基于服务级别协议的 IT 运维系统 基于服务级别协议的 IT 运维系统 服务级别协议（SLA，Service Level Agreement）是 IT 部门对业务部门的服务承诺，定义了各种服务类型所需要满足的服务质量1。只有清楚地认识到业务部门需要什么样的服务以及信息科能提供什么样的服务， 技术人员才能更好地做好运维服务， 为医院信息化提供更有力的保障。2013中华医院信息网络大会征文，请勿转载一个完整的服务级别协议包括所涉及的当事人、协定条款(包含应用程序和支持的服务)、违约的处罚、费用和仲裁机构、政策、修改条款、报告形式和双方的
6、义务等。基于服务级别协议驱动的运维系统流程如图 1： 图 1 基于服务级别协议驱动的运维系统流程图 其中服务流程是服务级别协议监控的对象，而服务级别方案是对服务级别协议的具体化，服务级别监控是监控结果的展示。这个一个完整的驱动过程走完，就设计出一个基于服务级别协议驱动的 IT 运维服务流程，这样的服务流程既结合业务部门的业务需要，又明确了信息部门每个流程步骤中要提供的服务质量，为技术人员的工作开展指明了方向。 4 实施服务级别协议运维系统给运维管理带来的好处 4.1 为业务部门的各种业务定制基于不同的服务协议服务流程，提高服务质量4 实施服务级别协议运维系统给运维管理带来的好处 4.1 为业务
7、部门的各种业务定制基于不同的服务协议服务流程，提高服务质量 IT 部门一定要找准自身的定位，那就是服务，服务是首要任务2。这句话明确了信息科在医院的定位，那就是提供优质的 IT 运维服务。通过深入了解业务部门的各项业务，细化医院的各项业务，并根据不同的业务定制不同的服务协议，确定流程的种类以及该流程所包含的紧急状态，依据不同的流程与业务部门签订服务协议。这样既能为技术人员在日常运维工作中指明目标，又能让业务部门清楚了解信息科提供了那些服务，有利于明确双方职责，降低沟通不畅，确实提高运维服务质量。 例如硬件维修服务，在应用 IT 运维系统以前，硬件服务流程是信息科值班人员在值班的时候如果发现某台
8、设备无法短时间在现场解决，那么会建议业务科室通知输送中心把设备送到维修室维修，维修人员把设备维修好后直接通知输送中心取走设备送回业务科室。整个流程中业务部门人的基本上就没有参与进来，而且维修室只是登记了如表 1 所示的一个简单记录， 表 1 维修设备送/取记录单 这种记录既没有设备维修原因，也没有维修后业务科室的反馈，而且单纯的纸质记录给查询和统计都带来很大的不便。应用 IT 运维系统后，结合原来的维修流程，设计出如图 2 的维修服务流程， 图 2 维修服务流程图 新的服务流程对原有流程作了以下优化：首先流程的开始是由科室值班人员录入维修记录工单，2013中华医院信息网络大会征文，请勿转载这就
9、能对设备维修原因进行较为详细的说明；其次是把外修、购买配件、报废等请求都溶入整个流程，使维修流程更加完整；最后是把业务科室也加入流程，由业务科室对该次维修工作进行回访评价，记录科室的满意情况以及建议。通过一张维修记录单把值班人员，维修人员，业务科室紧密联系起来，建立起一条畅顺的沟通渠道，避免沟通障碍，提高了工作的效率，而且重视业务科室的满意和建议对技术人员改进工作作风，提高服务意识也起到了良好的促进作用。 更重要是整个服务流程都是基于服务级别协议的，例如在维修人员受理的节点，服务级别协议定义了维修人员必须在维修单提交 5 分钟内受理紧急类型的维修记录，在 20 分钟内受理普通类型的维修记录；而
10、在维修处理节点，服务级别协议定义了维修人员必须在受理维修记录单后的24 小时内处理完成紧急类型的维修记录，而普通的记录必须在受理后的 48 小时内完成。如果违反了服务协议那个维修人员要对填写违约情况表，对违约原因进行说明，违约记录表会发送给维修管理员以及业务科室审核。这样就能通过服务级别协议固化服务流程，明确管理制度与服务的阶段性目标来切实提高服务质量。 4.2 主动求变，被动模式与主动模式相结合，降低运维风险 4.2 主动求变，被动模式与主动模式相结合，降低运维风险 医院 IT 运维的首要原则是安全第一，其次是服务为本2。如果只是采用被动模式，那么运维只能永远处于落后挨打的局面，不能有效降低
11、医院的运维风险。而通过应用运维系统建立重要设备日常巡检服务，以服务级别协议约束技术人员必须在规定时间内完成重要设备的检查工作，确保设备在健康状态下运行。而对一些不影响部门以及全院业务的节点采用被动模式，这样虽然存在一定的风险，但是把风险控制在可接受范围，又能结合信息部门人手相对紧缺的事实做出的最优选择。 4.3 明确阶段性目标，记录工作量，为绩效考核提供参考 4.3 明确阶段性目标，记录工作量，为绩效考核提供参考 通过与业务部门签订服务级别协议，明确了信息科运维服务的阶段性目标，为日常工作指明方向。而通过不同的流程设计，记录不同运维服务的数量以及业务部门的满意程度，产成工作量报表，为科室的绩效
12、考核提供参考。这不仅能调动技术人员的工作积极性，通过记录日常的运维过程，在科室内部形成知识共享，既有利于提高技术人员的工作能力，统一服务管理意识，培育良好的科室服务文化；还便于信息科领导对阶段性的工作进行总结，分析管理上存在的问题，及时做出战略调整，提升科室形象。 5 结语 5 结语 运维管理的重要性直接提升信息服务部门在医院的地位，逐渐从辅助部门向医院的核心价值部门转变， 这是医院信息化建设过程中的必然趋势3。 通过基于服务级别协议的运维系统的上线，强化技术人员的服务意识，固化服务流程，提高科室的运维服务能力，提升业务科室的满意度，为我科室形象的提升及医院信息化建设迈出坚实的一步。 参考文献
13、 参考文献 1潘山.医院 IT 系统的运维管理J.中国信息界（e 医疗）.2012.9:(58) 2谭啸.医院 IT 运维步入正轨J.计算机世界.2011.3.21 3李思宁,朱海燕,朱彬.医院 IT 硬件运维管理模式的探讨.当代医学.2013.1:(20) 4胡小兰,田君鹏,胡立勇.我院医疗设备“运维”管理系统的应用.中国医疗设备. 2012.4 5赵飞,杨龙频,何祺,杨慧清,矫涌本.基于ITIL的卫生部电子政务运维管理体系研究.中国医疗设备.2012.3 6李言飞,王俊玲.国家 CDC 数据中心 IT 运维管理系统建设.中国公共卫生管理.2012.4.20 7张际州,李佳俊.浅谈医疗设备管理信息系统对设备维修的影响.中国会议.2011.3.25 2013中华医院信息网络大会征文，请勿转载
