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1、店面员工行为规范手册店面员工行为规范手册员 工 行 为 规 范 手 册（10 版） XX 电脑公司X 零零 X 年 X 月目 录1、前言32、仪容仪表规范43、日常行为规范44、接打电话规范55、处理用户投诉规范66、特殊事件处理规范77、附表：员工行为规范检查表8 1、前 言l 一个职业的销售人员应具有的最基本能力就是“面对面的影响力”，而这又很大程度地取决于是否能够留给别人良好的第一印象。影响第一印象的因素很多，其中最重要的有自信的态度、整洁得体的仪容仪表、大方有礼的行为举止、明朗清晰的表达、亲切自然的表情等等。这些，都需要日常不断的“修炼”，并养成日常的行为习惯才能实现职业化。希望大家从
2、点点滴滴入手，从一个微笑、一个动作做起，遵守日常行为规范，培养职业习惯，创造良好的店面氛围，体现员工的良好精神风貌，给顾客以信任感，使 XX 公司的员工成为顾客心中亲切的咨询顾问。2、仪容仪表规范： l 原则：端庄、整洁、大方21 仪容规范：l 勤洗澡、理发，保持清洁。l 指甲应修剪整齐（男士指甲不宜超过指尖），保持清洁，不得涂有色指甲油。l 头发要求梳理整齐、利落，不得染浅色鲜艳的彩色头发。男士发型要求前不遮眼眉，后不压衣领，两侧不盖耳。女士发型要求文雅大方。l 男士不得留胡须。l 女士可佩戴得体的首饰，在岗时可以化淡妆，不浓妆艳抹。22 着装规范:l 服装必须保持清洁、整齐，不能有明显的污
3、渍和灰尘（特别是衣领和袖口）。袖口不能卷起，服装不能出现开线或钮扣脱落。l 在岗期间，不得穿拖鞋、短西裤。女士不得穿超短裙（膝盖上 7 公分）和紧身裤，夏季可以着丝袜穿凉鞋，不得赤脚。以下为 XX 专卖店员工的着装要求：l 员工（培训员除外）在岗期间上装必须按照要求统一穿工作服装，在左胸前端正地佩带胸牌。l 男士要求着正式深色（黑色、深蓝、深灰）西裤，穿深色袜子、深色皮鞋。l 女士要求着西裤或西服裙，穿皮鞋，鞋跟不应高于 3 厘米。附加说明：每日上岗前，员工应对自己的仪容仪表和着装进行自检。当日值班店长应在值班前检查员工的仪容、仪表和着装。对不符合标准的员工进行警告，限定改正时间；对于情节严重
4、、影响恶劣的员工，可以要求其首先解决问题，否则不予上岗。3、日常行为规范：l 原则：礼貌，周到，文雅，耐心；时刻维护 XX 店面的形象；不否定任何时候，不能强硬的说“不”。不指责你是专业人员，对方不是；不对客户表示出怀疑的言行。理 解站在客户的立场考虑问题。切 记让对方不满意的离开是我们最大的失败。31 言：l 不顶撞嘲讽、挖苦顾客；32 行：l 不在店内吸烟、看报纸、聊天、吃东西、干私活；l 不在店堂内暴露与堆放个人用品；l 无顾客要求，不玩电脑游戏；l 不私分或私拿礼品；l 不接受客户的礼品，宴请。当客户提出宴请或赠送小礼品时，需要婉言谢绝。“您的好意我领了，我从内心感谢您，为您服务是我们
5、应尽的职责，是份内的事，谢谢！”l 当天的工作要当天完成，不得无故拖延，影响第二天的工作。因故不能上班及时通知值班店长，以免影响正常工作；l 注意保守联想电脑公司的商业、财务、技术以及机密信息的保密；机密文件由专人管理，不随便丢放；33 举止：l 不坐着接待顾客，不背对顾客答语；l 不在结账上货时不抬头与顾客答话或不理睬顾客询问；4、接打电话规范:41 打电话要领；打电话之前，按以下六点理出重点，以免浪费时间, 分别为：何人（WHO） 何地（WHERE） 何时（WHEN）何事（WHAT） 原因（WHY） 如何（HOW）42 接电话响应时间；电话铃响三声之内必须有人接听；43 电话要领：(接电话
6、时先报自己特许专卖店姓名及自己姓名：“您好，XX*专卖店*”。(询问对方：“请问您有什么事情”；(顾客询问事情无法回答对方：“对不起，请稍等”并请其它熟悉所询问事项店员接听；(电话是找其它店员时，应请问其姓名，以便转告，当事人不在时则问其“能不能请您留话”及其姓名、联络方法。随时用笔记下重点，关键数字复述核对无误后转交给承办人；(顾客结账与电话铃响同时，应先接听电话并请其稍等“对不起，请稍等一下”，再以顾客结帐为优先；(商量时须用手遮住话筒，必须与店长或同事商量后才可回答的问题时，应按下保留键，以免对方听到商量的内容。5、处理用户投诉规范：51 投诉处理三原则： 首先处理好与用户的界面，给用户
7、一个满意的处理； 然后就要找到相关的责任人并分析问题的性质，进行批评和处罚； 最后还要触类旁通分析问题的根源，制定改进的措施。52 投诉处理注意事项：做什么 尽量离开服务区，注意对其他客户的影响 和颜相待，倾听顾客的怨言，对顾客表示理解和关注，并做记录 明确表示承担替顾客解决问题的责任 必要时请上级出面不做什么 争辩、争吵、打断、批评、拒绝顾客 在事实澄清以前随口承诺或承担责任 拖延或隐瞒 将事一推了之，让用户自己找其它部门6、特殊事件处理规范：:61 媒体拍照应对规范：l 专卖店里原则上不摄像；l 媒体如需对专卖店进行摄像，需事先将摄像目的和配合要求以传真件形式发给XX 厂家，XX 厂家核发
8、准许证明给予媒体和专卖店双方，准许证明为每次有效，过后必须重新申请。62 偷窃行为处理规范:l 员工在发现偷窃者后，不能大声呼叫，切记镇定；l 如果偷窃未果，员工应上前主动寻问商品是否合意，并巧妙地收回商品；l 如果偷窃得手，应暗中监视其动向，并与收银员联系，由收银员提示其是否还有商品未交款；l 如果拒不拿出被窃商品，可以借口叫其稍候，通知当地保安或派出所处理；l 无论任何情况下，员工不能流露出怀疑情绪，任何情况下严禁有搜顾客身、翻顾客包、强行限制其离店等损害顾客人身名誉的违法行为。员工行为规范是 XX 公司员工工作的基本规范。每日履行规范内容将使你成为合格的 XX 公司员工！附表： XX 专
9、卖店行为规范仪表检查表目的：保持专业的，符合专卖店要求的着装和个人外表；努力保持企业形象。请记住：您的外表代表着特许专卖店的形象。 ;A:f;K(Q G*H步 骤7l,h*U“p,B,p3g0T2v%v/c3F5f2 c要 求-K3l8g0H)s3h)T电脑销售人之家)j!G8o8_*GR1b+w1L5m首饰!V#i!E x3O)K f-K头发应清洁、整齐，并为自然颜色，发型要保守、自然。9n _5v)H%L领口上方的短发应剪掉并修剪整齐。 :i,A8,g6g)q-女士的长发（即长于领口）应束在脑后，梳理整齐、利落，前面不应遮住脸。所有的男士都必须经常刮脸，保持脸部清洁。 -“电脑销售精英交流
10、平台”-“中国最大的电脑销售员论坛”5r+t%y.2o2h$T制服上衣:S“K;1,s$;e裤子8s电脑销售人之家 5b7L*z+tZ7h(X7c,D#每天着专卖店标准制服上岗。*DK g &/r-y.g5A清洁、整齐、无破损、钮扣无脱落、领口翻下。 清洁、整齐、无破损。 (M$g7w)1k0z3V*U!y裤子的长度应正好达到鞋面，不应长于鞋面或长至地面。.b:h6n3z)k $5K1Q/JM擦亮，鞋底不滑，深色皮鞋，低跟，不露脚趾和脚跟，鞋必须保持清洁。+J0|).y#*q2g R/y8I必须穿深色袜子，女士夏季可着肉色丝袜。 2w!X1N8?,h5“a受训员工_培训经理_受训日期_考核日期_
