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1、电信运营商营业厅的服务体验为了了解三大运营商的在其营业厅的基本情况运营方面有哪些区别，这个星期我就办理充话费的业务分别去了三大运营商的营业厅，在虎踞路59 号的移动营业厅，在中央路 260号的电信营业厅和在鼓楼区江东北路101号的联通营业厅。下面是我观察到的一些情况：一受理流程：三大运营商受理业务的流程基本一致，有“一站式”，也有自助式。一站式的意思是办理的业务可以在一个窗口办完，就像 4s店的一站式服务，就是可以在一个地方修车并可以以后都在这个地方， 不必换。 像我办理的充话费的业务就可以在大厅的自助式多媒体办完，也可以去营业员那边办理，这就是自助式，就是不必人家帮忙。二遇到 vip客户时，
2、他们是怎样对待的：1.电信。在营业厅专门为vip客户设立了 vip专属通道和 vip接待室， 让他们在办理电信业务时，享受跟舒适和亲切的服务环境；有专门的人员对客户进行一对一的高效服务；将最近新推出的业务以电话和短信的方式告知于vip客户，享有抢鲜体验最新业务和服务的优先权；当营业厅内人员爆满的时候，如果vip客户出现了就可以优先服务；有些业务对于vip客户可以免费。2.移动。据我们所知， 移动的资金力量比较强大，所以对待 vip客户方面更好。 在移动营业厅，vip客户享有专用营业受理台和专区，接待室里设有沙发，茶几，饮水机，茶叶，杂志和电 视还可以免费无线。移动vip客户一进门就有营业员打招
3、呼并引导他们进入vip室，并挑选专门的人员服务，进行一对一的高质量服务。3.联通。联通营业厅相对来讲有点小，vip客户的服务和移动，电信的差不多， 有区别的就是 接待室的大小还有vip客户的享受方面少了一点。三营业厅的服务1.移动。移动营业厅内部有一些服务人员是流动的，专门帮助顾客解答，如果你想知道某个业务的情况，他会提供产品介绍，和一些业务开通的演示，还会带你去体验你想要的业务。在这里还要讲一下移动的网上营业厅的情况。移动网上营业厅的功能很多，用户体验较好，可以在网上营业厅进行业务办理，资费办理， 购物，业务开通等。 目前的能办理的业务很多，但是有些业务不能在网上办理，比如说固话办理和宽带办
4、理功能。应该在不久的时间里建设这些功能出来。2.电信。电信最近2年内的发展很大，他的营业厅内的服务也是不错的。电信营业厅内德业务体验以个人客户业务体验为主，兼顾其他客户群业务体验的需求，演示公司领先业务，新业务：如无线宽带，全球眼等。分客户群，分区演示，将助推产品根据用户使用的环境进行场景化。总的来说，电信的网上以液体共嫩完善，用户体验好。用户可以在网上营业厅进行业务办理，资费查询，网上购物，网上缴费等，但有些地方做的不是很好，比如手机仿真，业务仿真等，几乎没有，我觉得电信网上营业厅的方向应偏这些建设。3.联通。联通的网上营业厅建设还处于弱势，总的来说，联通的网上营业厅功能较为简单，用户体验不
5、好，功能不全。四营业环境1.电信。优点：电信营业厅保持整洁卫生，美观大方，布局合理，舒适安全。营业厅内谁有醒目的业务宣传栏，悬挂或张贴业务宣传画，公布电信业务使用须知，资费标准， 长途区号，市话装移机业务流程及服务纪律峰内容，并备有印制精美的各项电信业务宣传资料，免费提供给用户。 营业厅门前墙壁上挂有符合部颁标准的局名称牌和营业时间牌。不足： 厅内环境细节不到位，保洁人员只注意厅内地面卫生，对其他卫生细节关注度不够，如：积分礼品展示柜里常常积尘太多；绿植没有及时修剪，花盆里还有烟头等垃圾；咨询台各种文件摆放混乱；由于亭台选址的限制，造成通风，采光，噪音等等条件不是很好。2.移动。优点：营业厅内
6、备有公众书写桌椅和用具，办理国际电信业务的营业厅没有专门的房间，配备沙发，茶几，外文打字机，世界时钟等，营业厅还没有业务咨询服务台或查询窗口，配备计算机查询系统，负责受理电信业务和资费等方面的查询服务。不足：厅外环境被忽略， 出现厅外车辆停置秩序混乱的现象，个别非机动车辆还会把大门挡住，绿化区里有枯草，纸屑没有及时清理等等。3.联通。优点：营业收费台要配备自动点钞机，假币识别识别器等设施，为优先保证重点用户和大用户办理各类业务，营业厅设置了业务洽谈室，电信营业厅还是先了微机化，营业受理，计费，业务处理等都实行计算机管理。不足：营业设备数量不当，影响营业效率，厅台设备故障维修不及时，自助终端使用
7、指导不够清晰，影响客户使用。五服务质量1.电信。电信营业销售人员又厅存在以下问题：由于电信套餐太多，而销售人员又解释不清晰，很容易有矛盾存在。到营业厅办理业务人员多，人员分流不及，导致客户服务不到位，客户觉得没有受到尊重。服务和营销冲突：一方面上级的销售指标分配过重，另一方面人流多，服务的工作繁重，往往导致服务没做好，销售也没做好。2.移动。移动的服务质量偏好，客户多的时候也会出现有的用户受不到服务员的招待，这也是不可避免的， 有的时候在办理业务的时候，移动服务员做起来比较慢，让人等的时间较长。3.联通：各岗位人员未能按照客流情况得到试时调配，亭台管理人员对于现场管理职责及工作内容了解不清晰，影响营业厅的客流调控能力和客户服务质量。员工的素质不好，工作积极性不强， 主动营销意识不足，很多时候是直接问客户的需求，而不是挖掘需求，我发现当销售人员问一个问题而客户不回答时时，销售人员就不知怎么样继续问下去。以上是我去三家营业厅的服务体验。
