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1、大堂副理部操作规程一、 代表酒店迎送 人， 熟记贵宾姓名，处理主要事件及记录特别贵宾，值得注意客人的有关事项。二、 决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时之问题及其它询问，根据酒店有关规定和授权处理。三、 迎接及带领 人到指定的房间，并介绍房间设施。四、 做 人离店记录，落实贵宾接待的每一细节。五、 处理换锁，换钥匙的工作并做好记录；六、 处理客人投诉，用个人对酒店的认识及针对客人心理解决问题；七、 替得病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜；八、 发生紧急事件时，必须在没有上司请示时做主动决断的能力；九、 与保安部及接待处联系，取得资料做出“意外” “病客”报告；十、 应尽量参与接待工作
2、，了解当天及以后房间状态走势；十一、 巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端；十二、 与客人谈话时可适当推广酒店设施；十三、 服从管理人员如总经理，副总，及直属上司指派的工作；十四、 与报安及工程人员一起检视发出警报的房间或区域；十五、 与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款；十六、 必要时可以指挥其他部门人员协助工作；十七、 刮台风时（前）联合其他有关部门做出相应防风措施；十八、 遇危险事故而没有高层管理人员可请示时，应做出适当决定，视情况需要疏散客人（如火警，炸弹恐吓等） ；十九、 对管理层反映有关员工表现和客人意见；二十、 负责贵重物品遗失查找、寻获的处理工
3、作。二十一、 检查酒店范围内需维修项目，知会相关部门跟办维修；二十二、 做好酒店范围内的防火防盗工作和协查通缉犯的工作二十三、 每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并交总办处理。大堂副理 人接待管理制度一. 每天查看预定记录，看当天是否有 人抵达；二. 与前台接待处确定贵宾将要入住的房间号码并立即通知管家部餐饮部做好在贵宾抵达前的准备工作；三. 检查房间的准备状况，包括鲜花，果篮，报纸等房间供应品，同时将房间钥匙插入，启动电源确保空气流通；四. 准备贵宾入住登记专用皮套，登记卡，入住欢迎卡，总经理名片等；五. 在接到贵宾正在抵达途中的报告后，大堂副理则需通知管理层（总经理，
4、驻店经理或管理层制定的迎送人员）及公关营销部在酒店门口迎接，同时通知管家部准备欢迎茶，浴室内准备好高档洗涤用品（洗手、洗面用） ，并把房门打开；六. 当贵宾抵达时，大堂副理上前迎接并引荐代表酒店方面的人员与贵宾认识，随后陪同贵宾上客房办理登记手续；七. 通知楼层主管奉送欢迎茶；八. 完成登记手续后，大堂副理应向贵宾详细介绍房间设施及酒店的各项服务；九. 当值的大堂副理是否出文通知有关部门（如保安部等） ，须即时请示上级主管，如鉴于贵宾驻点有保密之需要时，大堂副理则需通过电话通知有关部门，无需书面通知；十. 无论是书面或其他通知，大堂副理都须在贵宾入住后立即通过电话通知总机，餐饮部，接待处，管家
5、部，保安部有关贵宾住店事项；十一. 将贵宾的资料，住店时间，叫醒服务时间，特别要求需留意的事项记录在值班日记上或办公室留言板上，以便跟办。客人离店处理制度一. 在贵宾准备离店的前一天，大堂副理打电话向贵宾咨询有关其离店时间，行李领取，叫醒时间，交通安排的情况；二. 如果贵宾要求给予交通安排，通知前台礼宾部准备车辆；三. 与前台及总机具体落实贵宾之叫醒服务；四. 与餐饮部落实贵宾餐饮服务事宜；五. 通知前台收银处有关贵宾将要离店的确实时间，同时落实贵宾费用的解决办法：六. 通知礼宾部落实有关贵宾的行李收取时间：七. 将所需要跟办的详细资料记录在值班日记上以便跟班：八. 在贵宾准备退房时，大堂副理
6、前往协助，并安排行李生提前十分钟准备专用电梯及安排行李生收取行李，以便贵宾顺利离店：九. 通知管理层是否欢送贵宾，同时通知公关部、保安部、前台部做好准备工作：十. 如是政府或国外政府方面之贵宾，则视其级别判定是否需保安部开路或封锁通道等，并与当地政府接待处联系：十一. 大堂副理负责引导贵宾步出酒店并欢送贵宾离店：十二. 将贵宾之详细资料及“住店意见表”等特别情况上交于总经理。客人投诉处理制度一. 所有投诉，无论真假，都需表示理解，接受和安慰；二. 聚精会神聆听顾客投诉；三. 绝对不允许与客人争论，理解客人的感受，并站在客人的立场上调解问题；四. 在投诉过程中，如顾客大声吵闹或喧哗，应将投诉者与
7、其余顾客分开，以免影响他人；五. 在当值值班日记上记录下此事，可提醒顾客将说话速度放慢，并使顾客感到酒店对此投诉的重视；六. 摆出事实，明确指出投诉者的问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提供顾客选择的机会；七. 切勿轻易向客人做出权力范围外的许诺；八. 在接纳顾客的投诉后，应代表酒店当局作礼仪性致歉，视实际情况而定；九. 如顾客的投诉需转告有关部门，应及时连同有关部门处理，并尽可能在最短时间内给与客人明确的答复；十. 在处理投诉后要注意跟办，如发觉不当应及时纠正，务求能使投诉者感到酒店当局对其提出问题的重视；十一. 事后将详情包括结果，牵连部门，姓名，房号等记录在值班日记上向上级主
8、管汇报。公共区域巡视管理制度一. 执行公共区域巡视时，需留意大堂的正常秩序、摆设，车道的畅通情况，员工通道，消防通道及花草树木等；二. 在大堂内出现衣衫不整或带有不雅行为，大声喧哗等，大堂副理有权提醒顾客，对情况严重而又不听劝告者则劝其离开酒店；三. 酒店低级职员如无特殊情况或工作需要，不允许在酒店公共区域内逗留，不允许使用客用电梯，洗手间等。一经发现，大堂副理记下其工号，通知其所属部门，按员工手册有关条例处罚；四. 大堂副理夜间与值班经理、保安人员巡视整个酒店，包括各班到岗情况，对发现的问题应立即解决。如是权利范围之外的，可指挥有关部门进行处理，并注意跟办。将事情发生详情及结果记予值班日记上
9、；五. 夜间与值班经理，值班管家，保安人员巡视楼层，并抽查空房，维修房，并将巡查结果，情况记于值班日记上；火警处理制度一. 火警报告：1 任何人于酒店发现火警，应立即使用最近处的电话通知总机和大堂副理；2 通知时要清楚说明火警发生地点及何种物品发生火警，火势状况，自己姓名及部门；3 通知时，保持冷静，避免客人产生惊慌情绪；4 使用最近且适合的灭火器具将或是扑灭或尽量控制火势蔓延。5 在附近寻求其他同事协助灭火。6 不论火势是否扑灭，报告者需驻守于安全范围，待有关部门主管、值班大堂副理或高级行政人员到场后决定下一步行动；7 待火势扑灭后，报告者会同大堂副理以书面形式向保安部报告。二. 处理方法：
10、1. 当接到火警通知后，大堂副理应立即赶赴现场；2. 大堂副理值班台须安排一人驻守，并联络酒店高层管理人员，回答客人问询。一般回答问询为：情况正在调查之中；3. 当接到总指挥（由高层管理人员担任）的疏散酒店内人员的命令后，礼宾部将大堂所有玻璃门打开；4. 联同保安部经理携带万能钥匙及紧急钥匙对各个楼层逐房巡查，确认房内无人；5. 疏散过程中，一律不允许乘坐电梯，只允许走楼梯通道；6. 确认楼层无客人滞留后，再通知楼层服务人员由消防楼梯撤至大厅；三、疏散后返回酒店：1. 当接到总指挥的返回酒店命令后，大堂副理负责在客人返回大堂时，通知客人逐层返回房间，由低层开始逐层进行，并指示客人是用楼梯进房时
11、，由管家部楼层服务人员校对证件；2. 返回值班台后，立即告知电话总机，并负责处理客人提出的各种问题；3. 有关当天房租或礼仪性酒水、饮料等问题应请示上级做出灵活处理；4. 连同保安部经理返回现场拍摄照片；5. 如有人员烧伤，大堂副理应是事先联络医院，做好送去诊治准备。四、跟办：1. 事后，大堂副理须将火警详情包括：火警发生时间、地点、参加扑救人员、伤亡人数、被救人数及详细资料，救援进展情况、消防队人员到达时间及最后结果等（如知道起火原因需注明） ；2. 整理书面报告，并迅速呈交管理层。台风处理制度1. 当听到气象部门有关台风预警时，应做好各项准备；2. 通知所有员工在岗位或宿舍待命，不许外出；
12、3. 通知礼宾部将台风预警牌放于大堂电梯入口处，并有最新台风风力及风向信息；4. 巡视酒店各处，确保所有部门已采取是适当安全有效的防风措施。发现不妥之处，立即通知有关部门跟办；5. 通知客房部检查并关闭所有门窗；6. 随时留意气象部门的最新气象讯息；7. 大堂副理的值班台须有人留守，负责回答客人的各种咨询及随时向管理层报告台风动向；8. 预先通知管理层或值班经理，并协调配合其工作；9. 各项准备工作完备之后，确保一旦台风来临之后，所有人员能进入自己所在的岗位；10. 事后，查看酒店各个公共区域有无财物损坏，了解各部门有无财物损坏，并汇总填写酒店财物损坏报告呈交管理层及抄送有关部门。酒店内打架处
13、理制度1. 接到打架报告后，大堂副理须连同保安部有关人员立即赶赴现场并控制局面；2. 尽可能将肇事者分开并疏散围观人员；3. 向有关人员及肇事者了解进一步资料；4. 如有受伤者，则视其受伤情况通知酒店医生或附近医院治疗；5. 如酒店有财物损坏，则须填写酒店财物损坏报表，如需向肇事者索赔，大堂副理可根据当时现场之损坏情况而判定赔偿的条件；6. 情况特别严重的，应请示上级是否应押送治安管理部门处理；7. 如现场被损坏，则将“酒店财物损坏报告表”及现场相片呈送管理层及有关部门；8. 事后，通知管家部清理现场，并通知工程部进行检修；9. 将详情记录在值班日记上并通知有关部门跟办；10. 如是酒店内部员
14、工打架，则应记下其工号及所属部门，由该部门依照员工手册进行处理。解决帐项争议处理制度1. 客人在退房时声称其帐项由公司支付或现金不够支付的情况下，而其公司又在没有与酒店签署信贷协议的情况下，大堂副理负责协调解决；2. 大堂副理可根据客人的资料、背景、熟客资料、订房来源等断定是否可行；3. 如其帐项是由公司支付的情况下，大堂副理将根据其公司过往在酒店的信誉情况，做出灵活的应付措施；4. 如同意客人所在的公司付账时，应要求客人提供将要付款的公司名称、电话号码、传真号码、联络人等，同时打电话到客人所提供的公司作进一步的确认。如有可能，要求其将要付款之公司资料传真到酒店以示确认；5. 如客人在现今不够
15、支付的情况下，提醒客人尽可能联系其朋友支付，如客人提出与其证件作抵押时，大堂副理则需要求客人在账单上签署注明此乃其自愿抵押，同时将其放入收银处保险箱；6. 如在大堂副理权力之外，应视其情况请示上级；7. 无论是公司付账还是不够现金，都须向客人定出解决帐项期限，并有顾客在帐单上签名确认；8. 接收后，注意交班跟办，并将详情记录于值班日记上。失物招领管理制度一、 当收到有关客人遗留物报告时，大堂副理应连同保安部、值班管家（在客房发现） 、值班餐厅主管（在餐厅发现） 。到现场间查遗留物品的类项；二、 差点后，填写“客人物品清点表”有大堂副理、保安部、发现物件部门之主管三方签名确认，并要求管家部失物招
16、领处签收存放；三、 如遗失物件中有失物者的证件，酒店入住卡等，应由大堂副理负责联络失物者前来认领；四、 在客人认领失物时，须要求其提供身份证明，遗失物品的类项及特征等；五、 联系管家部失物招领处证实客人所失物件的类项、特征等；六、 证实后，通知管家部失物招领处携带客人失物到大堂副理值班台交与认领者，并在失物招领登记本上签字；七、 将详情记录在值班日记上。酒店财物损坏处理制度一. 当大堂副理收到酒店财物被损坏的报告后，须立即连同保安部值班经理及值班管家（如发生在客房）赶赴现场调查；二. 用相机拍摄现场；三. 根据现场的损坏情况判断是否有潜在危险，再通知值班工程人员到现场判断须即时拆换被损财物还是须封锁现场危险区；四. 大堂副理须向损坏者表明酒店将保留向其索取赔偿的权利，或如能及时判断赔偿金额时，则即向损坏者索赔；五. 如客房的物品被损坏而客人不再房间的情况下，大堂副理则须将客房磁码锁锁定，并留言予客人，让其联络大堂副理；六. 如客人已离开酒店，不能向肇事者索赔，须
