客户管理与顾客投诉处理

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1、第 三 部 分客 户 管 理内 容 提 纲一、客户管理中应遵循的基本原则 二、加油站不同群体的差异化服务 三、客户档案管理与运用客户管理遵循的基本原则n一、要真正尊重客户 n二、慎重选择、长久合作 n三、日常性工作常抓不懈 n四、坚持诚信经营下的双赢理念 一、要真正尊重客户企业与客户是命运与利益的共同体。客户管理 的目的不是以客户为敌，做好客户管理是对企业 和客户都有利的事情，所以，客户管理必须真正 尊重客户、围绕客户开展工作，这是客户管理的 基石，没有这个前提，谈有效的客户管理只是空 谈。 二、慎重选择、长久合作在选择客户时，一定要慎重。在最初选择客户时 ，要从长久角度考虑问题；在客户管理上

2、，也要 有长远眼光，不能考虑一时、一事的利益。因为 客户稳定是销售稳定的基础，客户群体的稳定对 于销售政策的连贯性和市场维护都是必不可少的 。三、日常性工作常抓不懈客户管理要常抓不懈，我认为搞突击是没有任 何效果的。客户管理要纳入销售管理体系内，由 专人负责，抓紧、抓好日常性工作，并要定期进 行考核，这也是作为加油站为什么要设立客户经 理这个岗位的重要意义。 四、坚持诚信经营下的双赢理念作为企业在制定经销政策时要坚持双赢理念， 在客户管理上也要坚持双赢理念的思想，确保客 户的利益，这样才能贯彻落实好经销政策，也才 能够真正做好客户管理工作。 加油站不同群体的差异化服务加油站的客户对象大致分为：

3、 1、单位车司机、 2、私家车司机、 3、出租车或个体承包的客车司机、 4、长途客货车司机、 5、摩托车司机、 6、油桶加油用户、这6种顾客类型1、单位车司机 加油费用一般无需司机负担，此类司机对价 格不太敏感，但对服务质量、促销品比较感兴 趣；司机大多素质较高，且善于沟通与交流。 对于此类司机，在服务过程中应注意： （1）、收款找零、刷卡、开票等要尽量为司机 代劳；（2）、加油的同时应与司机多多攀谈，联系感 情，了解其工作、单位的情况，或者对于加油 站服务的要求等。 2、私家车司机：对油品的质量有较高要求，对服务质量和服务档次比 较挑剔，其次才是对价格的。在服务过程中，应注意：（1）.宣传中

4、国石油国有企业的信誉和严格的质量、数量 管理体系，对油品质量和数量作出承诺。（2）.加油时要小心谨慎，避免弄脏或刮蹭客户车辆，开 、关车门时应轻柔，油箱盖应轻拿轻放，并放置在干净的 地方，对于加注97#()汽油等高标号汽油的高档汽车， 加油时可在油箱口垫放白毛巾，防止油枪磕碰和油枪口余 油滴落到车身。（3）.为顾客提供加油、付款、开票等一站式服务。（4）.若有提供免费擦试挡风玻璃的服务时，必须使用专 用擦拭工具，保持工具和水的干净，并在擦拭前一定征询 顾客的意见。 3、出租车或个体承包的客车司机：加油费用一般自负，工作时间长，比较辛苦，对油品价 格、数量、质量都很敏感，对加油时间要求越快越好，

5、促销 品、免费服务越多越好；此类客户大多比较健谈，会主动同 人交流。对于此类司机，在服务过程中应注意：1、宣传中国石油国有企业的信誉和严格的质量、数量管理 体系，对油品质量和数量作出承诺。2、向其提供免费报纸、杂志等，介绍站内的免费服务项目 。3、尽量采取跑动式的服务，同时附以“马上就好”、“马 上就来”等说法，让顾客感觉到我们很珍惜他们的时间。4、在条件允许的情况下，在加油高峰期，应开辟出租车加 油专用通道，提供加油、付款、开票等一站式服务，让司机 享受“免费下车加油服务”。5、与其交谈时，可从其一天的工作谈起，对其辛苦的工作 表示关心，提醒其注意休息等。 4、长途客货车司机：单次加油量大，

6、对油品价格较为敏感，到加油站除了加 油，还有就是中途休息，检查车况等。因此，在服务过程中 ，应注意：(1).在公司政策允许的范围内，给予其油品价格优惠。(2).提供一个司机短暂休息的地方，提供茶水、音乐等能让 司机感到放松的服务。(3).若加油站有提供住宿和餐饮服务，应注意保持住宿床位 和房间的卫生，及时换上干净整洁的订单被套，有条件的话 提供洗澡间；在餐饮上，应注意了解司机的口味，最好能够 提供司机家乡风味的特色菜。(4).帮助司机清理车里的垃圾，清洗挡风玻璃，提供免费加 水、洗车、检查车况等服务。(5).与顾客交谈时，应多多关心他们的生意、身体健康等方 面，给予真诚的问候，提醒其注意途中安

7、全。(6).对于路线不熟悉的顾客，可及时向其提供本地交通路线 和路况的信息。 5、摩托车司机加油量不多，对数量要求严格。对于此类客户 ，服务过程中应注意：(1).保证加油量充足，宁可贴几分钱的油品也不能 少加。(2).对于摩托车加油时，应保持良好的服务态度， 切不可因其加油量小而表现出不重视或者不耐烦的 心理；加油时应时刻注意油箱口，避免油品溢出或 喷溅；加完油后，帮助其将摩托车推出4.5米外再 启动；若条件允许，可单独在站内设立摩托车加油 点。6、油桶加油用户对于油桶加油时，若条件允许或者 顾客要求时，应主动送货上门。 客户档案管理与运用1、客户档案管理的重要性是：建立完善的客户档案是客户关

8、系管理的最基本手 段，也是维护加油站利益的重要途径。 2、客户档案的内容：加油站一套完整的客户档案，他包括前期客户基础 资料的收集，基本情况的调查以及档案的内容整理 。 3、客户档案包括那些主要内容：(1)客户基本情况 、(2)业务联系情况、(3)油品消费情 况 (4)储运设施情况、(5)其他渠道进货情况。5、如何细分市场: 1、以消费主体的性质分为：车辆用户和非车 辆用户。其中可把车辆用户细分为宾馆锅 炉用油、工业用户、工地、农业用油等， 车辆用户可细分为政府车辆，企事业单位 车辆、私家车、出租、大货、公交、农用 车等； 2、以消费主体的忠程度分为：固定客户和流 动客户。固定客户可再分为大型

9、客户和一 般用户，大型客户又可分为非车辆用户， 政府机关用户，企事业单位用户、本地、 外地货运公司等；3、以消费主体的地域分：本地、外地； 4、以结算方式可分现金结算、支票、银联卡 、IC卡等。通过对所处市场的细分，来研究不同类 型客户相同的和差异的消费需求，在严格执 行加油站服务标准的基础上，根据不同的客 户类型和用户不同的消费习惯和要求，为客 户提供更有针对性的专业化服务，注重细节 不断完善，想用户之所想，急用户之所急。 6、客户档案的建立在细分市场的基础上，应随业务的扩展逐步建 立和健全客户档案，客户档案的建立应包括：固 定客户档案和供油半径内的大型的潜在客户档案 两大类。 1、固定客户

10、档案主要内容包括：客户的基本情况 、名称、详细地址、联系人、业务情况、顾客类 型和信用等级等；要掌握客户用油和需求情况 ：主要包括：月消费量、加油周期、加油习惯、 对油品质量与计量是否有特殊要求，对油品以外 其他业务是否有特殊要求等；供油合同情况：是否签订有供油合同，如 果有应注明日期、合同期限、续约条件等相 关事宜。客户管理和客户交往情况，客户 的重要程度，客户拜访与沟通情况，客户对 加油站的评价，对客户投诉的处理，合同变 更情况等；供油合同。 2、潜在用户档案包括，固定客户档案中和 所涉及的内容7、客户档案的分析与运用客户档案建立后我们要分析客户的重要程度 ，加强对重要客户的拜访与沟通，通

11、过不断交流 提高客户的信任度；分析不同典型客户的差异 化要求和他们的满意程度，为其提供有针对性的 专业化服务，不断提高顾客满意度；分析客户 的加油潜力，巩固固定用户，并利用老客户关系 去开发争取新客户；多方争求客户意见，分析 客户的评价和投诉，不断改善服务提高综合管理 水平；分析销售情况及时发现异常，当发现客 户加油量异常时或固定用户投诉时，加油站经理 必须及时了解，认真对待，分析原因，妥善处理 。第 四 部 分客 户 投 诉 处 理内 容 提 纲一、及时处理客户投诉的重要性 二、容易引发加油站顾客投诉的因素分析 三、顾客投诉处理方针 四、投诉处理原则 五、投诉处理程序 六、投诉处理跟踪七、对

12、待不同程度投诉的处理建议 八、一些常见的投诉处理建议 附：质量纠纷判断表计量纠纷判断表及时处理客户投诉的重要性当加油站出现顾客投诉时，如果不进行及时妥当的处理 ，不仅会影响到加油站的形象、信誉、销量和效益，而且 有可能牵一发而动全身，直接影响到中国石油的社会形象 ，使中国石油的“金字招牌”蒙上阴影。这就要求我们要进一 步增强危机意识，高度认识这项工作的复杂性、艰巨性和 长期性。加油站点多面广，身处市场前沿，每天直接与成 千上万的顾客打交道，会遇到各种各样的问题，只有牢固 树立“注重执行、关注细节、追求卓越”的理念，从规范和细 节入手，切实提高加油站综合管理水平和综合服务水平， 搞好客户满意度工

13、程建设，才能有效避免加油站顾客投诉 事件的发生。同时，建立一套科学的顾客投诉管理体系， 从机制和制度建设上确保危机防范与处理能力的提高，共 同为塑造中国石油良好的品牌形象作贡献。容易引发加油站顾客投诉的因素分析 1、油品质量； 2、油品数量； 3、服务质量； 4、加油站安全； 5、其他因素。顾客投诉处理方针1、加油站员工认真面对和处理每一个顾客 投诉，决不可逃避。涉及到超过处理职权 范围的投诉时，应立即请上司来解决。 2、员工对顾客的投诉应表示真诚的道歉， 但决不能代表公司承认错误和承担责任。 3、决不可与投诉的顾客发生争吵。投诉处理原则n1、应对顾客的投诉立即作出反应，且态度友善 耐心，保持

14、冷静，记住不要让顾客影响自己的 情绪。通常顾客关心处理投诉方式的程度甚于 引起投诉的原因本身。n2、最好将顾客投诉转给加油站经理处理，如经 理不在应转给值班站长，并立即向加油站经理 电话通知，这样可让顾客感到意见受到重视。n3、处理顾客投诉时应秉承顾客至上的宗旨，尽 量从顾客的立场出发n4、若投诉涉及员工无法解决或超出职权 范围的事宜，不要擅自代表公司作出承诺 ；应立即向上级公司主管部门汇报，并告 知顾客会将此事交给公司处理，会给予答 复。n5、绝不能将责任归咎于公司。n6、良好的语言技巧将有助于投诉的处理 。n7、采取诚恳，谦和的谈话方式，绝对不 能与顾客发生冲突，或有引致冲突的言行 。投诉

15、处理程序处理顾客投诉可分为九个步骤： 1、仔细聆听（1）、耐心、仔细聆听顾客的投诉，对顾客的投诉表示 理解，并作出适当的回应，让顾客减少防御心理，了解 真正发生的问题；保持目光接触。（2）、扼要重复顾客的问题以确认自己没有误解顾客的 意见，不要与顾客争论。 2、说“谢谢您的意见” 3、解释为何感谢这些投诉 4、道歉（1）、当有顾客投诉时，要有诚意的表示道歉，让顾 客感到你十分重视他的意见。当然，道歉并不意味着承 认错误，我们只是为顾客感到不满而表示歉意。 （2）、尽量将顾客带离营业区，或者是比较僻静的地方， 最好一对一的处理，不要让他影响其他顾客，这样会令 局面变得更难控制。 （3）、若是投诉

16、货品质量问题的，应尽量将其手中的投诉 样品取回。 （4）、保持自信和控制，让顾客相信你一定会帮他解决问 题。 （5）、在工作中应对顾客“察言观色”，因为许多顾客不满 时并不会来投诉，他们只会露出不满的神色或说几句牢 骚话，当发现这样的问题时，不要回避，要主动询问顾 客问题所在，并及时解决或向上级主管、站经理反映。n5、承诺立即处理有关问题 （1）、立即在自己的职权范围内替顾客解决问题。 （2）、不要把责任推给他人，应得体的解释公司的政策。 如果超出了自己的职权范围，则应立即亲自带顾客去找上 级解决问题，或立即请示上级解决问题。 （3）、尽可能让顾客自己提出解决办法。令顾客满意的处 理结果不但无损加油站的形象，而且还会提高顾客对加油 站的忠诚度。 （4）、暂时无法解决的投诉，应礼貌的请顾客留下姓名、 联系电话和地址，并承诺在一定时间内（不超过72小时） 给予答复。n6、询问所需资料n7、立刻改正过失n8、处理结果顾客是否满意n9、防止重蹈覆辙上述步骤都是立即行动的方案以有效的 解决问题，保留顾客。加油站管理人员必 须总结