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1、王永庆给年轻人的8堂课 第八堂课第八堂课 客户至上客户就是市场 买卖双方唇齿相依，懂得给客户利 益，才能取得自己最大的利益。客户就是市场 付钱的（客户）一定是拿着钱在 上面，收钱的（卖方）一定是伸 手在底下接，绝对没有倒过来的 ！王永庆的两大主张 一、兼顾顾客利益 二、纾解客户困难兼顾顾客利益“中国人的祖先说过，众人皆知 取之谓取，但是大多 不知道与之谓取。经 营企业如果只做单向思考，一 味要从客户方面求取自己 的利益，实际将无法取得 最大的利益。唯有适度给与 顾客利益，帮助他顺利发展 ，使彼此的业务都能持续扩充 ，循次途径才能真正取得 自己的最大利益。纾解客户困难在一九八六年前后，新台币大幅
2、升值，对下游加工客户的产品外 销造成严重困境，台塑企业为了纾解客户困难，在供应原物料价格上 主动接受升值的汇率差。王永庆说：执行这一措施以后，在数年之 间，我们总共减损了大约新台币100亿左右的净利。这对台塑而言， 负担确实非常沉重，但是为了协助客户摆脱困境，我们毅然而为，结 果对于客户的助益极大，也稳住了整体业界的经营根基。卖方也要吃，买方也要吃。关系自己企业的发展 前途，一定也须关心客户的发展前途；关心客户的反展前途也等于是 关心自己企业的发展前途。满足客户的四要条件 一、价格要公道，为了配合客户的需要， 甚至要压低价格 二、品质要符合水准，而且确保稳定 三、交货日期要准确 四、服务必须周
3、到一要自由竞争市场，商品价 格完全由市场的供需来调 节。如果没有办法竞争的 原因是售价偏高，业务人 员一方面要向公司报告， 另一方面要稳住客户。同 时，请公司答应降价销售 。而公司当局为求产销平 衡，一方面答应降价，另 一方面为了保全一定的利 润，就必须全面研讨降低 成本的可行性。二要 二、品质要符合水准，而且确保稳定价廉而物不美的产品，在市场上一定会慢 慢遭到淘汰。大体来说品质的优劣，根本上涉 及科技和工业水准，业务人员可将产品的变化 进步情形。随时反映给公司当局，使其认识时 代的进步并追求改善；此外，针对现状，当客 户发现产品有异常时，业务人员应该迅速谋求 合理解决。三要三、交货日期要准确
4、王永庆认为，台塑大多供应加工客 户，如果交货拖延，或者客户需要使用 多种原副料，而其中一种原副料没有按 时交货，就会造成客户断料停工的重大 困扰和损失，因此，有责任感的业务人 员一定会想办法来防止类似情况的发生 。四要 四、服务必须周到业务人员站在公司和客户之间担任桥梁的 角色，必须去了解客户有多少设备？他的产品 品质及成本、销售情形又如何？了解这些以后 ，我们就会知道应该在哪方面加强对客户的服 务，或者是再争取交易数量。把客户的诉怨当成宝王永庆说：“同种类的产品，日本货比我们 卖到更好的价钱，原因就是他们的品质比较 好；而他们的品质之所以比我们的好，就是 因为他们把客诉当成宝，当作改善产品
5、品质的重要参考资料。可是我们一接到客诉 时，脸色就变，而且常常不了了之。”身为营业人员万一遇到产品品质不符合 客户要求的时候，应该在客户面前担当起来 ，诚恳地道歉，并立即设法调换或谋求其他 解决办法，回头在反应给工厂要求改善，千 万不可在客户面前数落工厂的不是。学习小贩沿街叫卖的精神王永庆说：半夜三更听见卖鱼丸、粽子 的小贩，从很远的地方 一路叫卖过来，由附 近经过，又跑到很远很远的地方去，仍然可以 听见他嘹亮的叫卖声。很少有人光顾，可是这 些小贩还是一路叫卖过去。试想如果客户对我们的营业员粗声粗气 的说：“你马上来！”我们总觉得他太没有礼貌 ，心里也会不高兴；可是小贩觉得不会有这些 感觉，如
6、果有人很粗鲁的喊叫：“烧肉粽，来!” 他们仍然很愉快地回答：”来了，来了“。这是 为什么呢？因为他们叫了很久好不容易才有人 光顾，当然很高兴。这就是做生意的道理。如果每个营业人员有这样的精神和胸怀 ，他的工作就会愉快很多，也会成功很多！卖冰淇淋应该在冬天开业卖冰淇淋应该在冬天开业。冬天，顾客少，必须用 心全力推销；并且要严格控制成本，节省费用，加强服务 ，使人家乐意来买。这样一点一滴建立基础，等夏天来临 ，发展的机会到了。力量一下子壮大起来，这时节即使有 竞争对手也不怕了。企业如果一开始困难重重，当难关撑过去了，抵抗力 因而养成了，一定会成功的；以开始就赚钱的企业是很危 险的，徒然养成老大自持
7、的习气，也就种下了跨掉的因子 。追踪客户的客户台塑每年的下半年都会在深入调查客户 的动态，掌握基本情况后制定下一年的营业 目标。因为是根据客户的状态变化而设定的 目标所以营业目标总是刚刚好。但是光做到 这一点还是不够的，还建议要追踪客户的客 户。据个简单的例子：如果买原料给通用汽 车的公司，如果能及早知道通用要由生产大 车改为生产小车的策略，那个可以及早跟随 它的政策变化而变化。上完了这8堂课，相信你一定有所收获。但是 请记住，王永庆说过的一句话：学历不等于实 力，只有从实务经验才能培养坚强的实力。实务 经验愈丰富，成功的机会就愈大。希望各位能将从这8堂课学习到的观念、态度 与方法。切实应用在工作和生活上，让工作变得 更有效能和意义！
