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1、目前，探讨“技术和商业模式驱动下的行业新格局”的2013中国呼叫中心及企业通信大会正式启动，此次大会将于2013年4月16至17日在北京辽宁大厦举行。中国呼叫中心及企业通信大会，是由 CTI 论坛主办。自2001年成功举办以来，已成为亚太地区最大规模的呼叫中心及企业通信领域的年度专业盛会。前瞻产业研究院发布的2013-2017年中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告分析认为，中国的呼叫中心产业与国外成熟市场相比，仍处于初期发展阶段，特别是多数呼叫中心规模较小，专业管理和技术人员缺乏等方面存在一些不足。但中国大陆地区的呼叫中心产业已经成功地渗透到了中国的56个行业，主要集中在电信、金融、
2、航空、电力、政府等行业，由于下游需求旺盛，我国呼叫中心产业发展前景看好。一、电信业呼叫中心前景预测前瞻产业研究院呼叫中心产业研究小组认为，电信行业通过系统的升级改造，功能的加强，坐席的利用率得以大大提高。由于国内固定电话和移动电话都出现了用户数量增长趋缓的现象，再加上由于坐席利用率的提高，所以电信运营商在今后几年内为客户服务专门设计的坐席数量不会有太大的增长，年复合增长率在13%左右。再加上2008年电信行业的再次重组，和近两年以来国内电信行业的反垄断调查以及行业竞争格局调整等，今后的电信呼叫中心的发展变化存在变数。前瞻产业研究院发布的2013-2017年中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划
3、分析报告分析认为，由于电信运营商重组、坐席利用率的提高、集中式趋势等各种因素，到2015年，电信业呼叫中心的坐席总数将上升到20万，累计投资额将接近240亿元。二、金融业呼叫中心前景预测前瞻产业研究院呼叫中心产业研究小组认为， “十二五”期间，金融业的发展重心应在银行业和保险业，相对应地，这两个行业的呼叫中心业务规模也是金融业呼叫中心行业发展的主要拉动力。前瞻产业研究院发布的2013-2017年中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告预计， “十二五”末期，金融业呼叫中心无论在坐席数还是在累计投资规模上都会有较大幅度的增长，截止到2015年末，累计投资规模将会逼近270亿元。三、制造业呼
4、叫中心前景预测前瞻产业研究院呼叫中心产业研究小组认为，近两三年来，国内制造业环境发生了巨大的变化，成本上升、人民币持续升值、国家出口退税政策和加工贸易政策的调整、国外贸易壁垒日渐增多，很多制造型企业已面临生死抉择，如何应对这四重危机成为企业所必须面对的问题。当前，国内制造企业如何运用信息化手段来应对快速变化的市场成为其走出困境的一个关键因素。电子商务让企业系统地利用各种电子工具和网络，高效率、低成本地从事各种以电子方式实现的商业贸易活动。开展电子商务可以为企业开拓新的销售渠道，减少销售环节，节约销售成本。对当前沿海众多的制造企业而言，开辟一条新的销售渠道无疑等同于找到一条生存之路。更重要的是企
5、业开展电子商务可以摆脱渠道商的控制，减少销售环节，节约销售成本，起到即开源又节流的双重作用。这对于当前处于困境中的中国制造企业来说，无疑是一剂摆脱困境的良方。前瞻产业研究院发布的2013-2017年中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告分析认为，未来，受外部需求环境的改变以及国内制造业转型升级的潮流大势所趋，“电子商务+在线应用型呼叫中心”的模式将会在制造业中有进一步的推广，预计至2015年年底，中国制造业呼叫中心的累计投资规模将会达到23亿元以上，届时占呼叫中心产业的2.14%。四、政府部门呼叫中心前景预测前瞻产业研究院呼叫中心产业研究小组认为，随着中国政府机构改革的进一步深入，各级
6、、各类政府机构将更加注重为经济发展和百姓生活服务，中国电话普及率的逐年提高，将使政府机构更好地利用电话与百姓建立联系和沟通渠道。前瞻产业研究院发布的2013-2017年中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告预计， “十二五”期间中国政府及公共事业呼叫中心的建设将会进一步完善，投资规模加大，到“十二五”末，累计投资规模将达到91亿元，占呼叫中心产业的投资比例上升至24.83%。五、零售及物流业呼叫中心前景预测前瞻产业研究院呼叫中心产业研究小组认为，从近几年来国内零售业与物流业的发展情况来看， “十一五”期间我国零售及物流业发展速度较为缓慢，但2009年，国务院把物流业列入“十大调整和振兴
7、产业” ，2011年又提出8条具体措施。这就充分说明党中央、国务院对物流业发展的高度重视和大力支持。预计“十二五”期间，物流业的发展形势较“十一五”的好，但行业的突破亟需转型，因此， “十二五”期间，物流业的发展速度即使有所加快但速度应相对平缓。前瞻产业研究院呼叫中心产业研究小组认为，零售业方面，根据国务院发出的信息，“十二五”期间，国家将会继续打压房价，从2011年的情况来看，楼市的低迷拖累了家居等零售业子行业，因此，零售业出现快速增长的可能性也较低。前瞻产业研究院发布的2013-2017年中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告预计， “十二五”期间，中国零售及物流业速度平缓，相应地
8、， “十二五”中国零售及物流业呼叫中心投资规模有小幅度扩张，2015年末，行业累计投资规模略超过53亿元。六、IT 及电子商务行业呼叫中心前景预测前瞻产业研究院呼叫中心产业研究小组认为，不管企业规模的大小，呼叫中心都可以帮助其提升销售效率和用户体验。尤其在近年来互联网和通信技术的快速发展下，呼叫中心的多级交互式语音导航、自动呼叫分配(ACD)以及客户关系管理(CRM)系统，可以很好地构架出为客户服务的平台，有效弥补电子商务在互动交流方面的“短板” 。前瞻产业研究院发布的2013-2017年中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告预计，未来 IT 及电子商务行业呼叫中心的市场前景十分明朗，至2015年底，中国IT 及电子商务行业呼叫中心累计投资规模将达到51亿元以上，占呼叫中心产业比重为4.73%。本文作者：邹克（前瞻网资深产业研究员、分析师）请尊重版权：本文知识产权归 前瞻网 所有，未经许可不得转载。
