TY工程家具集成供

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1、T&Y工程家具集成供应设计中心-培训系列家具企业核心竞争力打造源于心、表于行 通过改变心理来影响行为，通过行为来改变心理客户管理与营销T&Y工程家具集成供应设计中心 培训概要培训目的：1 深刻理解家具顾问如何通过提高管理客户能力来影响整个 企业发展。2 通过案例触动去创新深化客户管理方法3 认识工程客户的购买过程和购买特点4 提高工程客户的销售技巧培训的内容：客户管理与客户增值及工程客户销售策略。培训时间：2个小时。参与人员：全体家具顾问。T&Y工程家具集成供应设计中心 目录1 战略客户管理与企业生存2 客户资产增值3 T&Y家具战略定位4 工程家具采购客户分析5 面对工程客户的销售技巧T&Y

2、工程家具集成供应设计中心1 战略客户管理与企业生存T&Y工程家具集成供应设计中心 客户管理在企业价值中的作用增加客户价值客户选择客户获得价格质量全面解 决方案 公司价值增加收入机会提高资产利用成本改善财务层面客户保持公司层面客户层面流程层面客户 关系 客户资产增值商业竞争路线：德国大众：利用高级客 户管理技能抢占 市场：德国大众开发 了多种国际客户关系 管理工具，总部可以 跟踪全球任何客户从开始知晓到购买意图 的形成，从高端客户 到低端客户，都能系 统的管理，同时更拥 有成本效应。产品-广告-价格-质量-服务-品牌-客户关系-协同效应-多边平台案例赏析T&Y工程家具集成供应设计中心2 客户资产

3、增值-满意度管理只有满意的客户才会忠诚，才会重复购买T&Y工程家具集成供应设计中心万豪：以舒适的环境和 出色的服务享益全球 ，“我们像绅士和淑女 样为各位淑女和绅士 服务”62家酒店分布在 21个国家里，入住呼 名，每日服务质量指 数每个服务人员都对每个 客户的服务过程了解 ，总部监控，房间清 扫系统，客户忠诚预 期监控，两次获得了 波特里奇质量奖。案例赏析重复购买人数首次购买人数进店客户人数总客户人数转介绍人数增加转介绍率增加重复购买率增加单次购买量定位策略管理交叉消费和客户生命周期增加购买次数增加首次购买率增加进店人数T&Y工程家具集成供应设计中心1进店人数*购买比例*人均购买量*购买次数

4、=绩效 2交叉购买率：交叉购买人数/购买人数、3转介绍率：转介绍人数/购买人数 4重复购买率、5客户生命周期：1/1-客户保留率 6客户忠诚指数=满意指数*保留指数*转介绍指数优秀的企业都对客户管理保持了最大的关注T&Y工程家具集成供应设计中心百思买：全球500强企 业，公司为了更深化 现有客户资源利用度 和管理客户，安装了 超过15000G的数据库 ，记录了7500家庭每年的交易记录，并对 1亿名客户进行分类， 并用客户终身价值的 方法来计算获利程度 和指导营销回报。案例赏析T&Y工程家具集成供应设计中心 客户关键点管理策略：销售技术开发 ：A卖场吸 引BCDEFA假订单应用B礼物馈赠C收款

5、产品立减D夫妻到店E个人影响F相似相应A：设计方案B：组合折扣C：DEFE1提高进 店人数2. 提高购买率3. 提高 购买量4. 提高购 买次数5.转介绍A建立社区B举行答谢会C周年礼品客户满意5.管理交叉消费和终身价值：营销技术首次成交技术客户购买后管理水平：客户资产增长策略T&Y工程家具集成供应设计中心A 服务、 了解B 讲对产 品关键点C 解除顾 虑、减少 风险1热情起来吧，客 户会喜欢2先问清楚3找准关键需求和 他的想法将产品的弱点 转换成优点 Add your text in here- Your text in here- Your text in here- Your text

6、in here- Your text in here用服务让客户感动，抓住客户需求让客户被动、表现产 品独特让客户心动、抓住销售机会和成交技巧让客户行 动虽然是推销，但最好是拉动需求D 抓住机 会、订单 技巧 Add your text in here- Your text in here- Your text in here- Your text in here- Your text in here首次成交技术掌握顾客的购买心理（1）求美心理（2） 求名心理 （3）求实心理 （4）求新心理 （5）求廉心理 （6）攀比心理 （7）癖好心理 （8）从众心理 （9）情感心理高露洁发现牙膏管的口径扩

7、大后可以增加使用的频率T&Y工程家具集成供应设计中心 研究消费者行为是非常重要的吉列：吉列应用3亿美 元的营销预算中的 10%作为调研费用， 发现了女性手握刀柄 的动作将会更换30次 ，所以采用柔软的宽 体手柄，将盒子粘在墙上，不想离开浴 室去换刀片，所以存 放盒子比较大，产品 推出后获取了20亿美 元的销售额和50%的 市场份额。案例赏析T&Y工程具集成供应设计中心销售中常犯的毛病： 1讲话没条理 2问才答 3讲话太多，推销急切 4不专业 5只说不问，没有互动沟通 6一来就整价格问题 7不清楚客户的想法就开始了 8不突出产品的重点和优势 9看不懂成交机会 10不用老客户案例 11纠缠价格 1

8、2不会讲故事 13轻易让步 14到底是推销还是顾问T&Y工程家具集成供应设计中心 发现销售机会： 客户问如何送货 客户从新回来 客户说产品是好就是贵了点 带参谋来 客户不好意思时候 客户聊家常了 客户明显喜欢 需要某个条件的时候 客户开始点头 我们应该善于发现销售线索，并能多次要求成交T&Y工程家具集成供应设计中心 成交方法： 1试成交：可以揣测客户的心理 2总结利益成交 3假设式成交 4让步成交 5多选成交：提交不只一个的方案 6管理层成交 7组合应用T&Y工程家具集成供应设计中心 客户类型与销售话术： 1虚荣的 2专业的 3冲动的 4自大的 5犹豫的 6思考的 7保守的 8怀疑的 9- 学

9、会总结每个客户的成交过程，并做成知识手 册，多分享和分析客户的行为，我们的销售技 巧才可能提升。T&Y工程家具集成供应设计中心 客户资产增值资产转化成利润3关系资产2品牌资产1价值资产重复、交叉、转介绍满意、忠诚、社区塑造质量、 价格、 便利客户购买后管理水平：客户资产增长策略How to reach online user and provide Customised In-depth product information?全面解决方案提供能力What are new offerings, unique to the Web?How to revolutionise business mo

10、dels and shift value creation?客户户重复购买购买客户户首 次订单订单转转介绍绍与口碑和人脉关系交叉购买购买Source : Arthur D.LittleqT&Y工程家具集成供应设计中心T&Y工程家具集成供应设计中心 客户流失环节品类流失Your Text品牌流失Your Text预算流失Your Text抱怨流失关系流失Di T&Y工程家具集成供应设计中心1管理客户满意： 1及时处理抱怨 2品牌加强 3保持调查习惯 4常用的问候等 5创新才有效果2客户忠诚： 1建立客户社区3客户关系效率管理 1多次购买 2交叉购买 3转介绍购买 4关系拓展让客户满意的唯一方法就

11、是超越客户的期望超级奎因：爱尔兰最大 的超市，创立者是菲 戈尔奎因，超级营销 大师，入口迎宾，提 供咖啡、雨伞、安排 停车、经理沟通、设 立沙拉吧，每四小时出炉次面包、提供商品 到达信息和农民头像 、儿童看护中心、购 买积分、提错积分、 积分卡通用，5.9亿被 买走。客户满意案例：超过客户的期望案例赏析T&Y工程家具集成供应设计中心泰国东方酒店：全球顶级知名酒店，将服务做的登峰造极宝洁：在每个用户的小 孩生日那天，将会收 到宝洁的一封慰问信 ，上面说祝愿小孩生 日快乐，并提醒妈妈孩子的腰围已经长大了 一寸，请给孩子更换 大一号的帮宝适。客户满意案例：宝洁-帮宝适案例赏析T&Y工程家具集成供应设

12、计中心T&Y工程家具集成供应设计中心 客户满意对利润的影响：满意度百分比CSI销售额利润率 %毛利保留成 本利润非常25100150060900100800满意368050050250100150有点满 意22602505012510025有点不 满10401504060100-40不满意520754030100-40非常不20504020100-4010072630350250T&Y工程家具集成供应设计中心 建立客户关系-客户社区哈雷：建立哈雷社区。所有的男人都梦想拥有 一辆哈雷，其价格等 于一两宝马，老板哈 雷创建了哈雷社区（ HOG）1200分会、100万会员 ，获取：杂志、例行 手册、

13、紧急救援服务 、保单、盗缺服务、 价格优惠的宾馆、网 站、活动、驾驶技术案例赏析T&Y工程家具集成供应设计中心 客户最大化利用交叉消费高端精品：玛润奇人脉利用：工程消费联合促销：饰品忠诚计划：转介绍T&Y工程家具集成供应设计中心3 T&Y家具战略定位T&Y工程家具集成供应设计中心 公司描述： 1 1公司简介公司简介T&Y：天一美家，是国内非常卓越的工程家 具和居家家具方案供应商，在广东拥有6万 平米的展厅，在拥有自主品牌T&Y的同时整 合了国内外众多优秀品牌，全面满足不同客 户的需求。2 2品牌特征品牌特征品牌特征：T&Y是典型的后现代风格， 其时尚前卫和多材质特点能充分满足商 业和工程客户对

14、格调的高要求3 3案例描述案例描述案例集锦：成都西禅、飞机场.4 4服务深度服务深度服务深度：我们除了提供最实惠的高品 质家具外，更能高效供货和完善的售后 服务。战略陈述： 在满足工程采购价格的基础上整合多品类高品质的工程家具， 加入设计师专业设计以满足客户个性化家具需要，并实现快捷 供货和完美的售后服务。高端会所、KTV别墅酒店政府机构、医院售楼部样板间T&Y：工程家具 集成供应商T&Y工程家具集成供应设计中心T&Y工程家具集成供应设计 工程采购（组织采购）采购：约瑟夫-尤瑟夫 ，掌管着麦当劳的IT 服务和设备的采购， 他必须对供应商案例赏析进行细分和衡量，再通过 衡量工具对供应 商进行管理。属性比较方法產品1 权重 得分產品2 权重价格說明1*說明2*說明1*說明2*风格品质說明1*說明2*說明1*說明2*信用說明1*說明2*說明1*說明2*服务与供应說明1*說明2*說明1*說明2*得分T&Y工程家具集成供应设计中心T&Y工程家具集成供应设计中心4 工程家具采购客户分析合同使用评评估交付价值值 分析多层层 多方案重复产产品方案预预算设计师设计师网络联络联盟4供应应商选择选择1需求描述2寻寻找供应应商采购中心 专业 采购机构5成交与评评估 服务务资质资质产产品供货货报报价 一、工程采购购程序分析：3计计划书书