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1、如家酒店连锁特派员暗访问检查C表大类小类检查项目优秀 10分良好 8.5分一般7 分较差 3分差 0分照明完好，照度合理家具无破损、脱漆、开裂大堂相关指示牌制作规范、指示明确酒店当地地图指示明确（新版和如家标志）电梯按键有效，装饰品安装牢固大堂室温适中0楼道照明完好，照度合理 楼层走道地面及墙面平整、无破损、脱漆、开裂楼道扶手安装牢固、无破损、脱漆、开裂楼道安全应急灯安装牢固、使用有效0空气清新无异味照明完好，照度合理洁具无开裂、漏水、感应器及抽水正常烘手器安装牢固、使用方便有衣帽钩，位置合理、安装牢固0电视收视正常、画面清晰、安装牢固照明完好，照度合理餐具无明显破损餐桌椅牢固、无破损0空气清
2、新无异味客房安静、无噪音客房门及附属品无变形、无脱漆，开闭自如防火疏散图位置明显、指示明确窗帘杆安装牢固、滑动自如灯具有效、无损坏，照度适中电视机摆放稳定，清晰度正常、遥控板完好空调机工作正常、声响正常、遥控完好有效墙面区域颜色一致、无破损、无开裂家具牢固，无变形、脱漆；桌布、玻璃完好 床、床架、床箱、床垫牢固平稳无凹陷、无异声、断裂 、缺腿，床垫弹性符合要求枕芯位置摆放正确、无破损，饱满度、弹性符合标准被芯无破损、陈旧，柔软度符合标准 枕套、床单熨烫平整、无破损毛边、陈旧，柔软度符合 标准被套大小合适、熨烫平整、无破损毛边、陈旧，柔软度 符合标准，颜色符合标准椅子牢固、稳定，无开裂、无脱漆穿
3、衣镜安装牢固、完好电话线路无噪音，按键操作正常0空气清新无异味浴室门无变形、脱漆、开闭自如运营部暗访报告运营部暗访报告客房设施公区卫生间公共区域硬硬 件件 设设 施施大堂餐厅（咖啡 厅）116如家酒店连锁特派员暗访问检查C表大堂室温适中0座便器无损坏、漏水、抽水正常洗面盆无开裂、漏水；恭纸盒安装牢固、使用方便淋浴位置适合，水温、水量、热水出水时间符合标准灯具有效，无损坏，照度符合标准地漏排水顺畅0450450大门玻璃清洁明亮大堂休息区家具干净各种宣传品、单据有序摆放商品展柜干净；商品丰富、美观0餐桌椅干净、清洁、无油污，并摆放有序窗纱、窗台干净、无破损餐桌上物品干净、清洁、无油污墙面上无破损、
4、划痕、剥皮餐厅冰箱内摆放整齐、干净0 酒店外场干净、整齐、无杂物堆放，绿化排列有序、保 养良好停车场干净、整洁，车辆停放有序烟灰缸、烟灰筒内外干净楼梯扶手、台阶干净灯具干净电梯内地板（地毯）干净、无破损、无污渍公共卫生间洗面池、水龙头干净卫生间镜子干净公共卫生间干净、无异味卫生间卫生纸数量充足，纸托架干净0门牌、门锁、门套等干净，无污渍房内电源开关、电器插座、取电器外壳干净客房所有的灯具干净客房内镜子干净客房衣架、衣服架干净电话机干净、无污渍电视机和遥控器干净储物柜干净、物品整齐；数量正确空调和遥控器或中央空调进出风口干净客房墙面干净、无污渍地板（地毯）干净、无残渣、无毛发客房垃圾筒内外干净、
5、无污渍窗帘、窗纱平整无破损、无污渍、无陈旧 床上用品干净整洁；无污渍、无毛发、杂物、褶皱、异 味如家通讯无破损，摆放位置符合标准服务指南无破损，内外摆放整齐齐全饮水机清洁、卫生，饮用水有效期标识明显、清晰杯具干净、无污渍面盆干净无毛发、无水渍恭桶（座便器）干净、无污渍浴帘、浴帘杆干净，浴帘无霉斑、陈旧卫生间设施餐厅（咖啡 厅）清清 洁洁 卫卫 生生大堂客房卫生公共区域216如家酒店连锁特派员暗访问检查C表大堂室温适中0棉织品、物品托托架干净、镀件明亮卫生纸托架干净，卫生纸按标准折叠客用品齐全，摆放标准、无破损棉织品干净、无破损、无毛发，无明显变色卫生间排风出风口干净卫生间墙地面干净、整洁、无水
6、渍、无毛发0430430穿着整齐，制服无破损、无缺扣、无污渍员工头发、面容、鬓角符合职业岗位要求姿势端正、规范 表情自然大方、面带微笑手势自然、指甲修剪整齐主动向客人提供自然、得体的微笑服务使用礼貌用语、规范敬语形体语言自然、大方，符合礼仪要求员工行走规范，客人先行遇到宾客时主动向宾客打招呼0在接待中主动、热情、微笑、礼貌、温馨对常客和知道姓名的宾客能以姓名称呼1分钟内准确无误地完成客人的预订查询2分钟内准确无误地完成客人电话预订3分钟内准确无误地完成入住登记手续3分钟内准确无误地完成结帐手续与客人道别亲切自然对客服务中使用敬语，并双手递送账单0在接待中主动、热情、微笑、礼貌、温馨对常客和知道
7、姓名的宾客能以姓名称呼服务过程中规范地使用托盘茶水和加量服务及时点菜服务及时进行10分钟内能上第一道菜 上菜时能向客人准确地报出菜名对客服务中使用敬语，并双手递送账单0电话铃响三声内接听，并礼貌问好叫醒服务准确、及时、规范全面、准确地接受预订信息预订中问候主动、介绍主动、服务主动准确接受客人电话留言，并及时通知客人转接电话必须核对无误后方可转接0320320员工行为前台服务 对对 客客 服服 务务餐饮服务电话服务316如家酒店连锁特派员暗访问检查C表检查要点：完好、照度、温度、空气、物 品标准（数量、品质、摆放）416如家酒店连锁特派员暗访问检查C表清洁（无垃圾、污迹、灰尘、 镜面和玻璃须光亮
8、）、卫生 （空调出风口、杯子消毒、饮 用水有效期、交叉污染等）、 整齐、异味516如家酒店连锁特派员暗访问检查C表仪表仪容、热情好客（关注宾 客、主动、热情、礼貌、温 馨）、速度、准确、规范、姓 氏称呼、恭敬、道别616特派员暗访案例优秀 10分良好 8.5分一般 7分较差 3分差 0分备注108.5730 1 2 3 4 5 6 000000108.5730 1 2 3 4 5 6 000000108.5730 1 2 3 4 5如家酒店连锁特派员暗访案例 如家酒店连锁特派员暗访案例 “*”为必查项目，共”为必查项目，共5项、选查项目为项、选查项目为3项，共项，共8项项检查项目 使用标准敬语
9、问候客人，态度热情 准确、灵活地接受客人预订检查项目使用专用借用单，填写规范、清晰案例案例3（问询服务）（问询服务）*：熟悉酒店所在当地的旅游及购物点信息向客人介绍时清楚明了 耐心解答客人相关问题客人问讯时先主动微笑、礼貌地问好 仔细聆听客人需求当客人要求一时无法满足是，酒店是否采取应变措施熟悉如家酒店连锁酒店的信息案例案例1（客房预定）（客房预定）*：使用标准敬语问候客人，态度热情、大方，微笑有礼预订过程问候主动、介绍详细、服务主动案例案例2（客房服务（客房服务/借用物品）借用物品）*：预订信息全面准确，复述预定信息供客人确认 礼貌的感谢客人的预订检查项目礼貌道别向客人介绍时清楚明了 耐心解
10、答客人相关问题，主动征询客人是否还有其他需求测试方式入住前通过各种 渠道进行预订在入住期间向酒 店提出各项借物 要求在入住期间就酒 店相关知识向服 务人员进行询问测试方式测试方式60607特派员暗访案例6 000000108.5730 1 2 3 4 5 000000108.5730 1 2 3 4 5 6 000000108.5730 1 23000000随机测试 酒店员工的安全知识前台员工礼貌地接受客人的叫醒服务要求 再次确认宾客叫醒的具体要求夜间有保安员巡查房号和姓名核对无误后将电话转入，若来电人只知道客人的姓名则须 先征得客人同意后方可转入案例6（电话转接服务）：案例6（电话转接服务）
11、： 检查项目 电话铃响三声内接听，并礼貌问好 先礼貌的询问来电人要转的房号和客人的姓名，然后请来电人稍等酒店保安员仪容仪表酒店烟感报警反应速度及应急处理水平酒店员工安全警惕性、防范意识酒店员工对宾客的关注程度案例5（安全检查）*：案例5（安全检查）*： 检查项目案例4（叫醒服务）*：案例4（叫醒服务）*：礼貌道别并为客人指示方向电脑叫醒的同时，能有人工叫醒服务且准确、规范检查项目叫醒服务准确、及时当电话无人应答时，需进房再次确认测试方式测试方式测试电话叫醒时 不接听，检查是 否有进房叫醒酒店内夜间巡 查，及客房内烟 感测试或随机向 服务人员询问安 全问题测试方式只报登记人的姓 名进行转接测 试
12、，检查操作是 否规范60506008特派员暗访案例108.5730 1 2 3 000000108.5730 1234 5 000000108.5730 1 2345 000000礼貌道别使用标准敬语问候客人，态度热情 询问客人房号及姓名（全名），核对登记资料、确认客人身份 若客人提供的信息资料不完全或不准确时，礼貌的向客人解释酒店的 安全规定，不予以开门 若 客人提供的信息资料全面准确时，及时通知服务员为客人开启房 门 礼貌道别各营业场所严格遵守营业时间案例案例8（换房服务）：（换房服务）： 检查项目 使用标准敬语问候客人，态度热情认真听取客人要求、重要信息复述一遍，并做相应记录，尽量满足客
13、 人提出的合理要求临近营业结束时间时无拒客、催促客人的现象案例案例7（营业时间检查）：（营业时间检查）： 检查项目 服务员熟知各营业场所营业时间在约定的期限内为客人准备好房间，如本班不能完成的需做好交接工 作 有客人要求的空房应主动联系客人或根据客人要求进行换房测试方式在楼层向服务员 要求开门（允许 楼层服务员替客 人确认身份，测 试要点是确认客 人身份。）案例案例9（楼层开门服务）：（楼层开门服务）： 检查项目营业结束时间前 5分钟到营业场 所进行测试晚上提出换房要 求，第二天中午 询问完成情况测试方式测试方式0009特派员暗访案例108.5730 12345 000000108.5730
14、1 2 3 4 5 6 000000108.5730 123 456根据客人要求，能够取消预授权寄存物品需按照规范存放案例案例10（信用卡服务）：（信用卡服务）： 检查项目 酒店前台的POS机能正常使用 能使用银联信用卡及主要外卡正常授权，授权结束后请客人签名并核 对签字操作过程中确保金额正确无误结帐时请客人出示授权联及授权信用卡进行确认操作，确认后请客人 签名并核对签字，将客人联交给客人案例案例11（投诉处理）：（投诉处理）： 检查项目 接受投诉的程序和用语是否规范 处理投诉的方式是否得当投诉处理要有记录查验客人要存放的物品，填写物品存放卡片 与客人进行存放物品交接，将填写好的物品存放卡片下
15、联交给客人使用标准敬语问候客人，态度热情 询问客人要存放的物品种类、大小、数量、存放时间，向客人讲明存 放须知无法当时处理的，是否在约定的时间内给客人答复 是否代表酒店致歉 如果当班主管不能处理的话，应及时向上级汇报、处理案例案例12（行李寄存服务）：（行李寄存服务）： 检查项目测试方式测试方式测试寄存行李服 务的程序是否规 范，取物时称卡 片遗失，测试操 作方法是否规范测试方式00入住、住店或者 用餐过程中进行 投诉测试客人取物时需出示物品存放卡片下联并核对客人身份，如遗失需出示 相关的证件，复印并签字确认入住时使用信用 卡，测试是否能 正常使用信用卡 和授权10特派员暗访案例7 00000
16、0108.5730 1 2 3 456 000000108.5730 1234 000000 290290 0服务员是否能不受影响，继续按规范做好服务工作故意违反如家价 格政策，要求低 折扣或者是不开 发票，或者是多 开发票按规范礼貌接待宾客入住测试方式 检查项目案例案例14（房价测试）：（房价测试）：检查项目 使用标准敬语问候客人，态度热情礼貌道别并做好交接记录案例案例13（宽带测试及服务）：（宽带测试及服务）：测试方式当客人继续纠缠的时候，能否有理有节的按规范处理对客人提出的不合理价格要求能够策略的进行婉拒，并说明如家价格 政策指导客人使用宽带 如任无法使用，应及时派专人到房间查验 服务人员按规范礼貌的帮助客人进行调试（包括去机房调试） 如仍然无法使用应建议客人换房或使用其他方法（包括免费使用拨号 上网）在房间内测试宽 带能否使用和性 能礼貌道别00011应得应得实得实得得分率得分率 6000.00%0.00% 4000.00%0.00% 5000.00%0.00% 4000.00%0.00% 18000.00%0.00% 8000.00%0
