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1、如何提高成功率集团设计中心李英杰交流内容一、决定成功率的三要素二、与客户面谈的技巧三、与客户电话沟通的技巧四、常见问题的实践技巧成功客 户客户经理 设 计 师一、决定成功率的基本要素二、与客户面谈的技巧n自我介绍开场白是树立客户经理第一印象的关键，而且会决定以后的 印象。创造一个好的开场白，建立融洽的谈话空间，才能让客 户充分地提出需求，保证与客户沟通的顺利进行。首先介绍自己（姓名、部门、职务、职责），并让客 户清楚客户经理的工作能为他带来什么。例：您好，（双手递上名片）我是这里的客户经理*，我 主要负责解答您的一些疑问，并按您的需求帮您推荐适合您的 设计师沟通，并且为您协调后期的各种问题n
2、巧妙提问提问的根本目的就是理解客户的需求，为展开的介绍做铺垫。掌握其中的技巧，可以 使自己处于主动地位，有效地控制话题和引导客户的思路。发问一般包括三个因素：第一 ，要问什么问题；第二，如何发问；第三，何时发问。了解客户关注点；判断客户类型、 可以接受价位等。 提问的四种方式： 开放式提问 封闭式提问 可选择式提问例：为了能帮您有针对性的选择最适合的设计师，您把您的具体需求 跟我谈一下好吗？二、与客户面谈的技巧n细心的倾听倾听客户的要求，并从中捕捉到有价值的客户信息。倾听客户的陈述可以提高对客户的判断力，提高成功率。n u眼耳并用u首先寻取理解他人，然后再被他人理解u表现出对谈话感兴趣u用语言
3、或表情支持和同意u控制相反意见，听完再反馈u问开放式问题，获得更多的信息u确认理解对方的一切信息和目的二、与客户面谈的技巧n专业的表述专业、严谨、细致地回答客户问题，将更多的公司优势传递给客户 。从而判断出是否为有价值客户；适合哪类设计师（风格、年龄、职业 、喜好）过程中要不断观察细节，捕捉更多信息；交谈中要善问会导，体现 热情。二、与客户面谈的技巧一个信 息的表 达7% 言语38% 声音55% 态势语n按阶段分类比较型（犹豫）选择型（顾虑）v抓住客户关 注点，突出公 司优势v打消客户心 理顾虑，增强 客户信心v临门一脚了解流程、价位 、优势等分析公司与其它 公司区别咨询型（了解）存在一定顾虑
4、，需要 得到确认二、与客户面谈的技巧客户类户类 型特 征应对应对 方法与策略挑剔型 疑心很重，对客户经理所讲的 不信任，不接受他人的意见， 善于挑毛病，唱反调，争强好 胜。避其光芒，言语精炼、严谨。以专业 性引导客户 。喋喋不休型主观，不易接受别人的观点。 可能开口就滔滔不绝，口若悬 河，也可能会离题万里。要有足够的耐心和控制能力，利用其谈 话的兴致引入销售的话题。沉默寡言型对所介绍的内容反应冷淡,不反 对也不会积极参与,不会轻易表 明自己的想法和需求。应为客户创造更多的表达机会，避免 过多地自我陈述，循循善诱，在无形之 中激发客户的兴趣。沉着型严肃冷静，不易被外界事物和 广告宣传影响。会较为
5、认 真聆 听，并提出相关问题和看法。 不易轻易做出决定。通过有力的事实依据和耐心进行多方分 析、比较、举证等，使客户全面了解公 司优势。犹豫型对所做决定犹豫不决，反复比 较，决策时间比较长。切忌急于求成，要冷静引导客户表达出 犹豫的问题，以诚相待，消除戒心，言 词果断，坚定，增加客户信心二、与客户面谈的技巧按性格分类n价格原因未签单客户：重要是提高判断力，分清目标客户，非目标客户要注意时 间的控制，对于可挖掘客户要强化公司优势；n对设计师不满意未签单客户：合理派单，关键是加强对设计师的了解（擅长风格 、个性等）；加强对不同客户的分析能力；n不愿交设计费未签单客户：跟客户强化设计的重要性n看样板
6、间不满意未签客户：慎重挑选样板间，了解客户要看样板间的工地卫生及 质量n找朋友装修：跟客户调品牌公司的优势n时间较久的期房：加强跟踪回访力度，随时与客户保持联系二、与客户面谈的技巧未签客户情况分析客户表示回答异议焦点客户经 理要求异议的性质“我要考虑一下”担心做出错误 决定积极鼓励决策异议你们公司价格太高是否价格与价值相 一致阐述价值和利益价格异议我需要和家人商量 一下，再说吧验证 决定降低风险选择时间 异议我想多比较几家公 司再说对所提供的信息不 能确定是否可以满 足需求明确解决方案和所 提供的信息购买时间 异议二、与客户面谈的技巧三、与客户电话的技巧面对面沟通与电话沟通的区别面对面电话言语
7、性声音声音非言语脸部表情 姿势 眼神接触 声调 速度速度 语气 声调在电话中与客户进行沟通时，就没有面对面沟通的优势了，因为你无法运用视觉 的辅助工具或者身体语言。这时的沟通必须依靠沟通者倾听的技巧，对问题快速 反应的能力以及声音的变化。要成功地接听电话，必须注意以下几点： （1）抓住重点，留心细节。（2）让电话另一端的人感到您在用心听他讲话。（3）重要内容要复述得到确认。（4）不要随意打断对方的说话。（5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。三、与客户电话的技巧不管在任何地方、任何时间、任何 情况下，也不管您的心情有多么地坏， 您都不能将这种消极的情绪传染给电话 另一端的人！因为您无权这样做，
8、更重 要的是您代表着整个公司。您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。-卡耐基三、与客户电话的技巧电话回访一、 回访前准备：1、提前考虑客户可能会问到的问题，做好各种问题的应对方式。2、心态放平稳，做好抗打压准备，有好奇心。二、 回访三必要：1、明确本次回访电话目的与要同客户表达的内容。（说）2、挖掘客户回答和题问潜在疑虑（听）3、技巧性回答客户直接问题，抓住客户潜在疑虑，提出论点，并给予 论据的支持。（辩）三、与客户电话的技巧n复述通话内容,以便得到确认以下信息尤其要注意重复： 对方的电话号码； 双方约定的时间、地点； 对方的具备需求； 对方所关注的问题； 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的
9、地方。 其他重要的事项； 复述要点的好处： 不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解； 避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失； 便于接听电话者整理电话记录。三、与客户电话的技巧n电话回访 1、礼貌开场，注意语音、语速、语调。语速平稳有力，亲切不乏专业。（您好！请问您是X先生/小姐吗？）2、自我介绍。（我是东易日盛的客户经理：XXX）n 表明打本次回访电话的原因：（投石问路）3、（主要是想给您做个回访：如nA不知道对我们的设计师与服务是否满意？nB上回您想和家人回去沟通一下，不知道您和家人本周末有没有时间？能一起过 来与设计师更进一步沟通。n关注客户回答语气，准备各类应对技巧。三、与客户电话
10、的技巧n 电话回访客户回答可能一：客户：没考虑好，还可以！应对方式：深入话题 客户回答可能二：我想和其他公司再比较一下应对方式：问比较哪个公司，说出我公司的优势 客户回答可能三：还没顾上这事，再和你联系吧 应对方式：问清楚准备考虑的大致时间，为下次回访做铺垫客户回答可能四： 与设计师谈的时间较短，没有太多感觉应对方式：问清客户还想了解哪一方面 四、常见问题的实践技巧n 电话回访问题客户回答可能五：谈得挺好的，但我想再见一位设计师，多比较比较。 应对方式：肯定我们的设计师，加强客户对设计师的信任。客户回答可能六：跟设计师谈的一般，好象不太适合我们。应对方式：深入了解不适合原因，可重新推荐。 客户回答可能七：我觉得你们价格太贵了。应对方式：深入了解客户感觉贵在哪里（主材？工程？）分析信价比。客户回答可能八：上次聊的不多，我想再去谈一下。应对方式： 明确具体时间，为再次确认时间做铺垫。四、常见问题的实践技巧谢谢大家！下 次 再 见 ！
