服务流程中的细节与意义

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1、细节与意义服务流程中 的v别让习惯牵着你走 人往住服从于习惯，而不管是否合理与正确 要完善自己先从改掉不良的习惯开始，它会成为你成功 的绊脚石v把热情带入工作 当你最初接触一项工作时，由于陌生而产生新奇，主动 了解到熟悉工作。一旦熟悉了工作性质和流程，日常习惯 代替了新奇感，产生懈怠心理而故步自封不求进取 热情是这个世界是最伟大的财富，它远胜过金钱、权力 和影响力。序 号细节细节 程序意 义义1上班前请检查 自己的 仪容仪表客人面前，你个人的形象不 是自己的，而是酒店的2上班前想想是否带齐 工作用具及前一天 的工作是否有不到 位的地方。一个小细节 会影响到你的 服务质 量3不管是否在自己负责

2、的区域，只要走过 路过，都要养成随 手捡起地上的垃圾 的习惯举手之劳可行大家之便， 同时提高了个人形象及 素养4客人未到时，只要开 一组灯够自己工作 就可以了如果每个房间节约 一度电 ，一个酒店一天至少可 以节约 50度电，一个月 或一年下来就是一笔不 小的数目 5营业 前，将自己区域 的餐前准备再次进 行一下检查任何一个服务细节 可能会 影响到你的整个过程的 服务质 量6遇到客人或上级主动有礼 貌地问好一句简单 的问候语可以给人留 下美好的印象，营造和谐的 气氛 7要了解自己房间的客人情 况，如预定人的姓名 、位数等，餐中最大可 能记住客人的名字、 职务 、爱好、口味等 ，以便下次能提供更好

3、 、更周到、更热情的 服务，努力把客人转 变成酒店的固定客户不是营销经 理才会有老客户， 只要你愿意，你也可以做到 。酒店的品牌是靠你在客人 服务过 程中的每一个细节 形成的8撤筷套时注意不要把筷套 弄坏掉这是很容易做的事情，成本会 随着大家的共同配合而降低 下来 9.包房的客人进房间后， 脱外衣时要主动为 客 人挂好衣服；离去时 主动为 客人拿包或衣 服这时 你是在很客气地履行“监 督”的职责 ，我们既不希望 客人遗留下自己的东西，更 不希望客人把不属于自己的 东西带走。同时客人会因 你这个小小的举动 而感动10如客人带有小孩，及时为 客人 搬来宝宝凳；点菜时，为 客人介绍一至两道适合小朋

4、友的菜品有时照顾好顾客的孩子，比照顾好 顾客都有用，同时也体现的你的 精细服务11开单时 字迹要清楚明白，不要 浪费点菜单，不要写狂草 或者当书法练习规范书写是与其它部门之间的配合 方式，要让所有人都能看得懂， 大家才能共同准确无误地把这项 服务工作做好。12点完菜一定要标明“等叫”或“即 起”，热菜上齐后要通知客 人已上齐菜品，并根据实 际情况询问 客人是否要加 菜或是否可以上主食。为的是能更好地得到其它环节 操作 部门的配合，把握好时间 ，将客 人的所需最高效率地完成。13点完菜后要复查台号,内容包括 菜品做法、就餐人数、所点 菜品是否准确等多检查 一遍，少出错误 ，会减少很 多部门很多人

5、的麻烦。告诫你 你的责任心的体现14如遇到客人同时点口 味或原料重复的两 道或多道菜品，要 主动提醒客人，如 果客人需要，要让 你的上级和厨房知 道，这是客人的要 求，不是重复点菜体现你的专业 水准，同时 要以客人的需求为导 向 ，这点要求我们要对菜 肴有更深入的了解。15客人所点菜品已卖完 时，要第一时间 通 知客人换菜或者帮 其退掉，拖的时间 越长，客人的不满 会越大不管这个菜有没有，第一 时间 告之客人是一种尊 重。尽最大的努力弥补 酒店的失误。16营业 中接到沽清通知 时，要及时告知身 边的其他同事自己不会犯错了也要帮忙 身边同事，这是就一种 团队协 作精神的体现17拿取餐具或饮料要用

6、 托盘使用托盘是规范服务的表 现，使用得越多工作会 越顺手18为客人斟酒时小声问 候一句：您看斟多 少？客人会很喜欢更多的服务遵从客人的意 愿，会座上客 人有一种 倍受尊重的感觉19给客人倒好饮料酒水 后，收去茶杯；客 人表示不再饮酒时 ，收去酒杯，并倒 上饮料或茶水不要小看这么简单 的动作 ，有时可以给酒店带来 更大的酒水饮料销售20上菜前尽量先检查 菜 内是否有异物(如头 发、玻璃、虫子、 苍蝇 等)，多把一道 关卡，就减少一分 投诉的可能我们要加强后场的管理减 少这方面问题 的发生， 但前场也不可掉以轻心 ，与其在发生后处理， 不如在发生前预防，酒 店的利益和品牌也会在 这一关得到维护

7、21上菜的服务规则 是右 上右撤；倒酒水饮 料的规则 是右上右 撤。两者的服务姿 势都是丁字步。规范的动作是为了更好地 为客人提供便捷的服务 ，优雅的服务动 作也会 让服务提高档次，体现 个人和酒店的素养22上菜时要清楚响亮报上菜名并 请顾 客慢用。让客人清楚知道自己吃的什么菜。因 为不是一位客人点所有一桌菜， 报菜名可以让其他客人了解并记 住他喜欢吃的菜，这样 会为酒店 积累下一批客人。23上豆粒、豆腐等菜品时要记得 跟上公勺，不要等客人要求 时才想起类似于此类筷子操作困难的菜要提前 为客人想到，不要让客人挑战自 己的筷子功夫 24端菜上桌时，要提醒客人注意 ，避免将汤汁、酒倒在客人 身上做

8、到有声服务，安全服务25上菜要先划单再移位然后上菜 ，并考虑下一道菜的上菜位 置准确上菜的同时可以有效地节约 我 们的工作时间 ，提高效率26如果送上来的菜品非客人所点 或者未到上菜时机（如冷菜 未上热菜就已上来）,要及 时退回传菜部妥善处理找理由说服客人不是明智之举。27所有菜肴上齐后，要告之客人 ，适当地进行二次推销不要让客人白白等了一段时间 后问 你才知道菜已上齐。28不论上菜还是收拾东西，都要 尽量避免发出声音，物品要 轻拿轻放养成良好的习惯 ，在餐中不会因为自 己的操作影响到客人，在餐后也 会因为自己的良好习惯 减少餐具 的破损率。 29就餐客人中如有外宾朋友，要 主动询问 是否需要

9、刀叉体现了你的精细服务和高度的职业 精神30看到苍蝇 、飞虫等，应立刻想 办法消灭我们要想办法杜绝此类情况的发生 ，就餐时遇到飞虫，不仅客人会 倒胃口，还会让酒店环境大煞风 景，如飞到菜品里更是影响酒店 的品牌声誉31上带调 料的菜品，要先上调料 ，后上菜肴并要提醒客人上的调料是跟这道菜用 的 32客人用餐过程中，注意客人对 环境、菜品、价格的看法并 努力记下反映给经 理每天不断总结 就能揣摩到顾客的心理 ，针对 性地提供服务，并且能为 酒店发展更多的老客户33要及时撤下桌上的空盘，或把 所剩不多的菜换成小盘不仅上菜会方便，还能保持桌面的 整洁清爽。34随时保持桌面和工作台的清洁 ，把餐桌上撤

10、下的盘子随时 拿走垃圾和美味堆在一起实在不协调35客人离席去洗手间，将客人的 餐巾叠好放在一边，等客人 回来再给客人打开，递给 客 人这会让客人感到很温馨。记得每次 叠时叠一个不同的花式，这就需 要平时没事学一些叠纸技巧36客人用餐完毕后，剩余比较多 的菜品要送回厨房，并请经 理或厨师品尝以便查明不受欢迎的原因，时刻改 进我们的菜品37看到客人掏香烟，应该马 上拿 打火机，第一时间为 客人点 烟客人的一些肢体语言会先透露客人 的需求，及时满 足客人会让客人 对酒店的服务满 意度上一个台阶38客人把筷子或其他餐具掉在地 上时,要在第一时间为 客人 换上干净餐具我们应该 手急眼快，不要处处 等着

11、被要求，显得我们很被动，服务 不到位39随时留意客人的茶杯是否有水 ，酒杯内是否有酒这样 ，酒店不仅可以提高酒水销售 ，还会避免客人干杯时杯子里没 酒的尴尬 40如暂时 要离开岗位时（买单 、催菜、送餐具、拿酒水 饮料等），要交代其他同 事代为照看自己的服务区 域客人需要的服务是随时随地的，有 时就恰好是在离开的那小会儿41在工作中，如有事找不到经理 时，请到预订处 或楼层迎 宾小姐处问讯经 理的去向这比你扔下客人、到处乱跑找经理 效率要高。一件事有很多的方法 ，我们尽可能选最有效率的一种 。 42在大厅值 台或巡台过程中随时 留意客人的表情、动作和 需要，如有客人东张 西望 ，要主动上去问询

12、 是否需 要帮助。学会观察并读懂客人的表情语言， 会让我们的精细服务更上一层楼43服务中有客人给小费，证明客 人对你的服务认 可，完全 拒绝收取小费有时也会让 客人难堪。客人给小费时 要对客人解释：谢谢 您的 鼓励，这是我们应该 做的切不可私下收取客人的小费，从影 响个人素质上亦会影响酒店的形 象44客人买单 之前要核对账单 ,查 看有否多单、漏单。最好 不要在客人提出买单时 才 匆匆忙忙看上一眼，越忙的 时候越容易出错为客人提供的每一道服务都要让客 人体会到我们及时性和高效率。45客人买单时 ，对未打开的酒水 饮料，要征询客人是打开 还是退掉如果客人买完单再退，不但你麻烦 ，连收银酒吧都会一

13、起麻烦。而 且会让客人有点硬性消费的感觉 。 46买单 前后应说 三声“谢谢 ”：送 上账单时说 声“谢谢 ”、收 到钱时说 声“谢谢 ”、送回 找零或发票时再说声“谢谢 ”客人是我们的衣食父母，当然应该 抓住机会多说几声“谢谢 ”。同时 也体现了我们良好的素养47买单 后收到客人的钱款后，当 着客人的面点清金额，并要 清楚告知客人收到多少钱多收、少收都是你的错，最好还是 当面点清楚。尤其要注意钞票的 真假48买单给 客人送回发票和找零时 ，记得在找零袋内放一张 所在酒店的预订 卡多做一件小事，就会多给酒店带来 客人光顾的机会49零点厅内客人买单 以后，将 花瓶放上桌，表示已买完 单客人离去时

14、候，看到桌上的花瓶， 其他同事或者领导 就会放心了50客人就餐完毕离开时，告别 一定要热情，千万不要流 露“终于走了”的表情售后服务和前期服务一样重要51客人买单 离开后立刻检查 酒 店的东西是否有丢失、客 人的东西有否遗留高档、新奇的餐具的确能吸引客人 ，但是损坏或丢失的风险 也随 之加大，所在在客人起身前要 倍加注意 52收台的时候先收布草（口布 、毛巾、盘垫 ），再收玻 璃器皿，然后是小件（筷 架、筷子、调羹、牙签盅 ）等，按顺序收台效率会 大大提高收台时还 要特别注意，不要把烟 缸内的垃圾倒在台布内，以免 烧坏台布，严重时会引起火灾 。规范收台在提高效率时还 会 减少餐具的破损53客人

15、未使用过的一次性毛巾 或餐巾纸随时退回吧台， 积少可以成多爱店如家从小事开始做起。 54客人用过的一次性毛巾要集中 回收，用做其他部门清洁 用具变废为 宝，经过 大家共同的智慧可 降低酒店的成本55客人离去后，为了健康和酒店 形象，不要吃客人剩下的 东西这是做人起码的自我尊重。56使用物品要遵守原则:哪里拿 的东西放回那里,给谁 借的 东西还给谁 ，要记住本部 门物品用具摆放的位置慢慢你就会发现 ，这的确是一个好 习惯 ，不但你方便，大家都很方 便。好习惯 也能营造好的氛围57是你自己打破的东西应该 由 你自己来赔勇于承担责任只会给你带来好处和 赞誉 58发现设备设 施损坏，要及时 报告主管或

16、工程部，以便 得到及时维 修，避免影响 正常营业 工作每天每时我们都须有人来检查59.每日楼面发生的意外事故或 投诉要告知值班主管，避 免其他同事犯同样的错误可以在例会上强调一下，拿自己的 错误举 例，是一种风格60 没事的时候多到厨房看看，了 解一下菜肴的制作过程和其 它的知识理解可以让前后场的配合更加默契 ，让自己的工作更加如鱼得水61打哈欠或喷嚏时要用手或餐巾 纸挡 掩，挖耳抠鼻的动作 一定要下班后或躲到没人看 见的地方去做。 良好的形为举 止会让我们更加具有 气质。62看到别的同事忙不过来时，主 动去帮助别人，发扬团队 合作精神如果你希望别人对你好，那么你要 先对他好，你主动去帮助他，他 也会来帮助你。（前提是须在自 己的工作完成好的情况下）63客用电梯如非紧急情况下不要 去乘坐把方便留给随时会来的客人，遵守 我们的共同的制度 64看到陌生人进入非营业 区域时 ，要主动上前阻止并问明 身份服务员 在酒店内分布最为广泛，身 为酒店员工都该肩负这项责 任。65捡到客人遗留的任何物品，要 马上交给经 理或预定处， 以便及时与客人取得联系 还给 客人对己对人都