职业助理秘书的技能

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1、达丰（上海）电脑有限公司达丰（上海）电脑有限公司职业化助理与秘书的综合技能职业化助理与秘书的综合技能希迩咨询顾问公司希迩咨询顾问公司培训师：舒音shuyin 行政管理时间安排：上午时间安排：上午 9 9：00-1200-12：0000下午下午 13 13：00-1700-17：00 00 会间休息：上午会间休息：上午 10 10：30-1030-10：45 45 下午下午 15 15：15- 1515- 15：3030午餐时间：中午午餐时间：中午 12 12：00-1300-13：0000培训时间安排培训时间安排shuyin 行政管理几点要求几点要求注意手机和传呼机注意手机和传呼机准时准时积极

2、参与讨论积极参与讨论经验交流，认真听取他人发言经验交流，认真听取他人发言shuyin 行政管理培训期待培训期待你对本次培训的期待是什么？shuyin 行政管理培训观念培训观念告诉我，我将会忘却；教我怎么做，我也许会记住；让我参与，我能够牢记并理解。shuyin 行政管理假如您有一个苹果，我也有一个，彼此交换后， 各人仍是只有一个苹果；假如您有一种思想，我也有一种，彼此交换后， 我们每个人都有两种思想。甚至，思想经过碰撞 后，还可以产生两种思想之外的东西。shuyin 行政管理第一章 助理/秘书职业的职业化第二章 电话沟通技巧第三章 档案管理第四章 时间管理第五章 沟通与协调的技能职业化助理与秘

3、书的技能职业化助理与秘书的技能shuyin 行政管理1. 什么是现代职业秘书/助理？2职业秘书/助理的作用3职业秘书/助理应掌握的基本工作方法4职业秘书/助理必备的工作工具5. 职业秘书/助理应具备的职业素质6. 职业化秘书人员与非职业秘书人员的特点比较第一章 助理/秘书职业的职业化shuyin 行政管理经理助理与秘书shuyin 行政管理秘书与助理的职业化shuyin 行政管理秘书与助理的职业化shuyin 行政管理秘书与助理的职业化shuyin 行政管理秘书/助理的作用 信息中心 协调部 行政助理 代表企业的形象 经理的得力助手shuyin 行政管理案例与练习如果我是小迟，我是职业化的助理

4、，我会怎么做？shuyin 行政管理秘书/助理的基本工作方法shuyin 行政管理合理布置办公室shuyin 行政管理日常工作有计划、条理化shuyin 行政管理办公设备使用、管理、维修shuyin 行政管理如何减少上级所遇到的干扰电 话 干 扰突然来访shuyin 行政管理秘书应具备的职业工作工具shuyin 行政管理* 您的声音、态度和姿势 * 成功地树立企业形象 如何职业化地接听电话 学会处理难应付的情况第二章第二章电话沟通技巧电话沟通技巧shuyin 行政管理你的声音、态度和姿势你的声音、态度和姿势声音吐字清晰，愉快、充满微笑的声音态度亲切、客气、可信赖、乐于服务姿势保持正确的姿势，如

5、同对方就在您面前一样shuyin 行政管理成功地树立企业形象成功地树立企业形象公司的形象取决于您： 如何接听电话 您对公司的深入了解shuyin 行政管理“微笑微笑”送给客户的第一份礼送给客户的第一份礼物物shuyin 行政管理“ “ 和和 气气 生生 财财 ” ”shuyin 行政管理打电话来的客户生气的原因打电话来的客户生气的原因 等了很久，才找到要找的人 等了很久，才有人接电话 等待之后，被告知要找的人不在 听到不客气或者无精打采的声音 等了很久，问题未得到解答 被转了好几次，还不知应该找谁解决问题 听到“不”的回答shuyin 行政管理企业形象的代表企业形象的代表电话沟通中的不同情况介

6、绍电话沟通中的不同情况介绍转接电话 接起电话自报家门时 当对方所找的人正在听另一个电话时 当对方所找的人无人接听电话时 当对方所找的人的电话一直占线时shuyin 行政管理企业形象的代表企业形象的代表电话沟通中的不同情况介绍电话沟通中的不同情况介绍确认来电方和来电意图的电话用语 如何获得来电方的姓名 当您没听清对方的姓名时 当来电方拒绝回答姓名或借口是私人电话时 如何明确来电意图shuyin 行政管理努努 气气 冲冲 冲冲shuyin 行政管理喋喋 喋喋 不不 休休shuyin 行政管理盛盛 气气 凌凌 人人shuyin 行政管理第三章第三章 档案管理档案管理* 企业内不同部门的档案特点 *

7、实用有效的办公室档案管理* 办公室档案管理的基本原则* 办公室档案管理系统* 档案载体与标签shuyin 行政管理公司内部不同部门的档案特点分析公司内部不同部门的档案特点分析a.与外界最紧密联系的部门b.“自给自足”地工作的部门c.和内部所有的部门都有联系的部门(信息部门)d.领导部门e.需要进行重要的技术上的监督的部门(法律的、信息的)f. 受其它部门支配的部门 (如：质检部门、后勤部门)shuyin 行政管理企业内不同部门的档案特点企业内不同部门的档案特点与外界有紧密联系的部门 l 稳定性差l 形式多样shuyin 行政管理企业内不同部门的档案特点企业内不同部门的档案特点“自给自足”地工作

8、的部门 l 安全性强l 稳定性强l 以前的经验是保存资料的基础shuyin 行政管理企业内不同部门的档案特点企业内不同部门的档案特点和企业内部所有的部门都有联系的部门 l 文档量大l 需与其它部门共商来决定归档方案shuyin 行政管理企业内不同部门的档案特点企业内不同部门的档案特点领导部门 l 管理难部大l 文档量大l 形式多样化shuyin 行政管理企业内不同部门的档案特点企业内不同部门的档案特点重要的技术性和监督性的部门 l 文档量大l 需合理的方法和工具来管理信息shuyin 行政管理企业内不同部门的档案特点企业内不同部门的档案特点受其它部门支配的部门 l 文档管理会与其它部门的管理发

9、生冲突l 档案管理系统性要求高shuyin 行政管理实用有效的档案管理实用有效的档案管理 一种实用有效的档案管理是使上级、我自己、同事及 合作伙伴能够：查找到所需要的信息 ； 并且 将文件正确归档。 迅速地 shuyin 行政管理shuyin 行政管理shuyin 行政管理shuyin 行政管理shuyin 行政管理shuyin 行政管理三种基本档案管理系统的优缺点比较三种基本档案管理系统的优缺点比较 1. 字母顺序系统2. 数字顺序系统3. 科目档案系统 shuyin 行政管理存档载体存档载体shuyin 行政管理文档标签文档标签shuyin 行政管理第四章第四章 时间管理时间管理* 工作中

10、常见的五种类型“时间观念”分析* 自我分析时间管理，找出问题* 个人工作计划* 任务优先权的分配原则* 有效的时间管理工具* 信息传递与交流工具shuyin 行政管理“赶快，赶快”型shuyin 行政管理“强大”型shuyin 行政管理“完美主义”型shuyin 行政管理“取悦”他人型shuyin 行政管理“竭尽全力”型shuyin 行政管理个人工作计划 “什么时候”制订工作计划 如何制订工作计划 制订工作计划的基本原则及注意事项shuyin 行政管理练习：自我分析表shuyin 行政管理是谁占用了时间？shuyin 行政管理如何制订工作计划v用“自我分析表”反映目前工作现状（工作内容、时间分

11、 配、工作中断及原因）v做必要的单项分析，找出效率不高的原因v根据单项分析：重新排列工作内容的先后次序重新估计每项工作任务需要的合理时间重新估计每天应预留“工作中断”的合理时间shuyin 行政管理制订工作计划的基本原则v任务优先权的分配原则v对于秘书工作，是用“期限”来衡量“紧急”程 度的v同类工作集中处理v顺应自己的生物钟v工作量大的任务，化整为零v给“工作中断”合理预留时间v每天下班前检查当天计划完成情况shuyin 行政管理省时技巧省时技巧v拟订日计划，排出优先次序v2/8原则：20%的时间，80%的成果v确定时限，自我激励（在计划表中打钩）v设定“请勿打扰”时段v要事不拖欠v快速读文

12、件v集中复电v婉拒v善用零星时间shuyin 行政管理任务优先权原则任务优先权原则1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 10987654321紧急紧急重要重要ABCDshuyin 行政管理有效的时间管理工具记事簿应办事宜备忘录日办公事务夹shuyin 行政管理信息传递工具n问答条n请示条n文件传阅单n来电记录条shuyin 行政管理第五章第五章 沟通与协调的技能沟通与协调的技能* 沟通的目的 * 沟通的原则* 沟通的基本方法* 沟通的误区与障碍* 沟通的技巧：倾听、表达、提问* 团队合作shuyin 行政管理真笨呀！他在说什么？shuyin 行政管理什么是沟通什么是沟通发送方以特定的沟通模

13、式将“信息”传递给接收方，并有信息的反馈。 发送方接收方反馈信息特定沟通模式shuyin 行政管理沟通的目的沟通的目的1).将信息传递出去2).被理解3).被接收4).有所反馈shuyin 行政管理沟通的原则沟通的原则* 简 单* 清 楚* 直 接* 准 确shuyin 行政管理沟通的基本方法沟通的基本方法5 5W1HW1H法法1).沟通的动机（why）2).接收方是谁（who）3).传递什么信息（what）4).何时何地(when,where)5).怎样沟通(how)shuyin 行政管理沟通的误区沟通的误区沟通模式接收方反馈shuyin 行政管理沟通的障碍沟通的障碍倾听的障碍表达的障碍理解

14、与认同障碍shuyin 行政管理交流的交流的“ “漏斗漏斗” ”我所知道的 我所想说的 我所说的他所想听的他所听到的 他所理解的 他所接受的 他所记住的100%90%70%40%10%-30%shuyin 行政管理有效的沟通技巧有效的沟通技巧倾听的技巧表达的技巧提问的技巧“重组对方话”的技巧shuyin 行政管理一一 倾听的技巧倾听的技巧想说服对方，首先要表示出： 您在认真听他说 您理解他的观点shuyin 行政管理1. 1. 影响影响“认真倾听认真倾听”别人的因素：别人的因素：不耐心人们的思想总是比表达要快（想比说快）想表达我们所有的想法在没有听完别人的想法之前急于表达自己的想法 。 “害怕”听他人说 有时我们想让对方说，却担心在倾听对方说时（ 没有表达自己的意见），会让对方误解为已同意 其观点。倾听并不意味着接受shuyin 行政管理2. 2. 如何倾听对方如何倾听对方* 首先保持沉默* 在听的同时做心理上的准备* 让对方把话说