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1、 物业管理公司员工绩效考核办法物业管理公司员工绩效考核办法（试行稿）（试行稿）为了进一步调动全体员工的工作积极性，确保各项服务目标任务的实现，特制订物业管理公司绩效考核办法如下：一、 考核对象公司全体员工（含外聘外包人员）二、 考核内容及计分标准（一）客户服务中心考核内容：1、客户服务中心考核内容五项（1）物业理费收取，标准分 40 分。月度收费任务完成并无业主投诉记满分，月度收费任务完不成，按完成任务比例计分。（2）小区（大厦）各类通道、业主楼道、公用设施以及整个小区（大厦）清洁卫生，标准分 20 分。无业主投诉记满分，如业主投诉一次扣 5 分，没有按照上述基本要求做事，发生一次扣 1-2
2、分，两项扣分直至标准分扣完为止。（3）小区（大厦）管理有序，标准分 20 分。大小车辆进出通畅、指示牌显目、停放有序、无盗窃事故发生记满分，如发生盗窃事故或业主投诉一次扣 5 分，车辆通道无指示牌、停放无序发现一次扣 1-2 分，两项扣分直至标准分扣完为止。（4）服务过程规范，标准分 10 分。严格按照各自岗位职责、服务工作流程做事，人性化服务到位记满分，业主投诉一次扣 5 分，如有违反工作流程、不按岗位职责做事，违反一次扣 1-2 分，两项扣分直至标准分扣完为止。（5）内控制度执行，标准分 10 分。严格执行物管中心制订的财务预算、人员进出管理、考勤等制度记满分，如有违反一次扣 1-2 分，
3、直至标准分扣完为止。2、客服处考核内容三项（1）物业管理费收取，标准分 60 分。月度收费任务完成并无业主投诉记满分，月度收费任务完不成，按完成任务比例计分。（2）服务过程规范，标准分 20 分。计分方法与客户服务中心相同。（3）内控制度执行，标准分 20 分。计分方法与客户服务中心相同。3、环境处考核内容三项（1）小区（大厦）各类通道、业主楼道、公用设施以及整个小区（大厦）清洁卫生，标准分 60 分。无业主投诉记满分，如业主投诉一次扣 5 分，没有按照上述基本要求做事，发生一次扣 1-2 分，两项扣分直至标准分扣完为止。（2）服务过程规范，标准分 20 分。计分方法与客服处相同。（3）内控制
4、度执行，标准分 20 分。计分方法与客服处相同。4、安全处考核内容三项（1）小区（大厦）管理有序，标准分 60 分。大小车辆进出通畅、指示牌显目、停放有序、无盗窃事故发生记满分，如发生盗窃事故或业主投诉一次扣 5 分，车辆通道无指示牌、停放无序发现一次扣 1-2 分，两项扣分直至标准分扣完为止。（2）服务过程规范，标准分 20 分。计分方法与客服处相同。（3）内控制度执行，标准分 20 分。计分方法与客服处相同。5、其他（1）客户服务中心考核评分采取百分制，其所属客服处、环境处、安全处的权重为：4:3:3。 （客服务处为 4；环境处为 3；安全处为3）（二）行政人资部主要考核内容三项：1、本职
5、任务完成，标准分 60 分。准确、及时、全面完成物管中心和项目负责人安排布置的工作任务记满分，如出现拖延、差错、应付等情况，发现一次扣 1-2 分，严重扣 5 分，两项相加直至标准分扣完为止。（2）服务过程规范，标准分 20 分。计分方法与客户服务中心相同。（3）内控制度执行，标准分 20 分。计分方法与客户服务中心相同。（三）计划财务部主要考核内容三项：1、各类财务报表统计及分析精确，上报及时，标准分 60 分。按照规定的检查制度、工作流程做事，如有违反制度和工作流程做事，违反一次扣 3-5 分， ，扣分直至标准分扣完为止。2、服务过程规范，标准分 20 分。计分方法与客户服务中心相同。3、
6、内控制度执行，标准分 20 分。计分方法与客户服务中心相同。（四）工程维修（设备）部主要考核内容三项：1、设备设施维护，标准分 60 分。按照规定的检查制度、工作流程做事，设备设施完好，无业主投诉记满分，如有违反制度和工作流程做事，违反一次扣 1-2 分，业主投诉一次扣 5 分，两项扣分直至标准分扣完为止。2、服务过程规范，标准分 20 分。计分方法与客户服务中心相同。3、内控制度执行，标准分 20 分。计分方法与客户服务中心相同。（五）项目负责人按绩效考核责任书执行。（六）其他人员由各公司参照上述内容制订考核办法。三、月度绩效工资的发放（一）以每位员工月度绩效工资与考核内容得分挂钩，即每个员
7、工月度工资收入计算方法是：绩效工资考核得分百分比基础工资。（二）保洁、保安（外包人员）以每月工资收入总额 10与考核内容得分挂钩，即月度工资收入计算方法是：月工资收入总额 10考核得分百分比基础工资（90） 。四、其他奖励与处罚（一）年终奖励。1、全年考核平均考核得分 95 分以上，且公司全年利润或减亏目标任务完成，月度扣发的工资退还，另给予部门经理 18002000 元；主管 13001500 元；员工 10001200 的年终奖励。外聘保安、保洁及季节性临时工给予 200-300 元的奖励；2、全年考核平均考核得分 90-95 分，月度扣发的工资退还 50，另给予部门经理 13001500
8、 元；主管 10001200 元；员工 8001000的年终奖励。外聘保安、保洁及季节性临时工给予 100-200 的奖励；3、没有达到上述两个标准的，已扣发的月度工资不退还，没有年终奖励。项目负责人按绩效考核责任书奖赔。（二）单项奖励1、一年两次问卷调查，业主满意率均在 90以上（含 90）的公司，给予每个员工 100 元的一次性奖励。2、新增服务项目收入按年初绩效考核责任书规定实施奖励。3、ISO9000 质量认证全部通过的管理项目，在全年的执行过程及执行力度中得到好评，给予每个员工 100 元的奖励。4、受到项目所在地各级政府的表彰及项目创优评先，给予每个员工100 元的一次性奖励。（三
9、）处罚1、管理项目各级员工全年考核累计三次 80 分（含 80 分）以下的，予以辞退。2、管理项目各级员工因个人原因而造成业主不满投诉累计三次，经物管中心调查属实，予以辞退。业主投诉包括打入项目所在的地居委会电话、各管理项目负责人专线电话、客服专线电话以及其他形式的投诉。上述专线电话号码各管理项目必须出示公告告知业主。五、实施考核办法（一）每月各部门考核由各管理项目负责人负总责。具体由考核组负责考核实施，考核组考核由项目负责人负责考核实施。（二）每月各部门考核（直接上级考核直接下级、直接下级考核上级）得分为基础数，再由考核组进行评定，最终确定考核得分。（三）物管中心定期或不定期的组织检查。其形
10、式包括现场检查、员工座谈、业主问卷调查等，如发现考核中的问题（包括集团领导及有关部门检查发现问题） ，各公司除应在当月考核中予以纠正外，并纳入项目负责人年终责任考核结账。（四）实施考核时间为每月 25-30 日。六、以上办法从二 00 七年六月份开始实施。对上述考核办法的补充意见对上述考核办法的补充意见各物业公司：为进一步落实绩效考核制度，现就加强全员绩效考核工作提出以下补充意见，各物业公司（项目）遵照执行。一、各物业公司（项目）经理对本公司（项目）绩效考核制度的落实情况负总责，其本人的绩效考核由物管中心组织实施；其他人员的绩效考核由各物业公司（项目）经理组织实施，并将全年考核情况报物管中心审
11、核、备案。二、考核主要采取企业内部评审和服务对象（业主）满意度调查相结合的方式进行，年终考核得分按下列方式计算：年终考核得分全年内部评审考核的月平均分60%服务对象（业主）满意度调查的平均分40%。三、业主满意度调查主要考核项目中直接面对业主并提供经常服务的员工。全年问卷调查即当年的 5 月、11 月两次，每次调查要制定出科学的问卷调查表，其内容要能客观、公正地反映项目整体工作现状和业主的意见，要认真组织好，决不走过场。具体要求：有效问卷率不得少于总户数的 80%，有效回收率不得少于发放问卷数的 80%。对调查结果要及时总结讲评，对合理化建议要有明确的时间表整改落实到位，并将整改情况及时在楼栋
12、向业主公示。四、物业公司中不直接面对业主和不向业主提供经常服务的其他工作人员（行政人资部、计划财务部等职能部门的相关人员） ，其服务满意度调查按下列方式进行：1、本项调查与业主满意度调查同步组织实施，主要是在集团物管中心相关职能部门和项目主管以上管理人员中进行问卷调查；2、调查按下列方式计分：物管中心相关职能部门得分50%项目主管以上管理人员平均得分50%；3、问卷评分标准依据物管中心关于下发各部门工作职责的通知和关于下发绩效考核评分细则所规定的内容进行评定。五、以提高各项目整体工作业绩为目标，结合绩效考核对员工队伍实行末位淘汰制，奖勤罚懒、优胜劣汰，促进员工综合素质的提升和危机感、责任感的增
13、强。末位员工淘汰数根据项目经营规模大小，原则上每年不少于 13 名。六、项目内各部门负责人应加强日常工作的督促、检查，切实做到对每个员工周一有本周工作计划和要求，周五有本周工作计划执行落实情况的检查结果，以保证月度考核评分的公正合理性和有凭有据。部份修改内容部份修改内容一、 办法中的第三条“月度绩效工资的发放”修改为：月度 20%绩效工资部门负责人 100%全留，主管（含主管）以下人员留 50%，年终综合考核后结算。月度考核得分为年终考核平均加权分的基分。二、 办法中的第四条的标题“其他奖励与处罚”修改为“奖励与处罚” 。全年奖励中的第二款修改为：全年考核平均考核得分 9095 分，且公司全年
14、利润或减亏目标任务完成，扣发的月度绩效工资总和按全年考核平均考核得分比例退还；其年终奖励标准不变。第三款修改为：全年考核平均考核得分 89 分以下，扣发的月度绩效工资总和按全年考核平均考核得分比例退还；年终综合奖励没有。增加第四款：项目负责人按绩效考核责任书奖赔。绩效考核评分表绩效考核评分表项目名称：项目名称： 被考核部门：客户服务中心被考核部门：客户服务中心 考核期：考核期： 年年 月月项目项目考考核核内内容容姓姓名名 分分值值月度计划收费任务完成并无业主投诉记满分，月 度收费任务完不成，按完成任务比例计分。40小区（大厦）各类通道、业主楼道、公用设施以 及整个小区（大厦）清洁卫生。无业主投
15、诉记满 分，如业主投诉一次扣 5 分，没有按照上述基本 要求做事，发生一次扣 1-2 分，两项扣分直至标 准分扣完为止。20岗岗位位职职责责8080分分小区（大厦）管理有序大小车辆进出通畅、指示 牌显目、停放有序、无盗窃事故发生记满分，如 发生盗窃事故或业主投诉一次扣 5 分，车辆通道 无指示牌、停放无序发现一次扣 1-2 分，两项扣 分直至标准分扣完为止。20服务服务 规范规范 1010 分分严格按照各自岗位职责、服务工作流程做事，人 性化服务到位记满分，业主投诉一次扣 5 分，如 有违反工作流程、不按岗位职责做事，违反一次 扣 1-2 分，两项扣分直至标准分扣完为止。10制度制度 执行执行 1010 分分严格执行物管中心制订的各项管理制度记满分， 如有违反一次扣 1-2 分，直至标准分扣完为止。10部部门门考考核核评评分分（直直接接上上级级考考核核直直接接下下级级、直直接接下下级级考考核核直直接接 上上级级）考考 核核 组组 考考 核核 评评 分分考核组成员签字：考核组成员签字： 绩效考核评分表绩效考核评分表项目名称：项目名称
