《酒店知识 --- 饭店概述doc21》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店知识 --- 饭店概述doc21（22页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有)如果您不是在 站下载此资料的, 不要随意相信. 请访问 3722, 要时可将此文件解密酒店知识 店概述1 、什么是现代饭店 ? ;6_y 答： (1) 现代饭店是一座设施完善的接待设施，并且是经过政府批准的经营性企业：2) 现代饭店拥有一定数量的客房，这些客房是由各种规格的房间按合理的比例组成的，而且具有相应的服务配套设施： . (3) 现代饭店具有能提供特色佳肴的各类餐厅； d!= (4) 现代饭店除了向宾客提供住宿和餐饮服务外，还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、交通等多方面服务。 U3 2 、中国的饭店业产生和发展的简况是什么 ? YS
2、1 答：最早的饭店设施可追溯到商朝或更远古的时期。唐、宋、元、明、清等朝代是饭店业得到较大发展的时期。中国现代化的饭店，主要兴建于近二三十年，其中有些是经过改造的旧饭店，有些是建国以后建造的招待所、宾馆和饭店，另一些则是近年来兴建的现代化新型饭店。这三类设施成为中国目前旅游饭店主要接待力量。 =p;:b (1) 中国古代饭店：古代官办住宿设施，主要有驿站和迎宾馆两类。驿站制度始于商朝时期，止于清朝光绪年间，世代沿袭，因而，驿站堪称中国历史上最古老的饭店设施。迎宾馆的名字最早见于清末，在此以前，如春秋战国时期称“四夷馆”等。古代民间饭店，最早的可追溯到商、周时期，当时称之为“逆旅” ，是旅游者食
3、宿的场所。其产生和发展与商贸活动的兴衰及交通运输的状况密切相关。 ns 国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有)如果您不是在 站下载此资料的, 不要随意相信. 请访问 3722, 要时可将此文件解密(2) 中国近代饭店：西式饭店，它是 19 世纪初外国资本侵入中国后建造和经营的饭店的统称。中西式饭店，它是继西式饭店出现后，各地相继建成的一大批具有“半中半西”风格的新型饭店。这类饭店多称“旅馆” 、 “饭店” 、 “宾馆” 。 + !q (3) 中国现代饭店：随着旅游业的发展，近年来兴建了一批大、中型饭店，这些饭店 从投资来看，大体可分为国家投资饭店；各种集资饭店；中外合资饭店。 3
4、、饭店在旅游业的地位与作用是什么 ? c店作为旅游业重要服务设施之一，与旅行社、旅游交通一起，被称为旅游业的三大要素 ( 三大支柱 ) 。饭店在旅游业中的地位与作用分别有三： |v (1) 地位：饭店是旅游者的生活基地；饭店是旅游服务体系中的重要环节；饭店是旅游业发展水平和接待能力的重要标志。 ,& (2) 作用：增进友谊、扩人影响：活跃经济、吸收外汇：提供就业，安定民生。 4 、改革开放以来我国现代旅游饭店的发展特点是什么 ? x= 答： (1) 饭店建设投资形式呈现山多元化、多样化趋势： = (2) 饭店建设规模增人，服务设施和服务项日日趋完善。 国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作
5、者所有)如果您不是在 站下载此资料的, 不要随意相信. 请访问 3722, 要时可将此文件解密(3) 积极引进和借鉴国外管理模式，经营管理水平日益提高： E!L (1) 起步晚：我国饭店的发展起步于我国对外改革开放，与国际饭店业的发展相比较，可以说是滞后了相当长的一段时期。 p/!_c (2) 发展态势迅猛：随着我国对外开放形势的发展和到中国来的海外旅游者的快速增 K ，我国的旅游涉外饭店业，尽管起步较晚，但建设速度却相当迅猛，出现了强劲的发展态势。在短短的十几年时间里，通过给予相应的政策扶持与引进科学的管理制度，我国旅游涉外饭店已由过去的招待所式接待型场所步入今日的国际现代化星级饭店行业，其
6、规模大、数量多、各种档次、类型兼俱，饭店建设速度超过了同期世界上任何一个国家的发展速度。 R (3) 根据建筑投资费用可将饭店划分为：经济型饭店：舒适型饭店；豪华型饭店；超豪华型饭店。 d (5) 根据地理位置可将饭店划分为：城市饭店：城郊饭店；乡村饭店；景区饭店：公路饭店；机场饭店。 nZe (6) 根据经营方式可将饭店划分为：独立经营饭店；集团经营饭店：联合经营饭店。 E (7) 根据传统的划分法可将饭店划分为：商务型饭店；住宅型饭店：度假饭店等。Ln,R T (8) 根据价格形式可将饭店划分为：欧式报价饭店；美式报价饭店；修正美式报价饭店；欧陆式报价饭店：床位与早餐式报价饭店。 Sh X
7、 (9) 根据等级划分，目前，我国的饭店分为五个星级，一星、二星为经济性饭店，三星 国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有)如果您不是在 站下载此资料的, 不要随意相信. 请访问 3722, 要时可将此文件解密为舒适性饭店，四星、五星为豪华性饭店。 e? 13 、我国旅游饭店星级是以哪六项标准来确定的 ? B 答： (1)1993 年 9 月 1 日，我国国家技术监督局正式批准旅游涉外饭店星级标准的划分为国家级评定标准； uk|4N6 (2) 它是以饭店建筑设备设施条件、饭店的服务项日、饭店设备设施维修程度、饭店的清洁程度、饭店服务质量和管理水平、宾客意见六项标准来确定星级的。 H|
8、, 14 、目前世界上对饭店等级划分采用较普遍的方法是什么 ? ;Q z 答：美国汽车饭店切，会制定的用五颗钻石表示不同等级和莫尔比用五颗星来表示不同等级的方法。 3 15 、我国是采用什么标准体系来划分饭店等级的 ? 77Mb-$J 答： (1) 我国采川星级标准体系来确定饭店等级，将饭店划分成五个等级，以星 (*) 表示，即一星、二星、三星、四星、五星：星越多，等级越高，以五星为最高。 a t (2) 饭店的等级是对饭店设施设备、服务质量、管理水平等综合项目的总评价。 16 、我国旅游饭店星级标准体系的简要内容是什么 ? G?f&3$ 答： (1) 一星级饭店要求清洁、舒适、价格合理。一星
9、级饭店提供最有限的服务，不一定有 24 小时的总台和电话服务，可以没有餐厅，不要求任何奢侈项目，家具也不必 国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有)如果您不是在 站下载此资料的, 不要随意相信. 请访问 3722, 要时可将此文件解密豪华，但客房卫生及饭店保养必须良好，服务员应当彬彬有礼。 7 (2) 二星级饭店提供的服务比一星级饭店多，应具有如下部分设施服务 ( 但不一定要求全部提供 ) ：质量较高的家具；较宽敞的卧室、餐厅；所有房间装有电视：直拔电话或 24 小时服务的接线电话：客房送餐服务和游泳池。二星级饭店也谈不上豪华，但清洁和舒适则是必须具备的条件。 ) (3) 三星级饭店
10、或汽车饭店一般应包括三星级饭店可能具备的设施及服务。如果缺少某些项目，但又定为三星级饭店，那么这一饭店的某些设施是非常突出的。三星级饭店应当为客人提供十分舒适和愉快的旅居服务。 O (4) 四星级饭店仅占饭店总数的 29 ，因此，可以说这些饭店是很出众的。四星级饭店的卧室比一般的大，要求有高质量的家具，最主要的是额外服务要齐全，全体员工必须经过良好的培训，要有礼貌，能够主动帮助客人解决困难或解决客人希望解决的问题。由于质量要求高标准，所以价格也高于一般饭店。但无论饭店的设施与装饰多么豪华，若有任何形式的宾客投诉，就不能评为四星级饭店。 sK (3) 三星级饭店为中高档饭店或舒适型饭店： 国最庞
11、大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有)如果您不是在 站下载此资料的, 不要随意相信. 请访问 3722, 要时可将此文件解密w/%i:d (4) 二星级饭店为低档饭店，满足一般大众旅游的需求； %7%C (5) 一星级饭店为低档或经济型饭店。 A) 18 、我国饭店的发展趋势是什么 ? /!R 答： (1) 保持稳步增 K 的的势头： (2) 旅游饭店经营集团化，国际化的趋势更加明显 =&i (3) 面临高度竞争的态势； (4) 产品的多样化与综合性的经营： (5) 更加注重细微服务、个性化服务，充分体现饭店服务的个性化特征： (6) 加强饭店各级各类人才的培养成为发展的重要趋势。 19
12、 、什么是饭店服务的国际含义 ? 2B#i 答：“服务”这一概念的含义可以用构成英语 一单词的每一个字母所代表的含义来理解： q*f (1) 第一个字母 S ，即 微笑 ) ，其含义是服务员要给每一客人提供微笑服务。vv (2) 第二个字母 E ，即 出色 ) ，其含义是服务员要将每一项微小的服务工作做得都很出色。 f? (3) 第三个字母 R ，即 准备好 ) ，其含义是服务员要随时准备好为客人服务。! (4) 第四个字母 V ，即 看待 ) ，其含义是服务员要把每一位客人都看作是 国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有)如果您不是在 站下载此资料的, 不要随意相信. 请访问 37
13、22, 要时可将此文件解密需要给予特殊照顾的贵宾。 w&J| (5) 第五个字母 I ，即 邀请 ) ，其含义是服务员在每一次服务结束时，都要邀请客人再次光临。 国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有)如果您不是在 站下载此资料的, 不要随意相信. 请访问 3722, 要时可将此文件解密C (6) 第六个字母 C ，即 创造 ) ，其含义是每一位服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的气氛。 c *(7) 第七个字母 E ，即 眼光 ) ，其含义是每一位服务员始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并及时提供服务，使客人时刻感受到服务在关心自己。20 、什么是饭店的服务需求 ? (_N tC 答：饭店的服务需求，就是被服务者的需求，即客人对旅游饭店服务的欲望
