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1、沟 通 技 巧主讲人：郭景璐请同学告诉我，人生由什么决定的？命：基因；运：是个人无法掌控的时局；德：品德 ；知：知识和技能；行：行动。举例：1.兄弟俩人不同性格不同命运。2.同是知识分子，生在不同时代结局不同。3.以上两个同时具备，缺德一样做不成大事。4.上述因素都具备，无知也不行。5.所有条件都具备，不行动，同样做不成事。而这一切，全凭人际关系维系。人际关系维系的重 要因素，是沟通技巧来决定。第一章、充分认识沟通*.沟通成败决定心情的好坏。*.沟通成败决定职业的优劣。*.沟通成败决定薪酬的多少。*.沟通成败决定事业的成功。*.沟通成败决定婚姻的幸福。*.沟通成败决定寿命的长短。*沟通成败决定
2、社会的和谐。*沟通成败决定国家的兴衰。.举例：告状半辈子。对人生的重要作用一.沟通的定义：沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感 情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致 和感情的通畅。 它有三大要素即：要有一个明确的目标； 达成共同的协议；沟通信息、思想和情 感。 而沟通技能，一般是指管理者具有收集和发送信息 的能力，能通过书写、口头与肢体语言的媒介，有 效与明确地向他人表达自己的想法、感受与态度， 亦能较快、正确地解读他人的信息，从而了解他人 的想法、感受与态度。 沟通技能涉及许多方面，如 简化运用语言、积极倾听、重视反馈、控制情绪等 等。虽然拥有沟通技能并不意味着成为一个有效的 管理者，但
3、缺乏沟通技能又会使管理者遇到许多麻 烦和障碍。二.相互认识学会沟通，让我们从认识彼此开始。 时间：10分钟 材料：纸和笔 内容： 1. 请学员在纸上写下自己的个人资料。一是 用4个句子形容自己的性格；二是用4个词写外貌特 征，不可让别人看到纸上的内容。然后，请学员将 纸折成飞机。注意：飞机头不宜折得太尖。 2.请学员站好，现在每只飞机内有一位乘客。请大 家合上眼，带领者大叫：“1、2、3、起飞！”每人把 飞机抛上天，在飞机着陆之前，带领者命令：“接机 ！”大家马上张开眼及捉住任何一只飞机。 3. 拆开纸飞机后，各人按纸上资料猜测这人是谁， 写上那人的名字。然后重复以上步骤。最后大家轮 流讲出纸
4、上内容，一齐猜这人是谁。 三.如何认识有必要认识的“陌生人”？1.请两组分别两位通过飞机刚认识的同学上来进行 模拟。比如甲学员到一个单位办事，在电梯里碰上了乙学 员，他们是陌生人，你们应该如何做，才可以相互 认识呢？ 开场白应该说些什么话好呢？ 特别是做保险的人，这一方面很重要。补充问题 一定要掌握此技巧，因为我要做保险， 这样会大大增加我的机会的。让同学总结哪一组说的更好。你还有哪些补充。小结：当你碰到一个人，他走进了你的五步范围内， 你应该友好而热情地自我介绍，并询问他们的工作，以及为 什么在这个地方出现。 善意的对话会使对方做出积极的回应。 当他们问及你的工作时，你的任务是名片递给他们。
5、 几乎没有人会拒绝你的热情和名片，接下来你会发现对方开 始问你的工作和你的产品等一系列问题了，你需要的不正是 对方的这些问题吗？ 你微笑着告诉对方：“我想，可能某一天有为你或者是你的 朋友服务的机会，为此事先致谢。” 准确地将这些话语和你当时的气氛配合起来。 “我猜想”听起来一切都是自发的、自然而然的。 “事先致谢”说明你为人礼貌。 “有可能”显示一种谦逊的态度。 “某一天”使得你的产品或服务不至于初搪塞到遥远的将来。 “为你服务”把潜在的客户置于重要的， 他们觉得自己对你很重要，很可能采取行动帮助你。 问题：1.现实中不大“不敢和陌生人 说话” 原因是“诚信缺失”。有调查显示，“中国人最不满
6、 意、或者说最痛心疾首的莫过于诚信的丧失。”中 央党校教授徐平说。诚信缺失，已经成为当今中国民众的不 可承受之重。 “简单地说，就是社会转型过程中，此前各种社会诚信 的社会性条件和要素崩解了，但新的相应的社会性条件与要 素还没有建立起来。”南开大学教授王处辉一针见血地解释 说。好的市场经济是与法治社会相匹配的，而法治社会建设 的前提，是公民普遍认同的法治精神。我国在实行市场经济 的同时，强调以法治国，这无疑是正确的，但问题是，中国 的民众还没有普遍形成法治精神。 “生活环境改变也是一个重要因素。”徐平认为，我们过 去的社会是一个熟人社会，诚信缺失者要付出很高的风险成 本。今天的中国，随着工业化
7、城镇化的推进，人情世故相对 淡漠，不讲诚信者的收益可能大于其风险成本，这也会打击 人们讲诚信的热情。2.重建诚信 不论发生了多少不诚信的案例，“世界上还是好人 多”仍是中国大多数人的牢固信念。但维护一个社会 的诚信，仅靠良知是不够的，还需要硬性的约束。“ 善良是美好的，也是脆弱的，它需要强有力的保护” 。 当然，“政府诚信应当成为整个社会诚信的示范 者。应该建立政府及其工作人员诚信缺失责任追究 机制，保证公众具有追究和惩罚背信弃义行为的权 力。 党的十七届六中全会更提出，“把诚信建设摆 在突出位置，大力推进政务诚信、商务诚信、社会 诚信和司法公信建设，抓紧建立健全覆盖全社会的 征信系统，加大对
8、失信行为惩戒力度，在全社会广 泛形成守信光荣、失信可耻的氛围。”3.练习：找另外两组同学：假如你们在火车上相识，彼此要在一个车箱 里呆一天一夜。你该怎么面对眼前的人？（1）.怎样与陌生人聊天？ 和陌生人谈话其实可以更随便些，但谈话时要关注 对方的表现，如果人家不喜欢，就得停住你谈的话 题了。另外你得多看报是看新闻，关注和行各业， 这样你的和陌生人的谈资就多了。当然最好谈对方了解的喜 欢的，那你们就可以谈得很好的，但这需要真的得多才多艺 。 首先 不把他当作是陌生人 其次 你不要特别关注他的眼睛 因为看一个人的眼睛时间长 了你会紧张 看他的额头或鼻子 或脸 你会放松些 最后在你熟悉的人中你要多说
9、话 口才练成了 你在陌生人面 前也会游刃有余的 一定要找准一个话题，不要泛泛而谈，那样会感觉好像是在 应付对方，将一些客套话。那样会让人感觉到你们只不过是 停留在一个很浅的层面上，讲一些彼此都知道得比较多的话 题，就会感觉好像遇到很熟悉的人一样。 （2）避免尴尬话语，做一个受欢迎的人。请同学回忆并自述，进入大学 第一天，你遇到的最让你讨厌 的是哪位同学。为什么？ 进了大学后，跟班上的同 学一起聊天，一定会聊到出生 地和高考成绩的话题，我也简 单地自我介绍，突然有一个人 问：“什么？这里是你的第一志 愿？我是失算才进这里的。”还 有：“你是从乡下来的吧？”他可 能想开个小玩笑，但我却笑不 出来，
10、这种人让我第一眼就很 讨厌他。 习惯以贬低的口吻跟人说 话的人是很令人讨厌的。也许 他不是有意的，但却在贬低他 人的同时，不觉间也降低了自 己的个人素质。 （3）谁都想跟热心的成为朋友。这样的人人才会受欢迎。 请同学举例，说你最好的朋友是谁。 你为什么喜欢他，并且和他成为好朋友 。第一次参加学校社团，约有十几位 学长、学姐开始介绍他们自己，我记不 住他们的名字，因为好紧张。坐我隔壁 的女孩不断地帮我复习介绍，她真是个 好人。 （4）不礼貌，开场白会让人觉得你在有意挖苦 对方的人是不受欢迎的。 第一天上课，有人突然对我 说：“啊，你这个手表是仿冒 的！”我连她名字都不知道， 她竟然这样说。她可能
11、想跟 我亲近，但这种方法让我不 敢领教。 提醒：当看到别人不 耐烦的表情或语言时 自己可就要注意一些 喽。社团里的一位新生对我 说：“我是回读重考 的，所以我们应该一 样大。”接着又说，“ 喂，你这裙子哪儿买 的？都用哪个品牌的 护肤品？”她老是用 很不客气的口吻问我 问题。真的觉得很烦 ！ 碰到这种人真 想马上逃走。（6）请俩位同学举例说明，你们喜 欢什么样的人？为什么？不喜欢什么样的人？为什么？请同学举例说出，自己说错话后悔的 事情。总结：怎样和陌生人聊天第一印象，筑起“沟通”的桥梁 第一印象往往是交往的基石。能给人留下好的 第一印象你就成功了一半！为了让你每次都能留下 好的第一印象，我们
12、根据刚才几们同学举的事例做 稍加总结，以此让我们拥有更绝佳的人缘、更有合 适的职业、甚至是更美好的恋情！ 提升第一印象，在心理学中叫首因效应。 初次沟通交谈就成功的4大秘诀要回答别人的问题，而且要有响应 面对陌生人交谈时，为了松弛紧张的气氛 ，必须努力制造亲切的感觉。如果人家问你 问题，不要简单回答“是”或“不是”，也要回问 对方，让话题能够继续下去。 表情 微笑。露出八颗牙。嘴角的表情和双眸都能流露笑意的 话，就能给人好印象。 微笑是无需投资的沟通资源。第一印象的好坏决定于初 见时的第一眼感觉，而人与人初次见面时，表情就是决定印 象好坏的最大因素。心理学认为“微笑”就是“接纳、亲切”的 标志
13、，也就是说当你微笑时，等于告诉对方“我不会害你”、“ 我对你并没有敌意存在”。第一次见面时若没有笑容的话， 会让对方感到紧张，以为你在拒绝他，难与你亲近。嘴角上 扬、连眼神也在笑的表情就是一种好感的表示。当你一直微 笑看着对方时，就能消除对方的警戒心。 服装打扮 穿着类似能拉近距离，差异太大则会形成距离。 服装打扮也是第一印象的决定因素，我们能在一瞬间就 断定出这个人与那个人的差异，也能马上感受到谁与自己是 同类，谁与自己是异类，而且从一个人的穿着打扮就大概可 以知道这个人的个性如何。也许你觉得这样的断定太过主观 ，不过这就是所谓的第一印象。一向对颜色敏感的人就会看 对方的衣服颜色做印象判定，
14、对流行敏感的人则会对时髦感 或配件的搭配来决定对方是哪类人。如果品味相同就会有亲 近感，品味不同当然就有疏离感了。 姿势 由姿势的开放度来决定开始交谈的时机。 微笑首先能给人安心的感觉，再加上品味也一致的话， 接着就是要交谈了，能不能开口交谈，则取决于姿势。肯接 受对方，自己也表现出接纳开放的态度，从见面到开始交谈 的时间就会缩短。如果你以轻松的站姿，正面面向对方，感 觉容易亲近。相反地，将手交握于后面或双手交叉抱于胸前 ，都会让人有隔阂感。如果把包包放前面拿着，面对对方， 虽然双手没有交叉抱着，但还是会让人有距离感。包包最好 背在肩上，才能给人留下容易亲近的第一印象。 你想给对方留下“亲切的
15、好印象”还是“强烈深刻 的印象”呢？ 对于第一印象没有自信的人首先要塑造个人风格，你必须事 先决定想给人留下亲切的好印象还是强烈深刻难忘的印象， 然后每次与陌生人见面时，就能散发出你想要的感觉。只要 记住表情、姿势等黄金法则，应该就不会出糗了。至于服装 打扮方面，如果你是个表现欲强的人，就必须装扮得很有个 性美。 有这样一个招聘例子，考官说，我们这次要招聘 6个人，可来报名的人有80多个，请你让我在这些 人当中迅速的记住。结果有个应聘者上前就煽了考 官一个嘴巴。可当他接到了那个单位的录取通知书 以后，犹豫了很久，却怎么也没敢去。最后放弃了 那个工作机会。沟通成功，野兽也能成为朋友！初次沟通交谈
16、就成功的4大秘诀要回答别人的问题，而且要有响应 面对陌生人交谈时，为了松弛紧张的气 氛，必须努力制造亲切的感觉。如果人家问 你问题，不要简单回答“是”或“不是”，也要回 问对方，让话题能够继续下去。 摆脱陌生人情结 面对陌生人不需要 特意装模作样，不过 也要表现出你的诚意 。其实每个人跟陌生 人交谈时内心都会不 安，一定要自己先放 下陌生人情结。 解读现场的气氛与对方的心态 要避免谈论会让人讨厌的话题，不要你一个人一直发表高见，也要学习倾听别人说话。解读现场的气氛，看准时机再发言。 绝对还有挽回的余地 就算对方的反应不是很热络，也不必感到沮丧。 我们本来就不可能讨每个人欢心，不过一定还有挽 回的机会，你的态度
