项目九餐饮服务质量管理

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1、项目九 服务质量管理职业能力目标1.能全面协调各方面力量，完成高质量的对客服务工作；2.恰当处理事前控制、事中控制和事后控制等相关工作内容 ，进行服务监管；3.组织员工，共同实现餐厅的管理目标。 典型工作任务1.能够恰当进行事前控制，做好营业之前的准备工作；2.能够做好现场控制，进行现场质量检查；3.结合客人信息反馈资料，进行管理分析，保证服务质量；4.运用ABC分析法、因果分析法和PDCA分析法对于餐厅服务 质量管理进行分析。任务一 事前控制任务导入为了体现酒店的服务质量水平，在酒店开业之初，天天 大酒店就对于服务人员进行了全面的培训：企业文化、服 务礼仪、服务技能和服务流程等。但是，试营业

2、的第一天 晚上，第一次接触粤菜的服务人员面对客人的问询虽然礼 貌周到，却连连摇头。有位服务人员在为客人点菜的时候 ，由于不熟悉粤菜，为客人点的四道菜里，居然有两道是 汤，上菜之后才发觉，引起客人投诉。为了能够更好地提 供服务，酒店在开业之初要做好哪些事前控制呢？天天大 酒店的培训缺乏了哪些内容呢？任务目标1.了解餐饮服务质量的涵义及影响因素。2.熟悉餐饮服务质量的内容和特点。3.掌握餐饮服务质量事前控制的内容。知识准备一、餐饮服务质量的涵义餐饮服务质量，即餐厅以其所拥有的设施设备为依托 ，为顾客所提供的服务适合和满足顾客期望的程度。餐饮 服务是有形产品和无形劳务的有机结合，餐饮服务质量则 是有

3、形产品质量和无形劳务质量的完美统一，有形产品质 量是无形劳务质量的凭借和依托，无形劳务质量是有形产 品质量的完善和体现，两者相辅相成，共同构成完整的餐 饮服务质量。二、餐饮服务质量管理的内容1.全面的餐饮服务质量管理理论基础2.健全的服务质量管理体系3.全员高度服从质量检查管理的思想观念4.高度负责的管理人员队伍5.完善的信息反馈系统任务实施一、事前控制的内容所谓事前控制，也叫预先控制，是为使服务结果达到 预定的目标，在开餐前所作的一切管理上的努力。事前 控制的目的是防止开餐服务中使用的各种资源在数量和 质量上产生偏差。事前控制的主要内容是：1.人力资源的预先控制2.物质资源的预先控制3.卫生

4、质量的预先控制4.事故的预先控制二、事前控制的基础 （一）制定服务规程 1.标准化 （1）设施、设备的质量标准必须和餐厅的等级、规格相适应。 （2）产品质量标准必须和价值相吻合，体现质量和价格相符的原则。 （3）服务质量标准必须以“宾客至上，服务第一”为基本出发点，做出具 体规定。 2.程序化 （1）要研究服务工作的客观规律，即在制定标准程序的同时，要分析各 项工作的先后次序，使之形成一个整体。 （2）要考虑企业的人、财、物，尽量扬长避短。 （3）程序化是规范化而不是公式化，因此要有相对灵活性。 （4）分析宾客的风俗习惯和生活需求，根据不同接待对象和服务项目来 制定。 （5）各项服务工作程序的

5、制定和执行要有一个过程 3.制度化（二）收集质量信息餐饮管理人员应经常对服务的结果进行评估，即宾客对餐饮服务是 否感到满意，有何意见或建议等，从而采取改进服务、提高质量的措 施。同时，根据餐饮服务的目标和服务规程，通过巡视、定量抽查、 统计报表、听取顾客意见等方式，来收集服务质量信息。 （三）做好全员培训企业之间竞争的实质是人才的竞争、员工素质的竞争。员工素质的 高低对服务质量的影响很大。只有经过良好训练的服务员才能提供高 质量的服务。因此，新员工在上岗前，必须进行严格的基本功训练和 业务知识培训，不允许未经职业技术培训、没有取得上岗资格的人上 岗操作。同时，对于餐厅经营品种进行培训，避免案例

6、中出现的情况 。对在职员工，必须利用淡季和空闲时间进行培训，以不断提高业务 技术、丰富业务知识，最终达到提高素质和服务质量的目的，使企业 竞争更具实力。任务二 事中控制任务导入北京某高档仿古餐厅晚餐时间，高层领导宴请外国贵宾。高级服务员小邹 等提供宴会服务。宴会前，她们做了充分的认真准备。宴会中，小邹做好每 一个环节的服务，穿插介绍每个菜品典故。每讲一个菜品典故，客人们都报 以热烈的掌声，宴会气氛非常活跃，客人对小邹她们的服务也非常满意。正当宴会在热烈的气氛中进行的时候，餐厅的灯突然全灭了，餐厅里顿时 漆黑一片。客人中发生了一阵小小的骚动。这时小邹没有惊慌，镇静地说：“ 非常报歉，可能是线路出

7、了故障，我想很快就会修好，不过请各位不要错过 这个机会，正好体验一下宫廷用餐的情景。”小邹边说边点燃蜡烛，放在临窗 的条案上，接着发挥道：“您看这餐厅，在烛光的映照下显然更加金碧辉煌， 典雅华贵了。当年明代贵族就是在这样的环境里用餐的，此刻各位有什么 感受呢？”话音刚落，电灯亮了，客人们仿佛还在思索小邹的话。片刻，餐厅 里又响起了一片掌声。宴会结束后，餐厅经理征求客人的意见，客人们称赞说：“你们这里不仅饭 菜好，服务有特色，服务员更是一流的，是她们让我们度过了一个美好而难 忘的夜晚，谢谢你们！”餐厅经常会发生各种意想不到的事件，因此服务人员应该设法提高自己的 应变能力，善于处理各种突发事件，做

8、好事中控制，让客人满意。任务目标1.熟悉顾客感知服务理论和服务质量差距模型 。 2.掌握餐饮事中控制的内容。 3.掌握餐饮服务质量监督检查的内容。知识准备知识准备餐饮经营的特点使餐饮服务工作的质量通过现场体现出来。服务现 场是服务工作的基本活动场所，也是服务工作全面质量管理的主要活 动领域。 一、顾客感知服务理论从服务企业角度而言，饭店服务质量指的是服务特征对组织的规定 与要求的符合程度；从顾客角度而言，饭店服务质量一般是指顾客享 用服务时的感受达到或者超过期望的程度。饭店所销售产品的主体是 依托于设施设备的“服务”，因此，饭店的服务质量是衡量其向饭店客 人提供的各项服务的“标准”。按照这些标

9、准提供的服务给客人带来的 实际感觉，即满意度同其对这一服务的期望值之间的差距决定了服务 质量的高低。如果客人的满意度等于或大于期望值，则说明客人满意 ，服务质量是好的；满意度小于期望值，则说明客人不满意，那么质 量就是差的。二、服务质量的差距模型 1服务质量差距图说明 五种差距分别是： 差距 1: 顾客的期望和管理者对顾客期望的感知之间的差距。 差距 2: 管理者对顾客期望的感知和所提供的服务质量标准之 间的差距。 差距 3: 质量标准和提供服务之间的差距。 差距 4: 服务的提供和外部信息传递之间的差距。 差距 5: 感知服务和实际提供的服务之间的差距。任务实施 一、事中控制的内容事中控制也

10、叫现场控制，是指监督现场正在进行的餐 厅服务，使其程序化、规范化，并迅速妥善地处理意外事 件。这是餐厅管理者的主要职责之一。餐厅部经理也应将 现场控制作为管理工作的重要内容。餐厅服务质量现场控制的主要内容是：1.服务程序的控制2.上菜时机的控制3.意外事件的控制4.开餐期间的人力控制二、事中控制的基础 （一）餐饮物资供应的质量管理 （二）设施的质量管理1.设施和用具专人负责，专人专管，职责分明，岗位清楚。2.明确设施、用具的检查项目，定期、定时进行检查。3.建立实施维护保养档案卡片和用具账目及损坏情况卡片， 以便积累数据，掌握规律。 （三）安全的质量管理1.有目的、有组织地分析服务全过程，尽可

11、能抓住可能发生 重大事故的关键环节，制定预防对策。2.认真观察，全面管理，聚焦于发生事故的苗头，以便采取 相应措施。3.制定应急计划和措施，做好各种准备，尽量减少事故损失 。4.把安全教育作为质量管理教育的重要内容之一。 （四）卫生的质量管理 （五）环境的质量管理 （六）质量信息的管理1.顾客对服务需求质量和工作质量的意见和建议是最宝贵、 最真实、最直观的信息，应及时分类整理，并进行分析。2.充分发挥所有员工在收集信息方面的作用。3.尽量利用质量管理中的统计方法或者其他方法，如各种简 易图表、排列图、因果图、对策表等，收集和分析各种信 息。4.原始记录和凭证要准确完整，充分利用所有信息，得出符

12、 合实际的结论。5.及时发布质量信息。三、餐饮服务质量检查的内容根据餐饮服务质量内容中对服务员礼节礼貌、仪表仪 容、服务态度、清洁卫生、服务技能和服务效率等方面的 要求，制定详细的检查表。这种服务质量检查表，既可以 作为餐厅常规管理的细则，又可以将其量化，作为餐厅与 餐厅之间、班组与班组之间、个人与个人之间，竞赛评比 的标准或对餐饮服务员考核的依据。在使用餐厅服务质量检查表时，可视饭店本身的等级 和本餐厅的具体情况增加或减少检查项目，在不同场合使 用。在“等级”栏目中，可将“优、良、中、差”分别改为得 分标准，如将“优”改为10分，“良”改为9分，“中”为8分，“ 差”为5分，最后将得分统计并

13、进行比较。也可按优、良、 中、差各个等级的得分率来进行比较，得出结论。任务三 事后控制任务导入 里兹-卡尔顿饭店管理公司是一家闻名世界的饭店管理公司，其主要业务是在全世界开发与经营豪华饭店。里兹-卡尔顿饭店管理公司虽然规模不大，但是它管理的饭店却以最完美的服务、最奢华的设施、最精美的饮食与最高档的价格成了饭店之中的精品。里兹-卡尔顿饭店的成功，与其服务理念和全面质量管理系统密不可分。1992年，作为饭店业中的第一个也是惟一的一个获得了“梅尔考姆鲍尔特里奇国家质量奖”。这项奖是在美国国会授权下，以美国前商业部长名字命名，由美国国家技术与标准学会设立的最有权威的企业质量奖。全面质量管理最初是在生产

14、领域产生并得以应用的，其基本含义包括以下四个方面：第一，强烈地关注顾客；第二，坚持不断地改进；第三，改进组织中每项工作的质量；第四，精确地度量。里兹-卡尔顿饭店质量管理始于公司总裁、首席经营执行官与其他13位高级经理。无论总经理还是普通员工都要积极参与服务质量的改进。高层管理者要确保每一个员工都投身于这一过程，要把服务质量放在饭店经营的第一位。高层管理人员组成了公司的指导委员会和高级质量管理小组。他们每周会晤一次，审核产品和服务的质量措施、宾客满意情况、市场增长率和发展、组织指示、利润和竞争情况等。要将其四分之一的时间用于与质量管理有关的事务，并制定两项策略来保证其市场上的质量领先者的地位。其

15、第一项质量策略就是“新成员饭店质量保证项目”，高层管理者确保每一个新成员饭店的产品和服务都必须满足集团顾客的期望。这一项目始于一个叫“7天倒计时”的活动，高层经理亲自教授新员工，所有的新员工都必须参加这项活动，公司总裁向员工们解释公司的宗旨与原则，并强调100%满足顾客的需求。100%满足顾客是里兹卡尔顿高层管理人员对质量的承诺。具体来说，公司遵循对质量承担责任、关注顾客的满意、评估组织的文化、授权给员工和小组和衡量质量管理的成就五条指导方针。这种通过审核产品和服务质量措施，分析宾客满意情况的工作就是事后控制，这也是事前控制的基础。在这样的循环中，才能够不断改进服务质量，提升服务水平。任务目标

16、1.了解获取客人意见信息的渠道。2.掌握分析法的使用流程。3.掌握因果分析法的使用流程。4.掌握循环的使用流程。知识准备一、 顾客意见调查表顾客意见调查表是被餐厅广泛采用的一种获得信息的方式。其 具体做法是将设计好具体问题的意见征求表格放置于餐厅易于被客 人取到的地方，由客人自行填写并投入酒店设置的意见收集箱内或 者交给餐厅经理。 二 、电话拜访收集电话收集可以单独使用，也可以结合销售电话同时使用，或因为 要了解或澄清一项特别的事情而使用。有些电话收集是根据设计好 的问题而进行的，有些电话收集的自由度与随意性比较大，如酒店 总经理或公关部经理打给老顾客的拜访电话。 三 、 现场访问现场访问又称为突击访问，其做法是抓住与顾客会面的短暂机会 尽可能多地获取顾客的意见、看法。现场访问是酒店业获得顾客意 见的一种最重要的收集方法，一名成熟的餐厅管理者应善于抓住并 创造机会展开对顾客的现场访问收集。 四、座谈会小组座谈的收集方法是指餐厅邀请一定数量的有代表性的顾客， 采用一种聚会的形式就有关餐厅产品或顾客需求方面的问题进行意见 征