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1、第一章第一章 导游概论导游概论学习目标学习目标 通过本章的学习，了解导游服务的产生、发展及其发展趋势，掌握导游服务通过本章的学习，了解导游服务的产生、发展及其发展趋势，掌握导游服务 的概念、类型、范围、性质、特点、地位和作用等知识，对导游服务有一个系的概念、类型、范围、性质、特点、地位和作用等知识，对导游服务有一个系 统的认识。统的认识。第一节第一节 导游服务导游服务问题问题：1、谈谈你认为什么是导游？ 2、有人说“导游工作就是游山玩水，吃喝玩乐”，你怎么看？ 3、导游服务是从何时开始产生的？重要概念重要概念 导游服务：导游服务：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、 游览
2、，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。（1） 导游人员必须是受旅行社委派受旅行社委派，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅 行社委派的导游人员，不得私自接待游客、承揽导游业务。 （2）导游人员提供的导游服务的主要内容是接待游客、陪同游客旅行和游览接待游客、陪同游客旅行和游览。 （3）导游人员向游客提供的接待服务，必须符合组团合同或约定的内容和标准符合组团合同或约定的内容和标准。一、导游的产生与发展一、导游的产生与发展1 1、 导游的起源与发展可概括为三个阶段：导游的起源与发展可概括为三个阶段：（1）古代旅行时期的导游19 世纪 40 年代以前，人们通常把暂离定居地的空间移动行
3、为称为旅行。最初意义上的导游是作为一种辅助功能伴随着旅行的产生而产生的。在古代社会，由于旅游中的安全问题和交通、住宿等问题，出门旅行是一件相当艰苦而危险的事情。中国古代有“父母在，不远游”之说。在英语中，旅行 travel 一词就源于艰辛travail。正因为旅途多险阻，出门旅行的人常希望有人向导，这在一定程度上促成了导游的产生。但由于当时社会生产力水平低下，旅游生产与消费都处于不自觉的状态，因此它不可能形成一种职业，当然也不会存在现代意义上的导游行为。（2）近代的职业导游员近代旅游业的产生离不开英国工业革命的影响：英国工业革命促使有产阶级的形成，它为旅游业的发展创造了有利的物质经济条件。英国
4、工业革命促进了现代交通工具的出现，它为旅游业的发展创造了便利的交通条件。英国工业革命推进了城市化的进程，它增强了现代旅游意识。近代“旅游之父”托马斯库克（Thomas Cook） ，托马斯库克对旅游业的贡献主要有：开创了现代旅游业；推动了旅游业的社会化；世界上第一个专职旅行代理商。从托马斯库克开始组织旅游活动，创办旅行社到雇佣导游员的过程，是导游员职业化的过程。托马斯库克的事迹主要有（按年代先后顺序排列）：1808 年 12 月 12 日生于英格兰。1841 年 7 月 5 日利用包租火车的形式组织 570 人从莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会，往返票价一先令。他首创价格便宜的团体旅行，被公认是
5、世界上近代第一次商业性的旅游活动，标志着近代旅游业的开始。1842-1844 年间，应米德兰铁路公司和禁酒大会的要求，曾多次组织禁酒会成员和学校的孩子们在假期或周末进行铁路旅游。每次都亲自陪同。1845 年在英格兰，创办了世界上第一家商业性旅行社“托马斯库克旅行社”，开始专门从事旅行代理业务，其服务宗旨是“为一切旅游公众服务” 。同年，他为组织到利物浦的观光旅游，整理出版了利物浦之行指南 ，并设立专门的旅游向导。1846 年，他组织了首批由导游带队的旅游团，带领 350 人乘火车和轮船到苏格兰旅游，为团队每位成员分发旅游活动日程表，这是世界上第一次有商业性导游活动的旅游活动。1851 年他创办
6、了名符其实的“托马斯库克父子旅行社（Thomas Cook 2)本站接待社有关部门没有将旅游团所乘坐的交通工具提前抵达的消息通知该团导游，使导游仍然按照原接待计划接团。3、漏接事故的预防措施、漏接事故的预防措施(1)导游员上团前应该仔细阅读接待计划，熟悉团队抵达的准确日期、时间、接站地点，并经常询问该团是否有变更通知。 (2)与司机约定出发接团的时间，留出充足的行车时间，保证至少提前半小时抵达接站地点。4、漏接的处理、漏接的处理由于导游人员自身的原因造成漏接时，应由于导游人员自身的原因造成漏接时，应（1）实事求是的向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得旅游者谅解。（2）如果有费用问题（如：旅游者
7、出租车到饭店的车费） ，应主动将费用赔付给旅游者。（3）提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容，千方百计消除旅游者的不愉快情绪。由于客观原因造成漏接，应由于客观原因造成漏接，应（1）立即与接待社有关部门联系，查明原因；（2）向旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解；（3）尽量采取弥补措施，努力完成计划，使旅游者的损失减少到最低程度；（4）必要时可请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。二、空接的预防与处理二、空接的预防与处理1、空接的定义：、空接的定义：空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次和车次接站而没有接到旅游团。2、空接事故产
8、生的原因、空接事故产生的原因(1)由于天气原因或其他原因，造成旅游团预定的交通工具未能按计划离站，旅游团仍然滞留在上一站，但上一站接待社并不知道这个临时请况，而全陪或领队亦无法及时通知本站接待社。由此造成本站空接。(2)接通工具临时变更后，接待部门接到上一站的变更通知却未能及时通知到地陪，造成空接。3、空接的处理、空接的处理1）先排除漏接：与饭店联系，核实旅游者是否已自行抵达饭店。2）立即与本社有关部门联系，查明原因。3）旅游团如是入境首站，应马上到有关航空公司驻机场办事处查阅乘客名单，查清该旅游团是否登机，然后与接待社有关人员联系。4）经过核实，若该旅游团属推迟时间，是否需要等一下航班（火车
9、） ，或是需要再等多长时间，地陪要听从接待社有关部门的安排，重新安排接团事宜，不可擅自行事。5）经核实该团确实因故不前来，立即通知接待社有关人员取消一切预定，如：退房、餐、车、交通票等。并通知接待社有关人员，将情况及时通知组团社及下一站接待社。案例分析：案例分析：某旅游团按计划乘 MH518 航班于 8 月 8 日 14：20 飞抵 S 市。地陪小王提前 20 分钟 到机场迎接。航班准时到达，但小王未接到客人。 请写出如何处理这一空接问题？三、错接的预防及处理三、错接的预防及处理1、错接的定义：、错接的定义：错接是指导游人员接站时为认真核实，接了不应由他接的旅游团（者） 。错接属责任事故。2、
10、错接的预防、错接的预防（1）地陪应该提前抵达接站地点，严格按照团队接待操作程序站在明显位置出示接站牌等标志。（2）地陪尤其应该增强责任心，接到旅游团时认真核实组团社名称、旅游团代号、旅游者人数、领队或旅游者的姓名、下榻的饭店等细节。（3）如果接待的是散客，也要逐项核实，以防差错。3、错接的处理、错接的处理1） 一旦发现错接了团队，要马上与旅行社取得联系，汇报情况。2） 如果是同一家旅行社的导游员，经社里同意，一般不交换旅游团，但需要交换团队接待计划，导游员应该按照接待计划为旅游者提供优质服务和精彩的导游讲解。3） 如果是不同旅行社的导游员，要尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是地说明情况，表示歉
11、意。4） 弥补漏洞。如发生其他人员（非法导游）将旅游者带走，应马上与饭店联系，看旅游者是否已住进应下榻的饭店，必要时，要向旅行社领导汇报或向省级旅游局举报。案例分析：案例分析：1998 年 4 月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个 20 人的旅 游团。班机准时到达。人数、团号、国籍一一对上号后，小汪就带领游客上车。当 车到达饭店门口时领队突然提出疑问说他们住的饭店不是这一家。当领队拿出计划 和小汪对照后，小汪才知道自己接错团了。 （1）分析小汪接错团的原因指出正确 做法。（2）接错团后小汪应如何处理此事。第三节第三节 误机（车、船）事故的处理和预防误机（车、船）事故的处理和预防定
12、义：定义：误机（车、船）事故是指由于某些原因或旅行社有关人员工作的失误，旅游团（者）没误机（车、船）事故是指由于某些原因或旅行社有关人员工作的失误，旅游团（者）没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。一、误机（车、船）事故的原因一、误机（车、船）事故的原因1、非责任事故：游客自身原因，受伤、重病、走失、交通事故等；2、责任事故：没核实票据，班次变更但没有通知游客，安排行程不当，没有提前到。二、误机（车、船）事故的预防二、误机（车、船）事故的预防1.上团前，导游员尤其是地方陪同导游员要制定周密的地接计划，按照旅游者的年龄、身体等状况妥
13、善安排游览活动。在安排日程时，注意留有余地，合理安排活动项目、劳逸结合。2.旅游团离站前一天，认真核实团队机票（车票、船票），特别是离境机票的日期、航班号、时间以及机场的名称，并及时与旅行社计调部门、交通部门联系，随时掌握交通工具变更的准确时间。3.安排充裕的时间去机场（车站、码头） ，即使有较多的时间也不要安排旅游者到热闹地方购物或自由活动，以免旅游这走失延误集合时间。4.送站前，充分考虑前往机场（车站、码头）的交通路况，保证出发时间并按时抵达机场（车站、码头） 。5.按照导游工作程序要求的时间抵达机场（车站、码头）：乘坐国际航班要提前 120 分钟抵达机场；乘坐国内航班要提前 90 分钟抵
14、达机场；乘坐火车或轮船要提前 60 分钟抵达车站或码头。三、误机（车、船）事故的处理三、误机（车、船）事故的处理1、与民航（车站、码头）联系，协商补救办法，询问当天是否有前往同一目的地的航班（车次、轮渡） ，有无座位及数量。 2、或者在节约时间的前提下改乘其他交通工具前往下一站。3、如果旅游团不能马上离开本地，要请旅行社重新安排旅游者的用餐、住宿及游览活动。4、及时通知下一站接待社，对日程安排作必要的变动。5、导游员及社内相关人员应力争缓解旅游者的不满情绪，把对旅行社的不利影响减少到最低程度。案例分析：案例分析：地陪小赵接待一 35 人的旅游团，按计划该团将乘晚 7 点的火车去 A 市。午饭后
15、出 完行李，小赵在下午 5 点带全团到市中心广场并宣布：“请大家自由活动，1 小时 后集合！”但到集合时间只有 28 人返回，待其他都返回后已是 6：45，旅游团匆 匆感到火车站时火车已驶篱。 （1）写出此次事故的性质，小赵有何做的不当之处？ （2）已经误车，小赵应采取什么措施？第四节第四节 旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理一、丢失证件、钱物、行李的预防一、丢失证件、钱物、行李的预防1.导游员必须牢记“宾客至上” 、 “服务至上”的服务宗旨，加强责任心，时刻关系旅游者，提醒旅游者保管好财物，特别是贵重物品和证件。2.导游员要提醒旅游者每次下旅游车（飞
16、机、火车、轮船）前、用餐后、离店前、购物时、以及参观游览过程中不要遗忘东西。并在导游过程中提高警惕，随时注意周围情况，避免意外情况的发生。3.提醒旅游者在宾馆入住时，晚上临睡前一定要锁好房门。 4.外出旅游时，导游员应提醒旅游者将贵重物品存放在饭店前台的保险箱中，外出时不要携带大量财物。客人单独外出或自由活动时，更要提醒其加倍小心。不要去过于偏僻或环境复杂的地区。5.团队离站前，在办理退房手续时，要求旅游者按照规定时间将行李放在指定位置，查点行李件数，逐一贴上标签。确认无误后再交由行李员搬运上车。6.离店前请旅游者再次检查自己的手提行李物品，确认房间及饭店前台的保险箱中没有遗留物品后，方可出发。7旅游过程中，领队一般不替旅游者保管护照、钱正等有效证件，如果需要集中办理有关手续时，导游员可以通过领队向客人收取，手续办理完毕则立即归还。二、旅游者丢失证件的处理二、旅游者丢失证件的处理1首先设法稳定旅游者的机动情绪，让其保持冷静，仔细回忆证件存放的位置和有可能丢失的地点，让旅游者再次仔细寻找；或者让旅游者重新整理行李物品，
