大众质量手册

《大众质量手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《大众质量手册（31页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、 苏州大众交通有限公司 SUZHOU DAZHONG TRANSPORTATION CO.,LTD SUZHOU DAZHONG TRANSPORTATION CO.,LTD 质 量 手 册 质 量 手 册 基于GB/T19001-2000 基于GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000标准 idt ISO9001:2000标准 文件编号： 文件编号： SZDZA01 SZDZA01 受控状态： 受控状态： 实施日期： 实施日期： 分 发 号： 分 发 号： 苏州大众交通有限公司文件编号SZDZ-A-01 文件版次 A/0 0.质量手册目录 实施日期 2007/03/30

2、第 1 页 共 1 页 序号 编号 名称 01 DZ-A-01 0.质量手册目录 02 DZ-A-01 1.质量手册说明 03 DZ-A-01 2.公司概况 04 DZ-A-01 3.组织架构 05 DZ-A-01 4.质量管理体系 06 DZ-A-01 5.管理职责 07 DZ-A-01 6.资源管理 08 DZ-A-01 7.产品实现 09 DZ-A-01 8.测量、分析和改进 10 DZ-A-01 附件1.过程-标准对照表 11 DZ-A-01 附件2.过程-部门关系表 12 DZ-A-01 附件3.管代授权书 13 DZ-A-01 附件4.质量方针 14 DZ-A-01 附件5.质量目

3、标 15 DZ-A-01 附件6.程序文件清单 苏州大众交通有限公司文件编号SZDZ-A-01 文件版次 A/0 1.质量手册说明 实施日期 2007/03/30 第 1 页 共 2 页 1.1目的 对外介绍本公司的质量管理体系，证实公司有能力持续稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的服务。 对内作为控制各项质量活动的依据，确保符合顾客和适用法律法规要求，从而增强顾客的信任和满意。 本手册是公司内部质量管理运行的法规性文件，同时也作为内外部审核的依据。 1.2内容 本手册是依据ISO9001：2000质量管理体系-要求和本公司的实际相结合编制而成，包括： a) 公司质量管理体系范围及其删减细节

4、（见以下1.3）； b) 为质量管理体系编制的程序文件的引用或说明（见附件6.程序文件清单）； c) 对质量管理体系过程之间的顺序和相互作用的表述（见以下章节）； 1.3范围 1.3.1公司质量管理体系范围：出租汽车客运服务。 1.3.2删减条款：7.3 设计开发 1.3.3删减理由 公司依据国家和地方法规（如：出租汽车客运服务规范）要求开展出租汽车客运服务， 因此删减7.3设计开发条款不会影响公司提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任。 1.4引用法规与标准 质量管理体系 基础和术语GB/T19000-2000 质量管理体系 要求GB/T19001-2000 中华人民共和国合同法

5、城市出租汽车管理办法 出租汽车客运服务规范 出租汽车旅游汽车客运管理规定 道路旅客运输业户开业技术经济条件 道路运输行政处罚规定 苏州大众交通有限公司文件编号SZDZ-A-01 文件版次 A/0 1.质量手册说明 实施日期 2007/03/30 第 2 页 共 2 页 公路运输管理暂行条例 江苏省道路运输市场管理条例 交通部2001年第4号令 交通部2001年第5号令 汽车旅客运输规则 苏州市道路运输管理办法 苏州市客运出租汽车管理办法 营业性道路运输驾驶员职业培训管理规定 中华人民共和国道路运输条例 （更多法规与标准详见） 1.5.术语和定义 本手册采用ISO9000：2000质量管理体系基

6、础和术语的术语和定义； 1.6.其他说明 1.6.1本手册为公司受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由信息管理部统一负责，未经总经理批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还综合信息综合人事部理核收登记。 1.6.2手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂改和转借他人。 1.6.3在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应及时反馈到信息综合人事部，信息综合人事部应对质量手册持续的适宜性、有效性进行评审，必要时应对手册予以修改，执行文件控制程序的有关规定。 苏州大众交通有限公司文件编号SZDZ-A-01 文件版次 A/0 2.公

7、司概况 实施日期 2007/03/30 第 1 页 共 1 页 企业简介 苏州大众交通有限公司是苏州市出租车扩容， 实行经营权招投标中标企业。于 2004 年 5 月 31 日成立，属上海大众交通（集团）股份有限公司全资子公司、是一家完全公司化经营的出租汽车客运企业。 公司地处苏州市宏业路 138 号，总面积 3300 平方米，注册资金 2000 万元。现有出租汽车 210 辆。公司以“一切为大众”为核心价值观，努力为市民提供“车辆整洁、服务温馨、安全舒适”的乘车服务，成立以来共收到乘客来电来信和媒体表扬 250 人次。为全国电子博览会、全国综合治理大会等大型会议提供公益性用车达 20 余次，

8、连续三年为苏州地区高考学生提供用车服务，受到了社会各界和广大乘客的好评。 公司通过“严格管理、严格检查、严格考核”等方法，强化企业内部的质量管理，做到了“管理最严格、服务最礼貌、车辆最清洁、对人最关心” 。在历次中标企业履约考核中均名列榜首，成为苏州市出租行业的排头兵。 公司运行三年来，获得了“苏州市重合同、守信用企业” 、 “苏州市三星级企业” 、 “苏州市用户满意企业” 、 “全国出租汽车规范管理先进企业”等荣誉称号。 电话：0512-69175011 传真：0512-69175012 苏州大众交通有限公司文件编号SZDZ-A-01 文件版次 A/0 3.组织架构 实施日期 2007/03

9、/30 第 1 页 共 1 页 苏州大众交通有限公司文件编号SZDZ-A-01 文件版次 A/0 4.质量管理体系 实施日期 2007/03/30 第 1 页 共 2 页 4.1总要求 公司按照ISO9001：2000要求建立了质量管理体系，形成文件，加以保持和实施，并予以持续改进。 4.1.1本公司质量管理体系所需的过程包括： a）核心过程a）核心过程： 顾客要求、出租客运、顾客反馈过程。 b）管理过程b）管理过程： 公司通过质量方针、质量目标的制定和评价、管理评审、内部审核以及纠正措施、预防措施等活动持续改进质量管理体系，以保证持续达到顾客满意。 c)支持过程c)支持过程： 公司通过对文件

10、和记录的控制、 基础设施和工作环境的控制(程序文件里好象没有)、人力资源的控制、采购过程的控制、监视测量装置控制、监视和测量、不合格服务控制以及对数据分析的应用确保核心过程的有效性。 4.1.2上述过程的顺序及相互关系见附件1和附件2； 相关子过程见各程序文件与三级体系文件。 4.1.3为了确保以上过程的有效运行和控制，公司策划的程序文件见附件6.程序文件清单、公司三级体系文件包括管理类文件和技术类文件，见。 4.1.4公司通过体系各过程的策划确保可以获得必要的资源和信息， 以支持这些过程的运行和对这些过程的监视。见本手册第六章。 4.1.5依据策划要求监视、测量和分析这些过程。见本手册第八章

11、。 4.1.6实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。见本手册第八章。 4.1.7 公司对客户的服务过程不涉及外包过程。 4.2文件要求 4.2.1总则 本公司质量体系文件包括内部文件和外来文件。 （一）内部文件，即由本公司根据质量管理体系要求策划制定的文件，包括： a）第一级文件为质量手册。该文件阐明了公司的质量方针、质量目标，质量管苏州大众交通有限公司文件编号SZDZ-A-01 文件版次 A/0 4.质量管理体系 实施日期 2007/03/30 第 2 页 共 2 页 理体系过程及相互关系，并包括删减内容和说明。 b）第二级文件为形成文件的程序（见附件6.程序文件

12、清单），规定与质量管理体系要求相关的各项活动和过程的途径和方法。 c）第三级文件包括岗位职责、规章制度、工作流程，对岗位与部门纪律、岗位与部门职责权限以及任职要求、岗位操作要求等做出规定。 d）第四级文件为各类格式化文件，如调查、统计、分析用表格、各类报告、质量管理体系运行记录。 （二）外来文件包括： a）与出租客运有关的国家、地方法律法规、标准。 b）上级主管部门或相关方提供的与出租客运有关的文件。 4.2.2质量手册 见本手册1.质量手册说明 4.2.3文件控制 公司按要求编制的文件控制程序对文件管理过程加以规范和控制，以确保： a） 文件发布前得到批准，确保文件是充分和适宜的； b）必要

13、时对文件进行评审、更新并再次批准； c）文件的更改和现行修订状态得到识别； d）在使用处可获得有关版本的适用文件； e）文件保持清晰、易于识别； f）外来文件得到识别，并控制其分发； g）防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。 4.2.4公司按要求编制了记录控制程序以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制，并按程序要求建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。 4.3.相关文件： 文件控制程序 记录控制程序 苏州大众交通有限公司文件编号SZDZ-A-01 文件版次 A/0 5.管理职责 实施日期 2007/03/

14、30 第 1 页 共 4 页 5.1管理承诺 总经理应通过以下活动，对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据。 5.1.1向公司全体员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性。 a）公司最高管理层应首先树立质量意识，深刻理解让顾客满意是最基本的要求。清楚了解过程质量与公司每一个成员对质量意识的紧密相关。 b）采取培训、会议或公告等各种方式，使员工都能认识到满足顾客要求和法律法规要求对公司的重要性，并能经常、持续地加强员工对质量的意识，使他们积极参加与质量有关的活动，树立质量意识。 5.1.2制定公司的质量方针。 5.1.3确保质量目标的制定。 5.1.4进行管理评审。 5.1.5确

15、保资源的获得。 总经理确保公司质量管理体系运作能从当前和未来两个方面始终得到关注，配置了必要的资源，持续满足了质量管理体系要求，同时通过以下途径获得资源配置的信息并采取措施。 a）从顾客的反映中了解资源的满足程度。 b）从识别、确认过程时了解资源的满足程度。 c）从质量管理体系运行的效益、效率中了解资源的满足程度。 d）从质量改进中了解资源的满足程度。 5.2以顾客为关注焦点 总经理本着以增强顾客满意为目的，确保了顾客的要求得到确定并予以满足。为此公司进行的活动包括： a) 确定顾客的需求和期望 通过市场调查（包括顾客满意程度调查）或与顾客的直接接触，把顾客满意作为市场目标予以明确，并通过出租

16、客运服务加以实施。 b) 将顾客的需求和期望转化为服务要求，包括对质量管理体系要求。 c) 使转化成的要求得到满足 苏州大众交通有限公司文件编号SZDZ-A-01 文件版次 A/0 5.管理职责 实施日期 2007/03/30 第 2 页 共 4 页 ? 顾客的期望和需求、法律法规会随时间而修订，因此已建立的质量管理体系也应随之更新（见管理评审程序、文件控制程序）。 ? 通过满足顾客要求和期望，达到顾客满意。 5.3质量方针（见附件4.质量方针） 总经理根据管理体系要求以及对公司未来的展望，制定了为之奋斗的质量方针，并确保方针： a) 与公司的宗旨相适应； b) 包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺； c) 提供制定和评审质量目标的框架； d) 在组织内得到沟