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1、特约店销售业务流程广州本田特约店销售/业务流程1.接待2.洽谈3.合同6.跟踪5.交车4.结算销售流程业务流程7.N+3需求8.汇款确认9.新车接车10.信息处理11.展厅展示12.投诉处理13.广告宣传广州本田特约店销售流程1.接待2.洽谈3.合同6.跟踪4.结算5.交车广州本田1)展厅内接待2)电话接待3)首次电话的重要性1)产品说明2)试乘试驾3)深入洽谈1)制作用户管理卡2)感谢电话及感谢信3)首保预约4)后期跟踪1)交车前确认2)交车前讲解3)发车仪式4)用户建档1)单据填写2)单据交接3)金额核算4)新车出库1)交车前确认1)交车前确认1)交车前确认1)交车前确认DCS 首保信息D
2、CS 交车信息DCS 1.登记客户信息 2.签定合同信息广州本田特约店业务流程业务流程7.N+3需求8.汇款确认9.新车接车10.信息处理11.展厅展示12.投诉处理13.广告宣传1)供货 计划确认2)订单及 市场判断3)及时准确 录入并传输1)确认发车 日期金额2)款项确认3)特殊情况 处理1)新车清洗 附件交接2)新车验 车编号3)附件整理4)入库管理5)新车建档1)每日销售 反馈2)定期信息 收集3 )不定期 信息收集5)特殊情况 处理1)展车展 示2)展厅内 布置4)亮灯标 准3)其他相 标准关1)展厅现 场投诉2)投诉命令 单处理3)媒体及 其他特殊事 件处理4)月报1.接待 1.1
3、在展厅内与顾客接触在访问特约店的展厅时，顾客期望能得到所希望的信息，作为一次富有成果 的经历，不是每一位顾客都愿意在第一次访问时就有销售员陪同着，有时更愿意 自己先独自看看并开成自已的观点，“在展厅与顾客接触”的销售过程从问候到 商议下一次的约会要考虑到两种可能性。1.1在展厅里与顾客接触开 始 在 展 厅 内 与 顾 客 接 触问候 提供咨询让顾客自在的观看展厅获取详细的顾客资料道别谈话后的总结工作保 持 与 潜 在 客 户 联 系在3秒内觉 察到顾客的 到来在30秒内 走向顾客,并 弄清来访的 原因接待者/销售员 给顾客提供咨询 或让他不受打扰 的在展厅内随意 观看保证让顾客 无干扰的观看
4、 30秒钟后再 次与他答话,并 提供咨询完善现有的 用户信息资料 并询问其他的 重要数据 检查:归纳细 节资料确认顾 客的姓名联系 方式对来访表 示感谢 敲定下次 见面 递上销售 员名片在有意购 买者的情况 中找到他们 的要求 确保定好 的约见时间1.接待 1.2顾客打来的电话一位新顾客打来的电话：也许就开始了长期的带来效益的业务关系。要抓住 这个机会-不会有第二次-用一种“有声的名片”以特约店的热情、友好、专业权威 和服务征服打电话者。1.2顾客打来的电话开 始 一 次 专 门 的 电 话 接 触接电话 连接 作记录 传递信息第 一 次 电 话 的 重 要 性回电话最晚在3次铃声后接 电话
5、接待语气应温和友好， 称呼来电话者的名字 （在必要时询问） 给来电者介绍进一步 的联系方式顺利的转接 电话（在20秒 内） 一直留心着 连接，留意是 否能连接到负 责的人员。询问打电话 的原因 地址和电话 商定回电话接电话者通 知顾客想找的 人/负责人接电话的工作 人员要确保已经 如约回电话1.接待 1.3第一次电话的重要性当客户与销售员通过初次电话而产生这样的本能印象：有人很愿意与他通话 ，并对他的愿望和需求真正感兴趣，这就为今后的谈话铺平了道路。在最初的几 秒钟，几分钟就要销售员有很高的信息水平和能力。理想的情况是：通过初次电 话接触带来进一步的接触，并商定下次约见的时间（如：一次试车）1
6、.3第一次电话的重要性开 始 销 售 员 的 接 触识别客户 重要的需求查清和确定 客户需求谈论决定 买车的因素商定拜访/ 试车的时间索取客户详 细的信息谈话后的总结工作 处理保 持 与 潜 在 客 户 联 系在 展 厅 里 接 待 客 户作首次需求 调查 顾客为何打 电话来？ 有关广州本 田已经知道了 哪些？确认顾客的需 求 认真听取顾客 所说的话 记录顾客基本 信息 弄清顾客买车 的理性及感性 因素简要的重复决定 买车的因素，从而 让顾客对以后的约 会感兴趣 表示出对用户的 委托感兴趣地点、日期、 时间 重复约会的时 间名字、地址、 电话和其他重 要的信息（如 询问现在车辆 的状况） 表示
7、感谢 表示出对下次 联系的期待将需求归入 潜在顾客数 据资料中 有可能的情 况下寄去资 料和有关约 会的确认2.洽谈结束了与顾客初次接触的接待工作后，销售员应该根据初次接触的结果，分析判断顾客的状况，并继续开展更加深入的销售工作。洽谈洽 谈产品说明 试乘试驾 深入洽谈保 持 与 潜 在 客 户 联 系合 同根据顾客需求，介绍相 产品信息，突出顾客的利益准确、熟练地说明产品说明产品价格根据顾客情况，有选择性的进行试乘试驾的邀请。讲解试车的过程以及注意事项、办理试车手续、试车将顾客需求和产品性能谐和在一起进行说明进一步激发顾客需求汽车用品说明、介绍办理程序异议处理3.合同 作为有严肃性的具有法律效
8、力的文本，特约店的合同应该涵概下列主要内容：合同用 户 管 理客户分类 计划安排 合同签订结 算合同签定 后的工作通过展厅接待或与客户保持 联系，对用户分类管理： C简单咨询类别；B预约登记 （有购买意向，签订预约洽谈 记录的类别）；A合同订购（交 纳定金并签定销售合同的类别）特约店在N月可以掌握 N+1、N+2、N+3三个月 D1的数量，特约店可以 根据该数量签定3个月内 的销售合同，安排新车的 交货时间。销售合同统一由DCS 系统生成，同时由DCS 自动设置定单编号；通 过DCS系统制作并打印 销售合同，一式两份， 特约店和顾客各留存一 份。 关于和同条款的样例 和解释可参考附页。销售经理
9、将所有 的特约店留存的销 售合同进行分类整 理，将已交车的合 同按照合同编号整 理成册；待交车的 按照交车日期整理 成册。项目内容说明项目内容说明客户信息包括姓名、证件、联系方式付款方法首付及余额付款方式和金额车辆 信息车型、颜色约定事项合同双方协商的认定条款销售价格整车、装潢、服务费 、代缴费交车时间约定事项的一个重要的部分，特约店给予用户的一个重要承诺4.交车交车是用户最开心的一天，若能让用户喜上加喜，用户一定会对特约店留下 深刻的好印象。虽然特约店每天发出许多车，但用户却只买一辆。购车是许多顾客家庭的重 要事件，通常是继买房之后最昂贵的支出。举行交车仪式能创造出一种愉快、 轻松的气氛，使
10、用户终身难忘。交 车交车前确认保修讲解 资料交换整车资料及 PDI确认发车仪式跟 踪用户建档通知顾客交车的时间 和地点，时间应具体到 时刻。 按照“用户提车交接单 新车车况、随车物品、 有关资料等1、销售员填 写好保修手册， 由客户确认签 名，并叮嘱客 户首保期限。 2、销售员向客 户移交所有相关 结算票据、保修 手册、用户手册、 保险单、行驶证、 身份证等。1、销售员填写 ”用户提车交接单“ 并由客户逐步确认 并签字。 2、客户逐项确认 PDI检查单，并在 PDI 单上分别有销售员和 客户的签字确认。邀请客户、总 经理、销售经理 售后经理、零部 件主管及销售员 一起合影留念销售内勤建立 新客
11、户档案，每 户一档。5.跟踪通过用户跟踪为用户创造方便、放心的用车环境，使用户感觉到受重视，从 而获得满足感，构成对特约店的依赖，为特约焦点增加来厂台次，并使用户将 来购车时再次购买我们的车。跟 踪制作用户管理卡感谢信及 感谢电话首保预约 后期跟踪接 待吸引客 户来店规范制作用户管理 卡并按照规范粘贴照片 以月度为单位,将当 月的用户管理卡汇总 并装订成册1、销售员发 车后五天内,邮 寄感谢信和照片 给客户 2、销售员发车后 七天内致电客户进 行电话回访建议销售员发车 后新雅阁飞度60 天奥德赛20天内, 致电客户进行首保 预约销售员使用用 户管理卡,以便 于工作在以后的 时间里作好用户 的管
12、理及回访, 平时的生日问候 节日问候等等.通过不断的 跟踪工作,为 客房创造优 质的用车环 境构筑客户 对特约店的 依赖,吸引客 房再次来店.6.新车接车广州本田通过特约店的运输商将商品车发运到全国各地的特约店,特约店应对 商品车进行验收并确认好新车的完好状况,以保证将最好的产品交到用户手中,同 时也避免产生各类不必要的纠纷.新 车 接 车 过 程新车清洗 附件交接新车验车 新车编号 附件整理 成 功 完 成 新 车 接 车入库管理特约店协助运输 商负责将新车清洗 干净 交接: 1)用户手册 2)技术参数表 3)出厂车辆检验单 4)新车合格证 5)新车钥匙 6)保修登记表 另:如随车附有广告
13、礼品应按照广告礼 品清单进行点算验 收销售员验新车 1)外观有无划痕 2)内部及随车工 具,备胎,点烟器, 烟缸等物件是否 缺少或损坏 3)如车辆有异常 状况的需及时与 发车中心联系 4)验车无误,填写 新车运输单与板 车司机销售员对 新车进行新 车编号管理: 1)自行新车 编车号 2)对应新车 钥匙号销售员收取 1)新车合格证 2)技术参数表 3)出厂车辆检 验单; 4)说明书用户 手册 5)保修登记表 6)相关票据等 收取内容按照 广州本田公布 的更新内容进 行调整销售员制 作新车入 库单与新 车合格证 一并交财 务部 销售员通 知今后车 间进行新 车PDI检 查新车 建档销售员建 立新车
14、每车 一档, 档案包括: 1)用户手册 2)保修手册 3)合格证复 印件 4)PDIA/B单 5)接车确认 单 6)入库单 7)技术参数 表 8)首保提示 销售部及时 将入库信息 导入DCS系 统并传输新 车 接 车 过 程特殊状况处理1)如果发现随车附件(广告礼品)工具有缺少或者异常的,请立刻与发车中心进行确认;而特约店一旦 确认了所有物品并为签收后,所有的纠纷处理以签收的单据为凭证.2)如果整车出现有轻度损伤的,由 特约店自行进行操作处理费用由运输商承担,是时特约店出具对操作车处理的承诺函;如果发运输生意 处以外或者严重新车损伤的,则立刻与发车中心联系并确认处理善后方法.7.信息处理信息的
15、收集和反馈组成了信息处理,作为四位 一体的其中一个重要环节信息反馈是特约店工作 中不可缺少的一个部分而销售的信息反馈使得广 州本田对特约店得以了解,同时也对市场的变化作 出判断并采取决策.信 息 处 理每日销售 信息每日定期 信息收集不定期信 息反馈月报 成 功 完 成 信 息 处 理收不到邮件怎么办?销售内勤每天下 午16:30前(16:30 以后的信息纳入 第二天汇总整理) 汇总当天的新车 入库、客户登记 、客户签约、交 车的情况，并准 确录入DCS系统 ，在每天17：00 臆传输到广州本 田。特约店必保证每 天数据的准时、 正确的传输广州本田需要不 定期的收集来自特 约店的第一线的信 息
16、，包括新车上市 的市场反应、新车 型配置调查；另外 广州本田也会不定 期的向特约店发布 各样的通知信息， 如N+3填报说明、 投诉命令单等，这 些都是通过电子邮 件的方式实现的。 特约店应注册方 便实用的电子邮箱 (建议收费邮箱)， 每天的9：00、13 ：30和17：00各 收取邮件一次，以 保证信息的及时更 新。接收到广州本 田所发出的不定 期的通知信息后 ，应仔细阅读题 目或相关提示， 交由相关的人员 进行填写或者处 理，同时应严格 按照相关的提示 在指定的时间通 过指定的方式( 电子邮件或者邮 件快递)进行反 馈。 所有发出的信 息在发出前必须 通过特约店总经 理认定（书面或 者口头）。1、对于通常的、信息量比较小 的或者非常紧急的气馁信息可以 通过口头或者短信息的方式进行 反馈，如：会议活动的回执、一 般的市场价格信息等。 2、对于比较正式的、信息量较 大的反馈信
