电话礼仪j简版060320

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1、怎样成功利用电话？电话应答技巧1要 点如何更好地理 解电话礼仪如何意识到并 改正可能导致顾客不满的电话惯用风 格如何运用23个 技巧来提高打电话的效率2电话沟通的优点和缺点 优点：可引用一句广告语“接下来最好的东西就在这里” 缺点：a、许多人从未学过基础的电话礼节和高效使用电话的 技巧而导致顾客不满意 及严重损害公司形象及效率。b、无法看到你正在与之交谈的人。听众很可能很容易 被误导或感到迷惑。结论：通过时间的安排、说话的腔调、语言的选择以及 中途的停顿，每个细微的差异都传递微秒的信息。3应用小技巧以改善电话使用方式操作小技巧1：查看你打电话的态度电话是提供服务、收集信息以及建立联系的一个有力

2、工具，通过接打电话，我们可以完成很多事情。接下来利用下面的自我评估方法检查你打电话时的态度，告诉你哪里错了，以便帮你提高打电话的技巧。4自我分析案例：你打电话时的技巧 和态度如何？在每项适当的字母上画圈：N=从来不，SL=很少，SM= 有时，O=经常，A=总是你是否经常有一下行为:1.拖延打电话或不回电话?N SL SM O A- -2.接电话时生硬而机械地问候? N SL SM O A- -3.不接电话,希望打电话者挂断? N SL SM O A- -4.总结一下已达成一致的内容作为谈话的结束? N SL SM O A-5.打电话向你的客户征询反馈意见? N SL SM O A- -6.让人

3、拿着电话等上好几秒钟? N SL SM O A- -7.让其他人替你接电话? N SL SM O A- -8.总是打断对方的谈话?N SL SM O A- -9.说话时面带微笑? N SL SM O A- -10.口齿清楚且愉快、健康的语气？ N SL SM O A- -你的态度会影响到电话的效 率5操作小技巧2:与你的客户保持联系客户的一个电话或一次网页访问往往形成与公司的第一次接触(“不可能有第二次机会来形成第一印象”）打电话的人会对对方及该公司的办事效率、沟通技巧、友好程度及专业知识形成第一印象并马上得出结论，所有这些都在短短的几分钟形成。公司应不定期对员工的打电话技巧进行检查，并有专人

4、定期打电话给客户，并作一份简短的报告许多客户对我们的第一印象来自电话6操作小技巧3：迅速作答并随时准备处理来电在电话铃声两声之内接听电话能体会出效率 及乐意提供服务的意 愿。如果电话时间响得再长一些，打电话得人就 会感觉你不在或他们 的电话是在打扰你。确保在你自己的工作区域内能够很方便地使 用电话，并把电话放 在你的工作台的一个适当的位置上，把你经常打 的电话列出来，把可 能查阅的资料放在伸手拿得到的地方。随时把做记录用的物品放在电话机旁、手够 得到的地方。手头备 有纸片、电话记录本、笔或利用台历迅速记录下 谈话内容。尽快知道 打电话者的名字和电话号码并简短总结谈话的内 容，尤其是对你必须 处

5、理的事务。如果你同意帮打电话的人做某事，一定要记 下来，做完后还要核 实一下。电话旁要常备记录用的 办公用品7操作小技巧4:避免不必要的电话转接所有员工都应 尽量自己接自己的电话，除非正在与客户进行 面对面的谈话。经 常由他人转接电话往往会引起对方的不满。不 断地使用“请问哪 位（？）”这种问话会被认为是在躲避，并给自 己 一个决定是否接电 话地机会。如果出现了太多 地“门卫”，即哪些为他人转接电话的人，客户 就会很生气。一下 小技巧可借用： （1）接业务电话恰 当的方式是直截了当报上你的名字或部门的名称 。 例：客户服务中心 ，我是陈桂华。 （2）有些人打电话 时只用“姓”，这可能会让对方感

6、到迷惑。 （3）自报家门后， 加上诸如“我能帮您吗？”之类的措辞（或类似 的用语）。接电话时不但 要告诉客户与他们打电话的人是谁，而 且表明你愿意与他 们交谈。 例：这是仙路珠宝 客户服务部，我是陈桂花，有什么可以帮到您的 ？ 打电话者应使 用良好的商务礼仪,尽快亮明自己的 身份8操作小技巧5：使用礼貌称呼自称先生或女士听起来可能有些自命不凡,我们可用恰当的头衔来称呼你提到的人.如“先生”“女士”“小姐”。称呼头衔和讲究礼节能建立你的可信赖度。9操作小技巧6：感谢对方来电“谢谢”在人际关系中是最有力的措辞，因而要不失良机地表达感激之情。一些公司甚至把它作为一举问候语：“谢谢你打电话给陈小姐。”

7、谈话结束时一句“感谢您打电话来”也可强有力地提高客户的满意度。它使客户再次确信你很愿意为他们服务且他们的电话也没有打扰到你。10操作小技巧7：让你的谈话得体又有效应该说 请问您是哪位? 对不起,我没听清 楚您的名字. 我能帮您什么忙吗 ? 对不起,我听不到 您在说什么.您能说大 声一点吗? 对不起,王小姐您 要找的人不是我. 刘先生离开办公室 已有一个小时了.要叫 他给您回电话吗? 我们的客户服务部 门可以提供这方面的信 息.我很高兴帮您与他 们联系.(或我叫产品部 的人给您电话?) 这儿没有那些资料 .是否叫客户服务部给 您电话? 我会把事情记在本 子上,一天内了解清楚 后我再打电话给您.不

8、应该说 你是谁? 你叫什么名字? 你要什么? 请说大声点哦,我不是你要找的人. 他出去吃饭了你得打电话给客户服务部对不起,我帮不了你. 这件事我帮不上你忙.11操作小技巧8：说话清楚明确话筒离你嘴唇半英寸,不管你要告知对方你的名字、公司的名称还是部门的名称,都要表达清楚明确。即使你一天说上百句话也不要懒洋洋的，或机械的、不友好的态度重复问候语。记住，即使你已经说了许多次，打电话的人才听到一次，因此你的问候要给人以清新而真诚的感觉。12操作小技巧9：说话自然而愉快就象朋友一样跟打电话者说话。要 语气友好，应答自然，如果打电话者说了些幽默的 话，就不妨笑一笑。如果他们说话带着紧张或者甚至是 生气的

9、语气，这样说可能比较合适：“你 听起来有些不太高兴，我能帮你什么忙吗 ？”13操作小技巧10：不要出现“冷场”如果你要转电话、找资料或看材料，务必告诉打电话的人知道你没走开。让打电话的人拿着话筒在一边等会让他们很恼火，但你可以告诉他们你在做什么，为什么要做，这样可以降低他们的火气。14操作小技巧11：微笑想象正与你交谈的那个人的形象，就像与朋友面对面那样对他或她交谈。要用愉快的、关心的、肯帮忙的语气。实际上微笑有时能通过你的语调传到电话的另一端。可在电话机旁放上一面镜子，提醒自己要微笑，它的确能传达给对方。15操作小技巧12：愉快而准确地记录留言要积极帮同事人留言。手头备一本本子以便记录关键的

10、字和短语。把记录下的信息读一遍给打电话者听，以确保信息准确。一定要把信息转达给相关人员。围绕公司12个问题所设立的表格，完整而清楚地填写。要完整地填写留言，避免可能出现的沟通上的问题，尤其重要的是：（1）记下全名，如听不清楚时，你可以对对方说“为了确保准确， 麻 烦您再说一下您一遍好吗？”（2）要求对方提供公司名称，这可以确认对方的电话性质，也是仔 细检查电话号码是否有误的一种方式。16(3)要拿到完整的电话号码，包括长途电话的区号。如果打电话的人说“她已经有我的电话号码了”，你可以礼貌地说“如果我把您的电话号码随您的留言记下，我想她可能会更快地与您联系”。(4)请求留言。如果打电话的人没有主

11、动要求任何特别的留言，你可以问一下,“您要留什么言吗？” 这样可以节约回电话的时间。(5)说“谢谢”及时向打电话的人保证把留言传到。告诉打电话的人你一碰到她需要找的人就把留言给他（或她），要用坚定的语气说。(6)记下留言的时间和日期。(7)附上你的姓或名字操作小技巧12：愉快而准确地记录留言17操作小技巧13：在你挂电话前要确信谈话已结束如果是你打的电话，你负责结束通话，要使用结束语，比如“感谢您提出的宝贵建议”或“那正是我们需要的”如果是你接的电话，挂断以前要确定打电话的人已经说完了。18操作小技巧14：让你的问候信息更有效如果你不在，要使用语音信箱以记录留言。你的问候 信息要随时更新，保持

12、简短，不要太全面。例：a、您已拨通25951990，我们现在无法接您的电话。请 语音留言。（这种信息无法确认你的身份，并可保护隐私， 较安全）b、这里是仙路珠宝，请语音留言，我们会尽快与您联 系，谢谢。19如果你是在其他人的话机上留言，一定要陈述以下内容:(1)你的名字.(咬字清楚)(2)打电话的时间和日期(3)简要解释打电话的原因(4)你的电话号码(5)何时可以找到你例:我是仙路珠宝客服部陈桂花，关于您要的新产品介绍已发送至您的邮箱，收到后请在今天下午6点前给我电话，我的电话是25951860,谢谢！20操作小技巧15：保持信息的持续流动要谨慎使用“电话稍等”按钮。在你看来可能时间很短，但对

13、打电话的人说，却似乎非常长。即使你的电话系统播放音乐，过了大约30秒，打电话的人也会变得很不高兴。为了保持声音接触，你可以每隔1520秒拿起电话，让打电话的人知道你还未忘掉他们。如果你预计可能要等很久，就可以建议对方先挂掉电话，过会儿再打回去，或者至少得告诉打电话的人需要等几分钟，让他们有心里准备，让他们选择不挂电话或者挂断电话等回电。21操作小技巧16：设计友善而有效的电话虽然说些不重要的话可有助于培养与通话者的良好关系，但还是 要注意进行商务电话时要简洁而不草率或态度恶劣，因为即使是本地电 话首次（3分钟）0.2元以后每分钟0.11元，跨区会更多。打商务电话时要设计好你要说的话，如果能写下

14、来就更好(打电话 的目的及基本内容）。谈话一开始就要表明你的身份及打电话的原因。打商务电话对方 不喜欢搞“猜猜我是谁”或“猜猜是什么事”的把戏。摆脱通常打电话的方式的较好的办法是说：喂，你好！我是仙路珠宝的陈桂花，请问马琳小姐在吗？再次与马琳小姐联系时，要说：喂，你好！马小姐，我是仙路珠宝的陈桂华，我想了解一下你们最近货品的销售情况，不知现在与您交谈是否方便？22注意向对方介绍自己，预告需要商议的问题以及征询是否愿意交谈，如果对方正忙，无法专心接听你的电话，这时你可提议稍后再打电话给她。如再次致电，要安排在对方可能在的时候；为了提高效率，要安排好回电的时间，尤其是当你打算回电的时候，模棱两可的

15、表述如“我到时就回电给你”，这可能会引起对方不切实际的期待。因此要说“我会在今天下午一点种到两点钟之间给你回电”。当然，你应如约在那个时间段回电。23操作小技巧17：技巧地对付生气的打电话者这里有一些安抚生气的打电话者的小技巧。具 体分两个步骤：步骤1：理解他们为什么生气或难对付导致生气或 失望的两个常见的根本原因是人们感觉：（1）没有当初想的那么好（2）事情不公平 我们都曾有过产生这些想法的经历，因此我们要努力从对方 的角度来考虑。24步骤2：通过一系列的陈述或提问平息对方的失望（1）请帮助我了解情况。这能鼓励他们解释为什么不高兴，不要为自己辩护或与他们争论要让他们知道你很同情他们。（2）就你看来，怎样解决比较好一些？这就开始把话题转向寻找问题的解决方法。共同来分析原因努力让打电话者与你一起寻找解决问题的合理方法。如果他们一提出某些可行的建议，就可以开始谈判，这将问题引向解决阶段，让对方冷静下来。25操作小技巧18：始终要问, “现在交谈方便吗 ?”许多时候在对方正忙于其他事情的时候突然接到你的电话,因此在进入正题前要先问一下对方是否正在忙,是否方便交谈。被问后如果的确觉得不太方便，要告诉对方并安排一个比较方便的时间进行交谈。如果你缺乏回答电话者问题的资料，这个小技术也同样有用。诚实地告诉对方实际情况，并安排回电的时间。26操作小技巧1