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1、医患有效沟通的意义及做 法中国水电十三局医院张兴镇医院管理九大任务之一l加强医患沟通，构建和谐的医患关系l要体恤患者的痛苦l同情患者的困难l尊重患者的想法l打消患者的顾虑l努力让患者获得身心健康对医院医疗纠纷高发原因调查 社会因素 %全民法律维权保护意识提高 63.5新闻媒体炒作误导患方 88.6医保改革，患者自负比例增加 34.77 医院内部因素引发医务人员服务态度不好 49.5服务质量和水平存在问题 29.6医院管理不足 31.1 患方因素引发对医疗结果期望值过高/对治疗不满意 93.8 /37.6希望少交医药费/ 无理取闹 51.5 /49.5 老百姓对医院最不满意的调查对门诊患者的调查
2、 %医疗费用太高 29.0医院环境和设备太差 7.4医疗技术水平太低 3.7对住院患者的调查住院费用高 33.2设施的舒适度 6.5服务态度 3.2手术送红包、礼品 7.5 山东省医疗纠纷的发展趋势、特征自2004年始，省卫生厅对五市的医疗纠纷 调研报告显示：l发展势头迅猛，经济损失不小l“闹事”解决为主，恶性事件增加l社会危害严重，影响稳定大局医疗事故处理中存在的主要问题：l条例存在局限性；缺乏权威性；操作 性不强l缺乏医疗事故处理的大调解机制l保障机制不健全关于医患关系紧张的调查% 患者对医院整体服务质量表示满意 51.3 对治疗效果表示满意 56.92 对医务人员服务态度表示满意 44.
3、76 对医务人员表示信任/认为是缺少沟通 43 /50 医务人员认为医患之间相互信任 25 关系紧张原因之一在于沟通太少 48不能进行有效沟通就无法建立起相互尊重和 理解、相互信任和约束、公正及和谐的良性 医患关系，就容易产生对立目前医患关系的特点医患纠纷数量持续高速增长 医患纠纷依法处理的比例不断下降 医患纠纷的规模、领域和恶性程度不断加大 集团性医患纠纷间有发生，出现民间非法的医患 纠纷处理的行业（医闹等） 医患纠纷处理的法律措施不够，处置力量薄弱 药学领域相关纠纷所占比例逐渐增大 医患纠纷在全社会呈现对医务界的负面影响日益 严重 医患双方的权利保护意识的反差在逐步加大医患关系的特殊性特殊
4、的社会场合医院 特殊形式的人际交往关系医务人员与患方的相互作用 特殊的医疗服务合同关系是以一种实际地位并不平等为基础的社会关系 特殊的对立统一的矛盾关系统一性是主要成分：愿望相同，成败共享对立性是次要成分：美好愿望与非美好现实的 矛盾人际关系是心理关系指人们在共同活动中彼此为寻求满足各种需要 而建立起来的相互间的心理关系，主要表现为 人们心理上的距离远近，个体对他人的心理倾 向及相应行为等人际关系的变化与发展决定于双方需要满足的 程度，反映了个人或团体寻找满足其需要，主 要是社会需要的心理状态不同的人际关系会引起不同的情绪体验而表明 心理距离的远近加强医患沟通 全面提升医院服务水平提高患方对疾
5、病发生发展过程和预后、医护合理性 、可行性、预期效果及风险性的认识，以期得到 他们的配合、对医务人员的理解和尊重 明确在医疗服务、消费中医患双方的平等法律关系 ，实现在对疾病治疗全过程中医患的合作关系 有利于增强医务人员的责任意识和法律意识，规范 服务行为，改善服务态度，提高医疗服务质量医患沟通的内容 l患者疾病诊断情况、治疗方案及主要治疗措施l重要检查的目的及结果l患者的病情及预后l某些检查治疗可能引起的严重后果l药物不良反应l手术方式、手术并发症及防范措施l医疗药费情况l听取患方意见或建议，回答患方想要了解的情况 ，增强患方对疾病的治疗信心，加深对目前医学 科学的局限性、风险性的了解，争取
6、他们的理解 、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行医患有效沟通的意义建立良性医患关系的需要 社会稳定的需要 诊断疾病的需要 治疗疾病的需要 循证医学的需要 减少和缓解医患矛盾的需要 提高医务人员知识、技术和技能的需要 是医务人员医德水平的体现良性医患关系是医疗工作的 基础和前提在医疗活动过程中必须通过医患双方的合作 才能顺利进行，其中患者的合作尤为重要良性医患关系能明显提高医患双方的合作程 度，有助于明确诊断和有效的实施医疗措施 ，直接影响到医疗服务的质量和满意度良性医患关系具有积极功效具有积极的心理支持和社会支持的功效各种医疗措施的效果与医患关系有着密切的 关系临床实践验证着客观事实：知识
7、和技能相仿的医生在诊治同类患者的疾 病中其疗效会有较大的差异。说明治疗效果 不仅仅取决于医务人员的医学知识及操作技 能，同时也取决于医患之间的关系状态医患有效沟通的评估满意度临床转归水平治疗的顺从性诊疗不当问题的杜绝良性关系的持续性沟通时代的来临沟通 communication原意是分享或建立共同的看法沟通是一种能力，并不是一种本能，不是天 生具备的而是需要我们后天培养的，需要去 努力学习、努力经营的，在沟通上的投资是 个本益比最高的投资美国调查300位企业界成功人士的成功因素：85%的人认为他之所以成功是因为沟通和人 际关系能力超人一筹，善于沟通，善于说服 。15%的人是归功于他的专业知识和
8、技巧医患有效沟通是医术的艺术吴阶平： 医生应当医术精湛，医德高尚，艺术服务责任心、同情心、爱心、渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光、果断 的决心、丰厚的人文知识、良好的语言艺术 希波克拉底: 医生有三大法宝:语言、药物、手术刀 世界医学教育联合会福冈宣言：所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能 ，缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样 ，是无能力的表现医务人员应当具备的技能 心理分析技能 社会交往技能 文字组织技能 基本服务技能 档案管理技能 自我保护技能影响医患有效沟通的心理因素性格特征移情与反移情心理应激动机冲突医务人员的情绪因素和行为因素了解患者就医的一般心理特点患者因病而使其个性、情
9、绪及行为被扭曲或 使潜在的心理弱点突出及强烈地表现出来了求医心切高度的自我中心明显的负性情感反应：基本焦虑自我良好感的丧失悲伤恐惧易激惹愤怒从病患的意义理解病患当医生自己成为患者时便会立刻意识到他们 自己亲身所体验的疾病与科学对疾病的解释 之间存在“根本性分歧”。“直到那时我才弄清 楚医生和患者所想的并非同一件事。站在病 床边和躺在病床上的看法是完全不同的”医生是依照某种医学上的目的：诊断、治愈 和预后，来界定“当下的问题”；患者界定“当下的问题”是出于不同目的：寻求解释寻求治愈寻求预测医患有效沟通的障碍生活经验不同教育背景不同成长环境不同价值观念不同想法不同：思想观念的差异知识结构的差异利益
10、调整的差异权利分配的差异医患沟通不当的主要表现形式不予沟通不及时沟通沟通不当语言简单粗暴夸大疗效及对不良预后估计不足抬高自己，贬低别人解释内容前后不一致医患缺乏沟通-“门把手”现象原因与对策：l患者可能因为某些难言之隐而羞于启齿，或是 怕自己提出的疑问过于幼稚或无关紧要而遭到 医生歧视。l医生往往没给患者足够的时间和机会去诉说，“ 以我为主、压迫式对话”往往使患者产生恐惧和 犹豫。l患者-心态积极些，有疑问主动说；事前把问题 整理清楚并写下来。l医生-尽可能减少粗暴的打断；拉近距离，多一 些关注，讲几句平等的话，减轻患者的顾虑。欲攻其症 先谋其心以诚待人以信做人以情动人以理服人以法约束人医患有
11、效沟通的基本方式要容许患者在不被随意打断的情况下述 说病情和体验要满怀感情或体现移情地倾听要确实辩识急性、易诊疗性状态或慢病 性状态之间的区别要在诊疗工作中将患者视为参与者之一 并要努力使其达到自知与自控的境地移情感同身受的理解同情 sympathy 强调分担他人的感情和体验 移情 empathy为一种对价值观的理解或一种我们能够反馈 给患者的情感；并不等同于赞同患者，表达 的是一种对患者感受的理解并不是同情或为谁感到难过，也意味着在 整个交流过程中的倾听，如对话、感受和姿 势。要让患者感觉到你的确在听他述说，理 解是核心医患有效沟通的基本原则以对方为中心 尊重 平等 诚信 理解明确目的和要达
12、到的结果 一次只解决一件事或一个问题 尊重为本 真诚表达 平等的氛围 调整心态 只注意原则不拘泥细节调整好我们的心态最无奈的信任危机 最烦心的医疗业务以外的事 最担心的医务人员的权益谁来保障快乐着患者的快乐 痛苦着患者的痛苦 感动着患者的感动 悲伤着不被理解的冲撞 歉疚着亲情的缺憾关注医护人员的职业倦怠l职业倦怠是社会服务系统的工作人员的一种情 绪衰竭状态、人格解体、个人成就感降低，最 终的结果表现在工作当中就是失去关心和失去 关爱。l在国外欧美国家发生率最高的是医护人员。l具体表现在工作心态：相当一部分工作人员心 情压抑，抱着打工的心态，对待病人就是机械 性的照章办事，对所有人都一副面孔；如
13、遇有 特别关照的立刻就表现另外一种状态。这是用 最节能的方式来应对自己的工作，是典型的职 业倦怠表现。控制我们的情绪避免不良沟通：单向沟通防卫性沟通情绪性沟通引导有效沟通：双向沟通支持性沟通理性沟通沟通应当是双向的互动互应聆听 眼神接触 正向回应眼到口到意到表情到应该牢记的三句话有时治愈 常常帮助 时时安慰沟通锦囊 多说四则 多说关怀的话 关怀增加了解 多说激励的话 激励提高士气 多说感谢的话 感谢拉近距离 多说商量的话 商量建立信任 少说四则 少说消极的话 消极令人沮丧 少说对抗的话 对抗引起冲突 少说偏激的话 偏激招来反感 少说攻击的话 攻击形成对立“不伤害重于一切”l每位医务人员在医疗服务中应扪心“四问” ？想了没有 说你想好了的说了没有 做好你说了的做了没有 记好你做了的记了没有 回想你还没做好的裘法祖：德不近佛者不可为医术不近仙者不可为医做一名三级甲等的医师 l新世纪呼唤三级甲等的医师：一级 就病治病二级 治病治人三级 治人治心态度：甲等 对病人如亲人 满怀亲情 病人感到舒心乙等 把病人当熟人 满腔热情 病人感到放心丙等 把病人当病人 一片同情 病人感到安心丁等 把病人当路人 冷冷淡淡 病人感到寒心戊等 把病人不当人 盛气凌人 病人感到伤心结束谢谢
